争议不断 外卖差评机制背后的逻辑与挑战

近日，上海一名消费者因为给差评而遭到外卖员的报复，成为社会各界关注的热点。不少评论文章将矛头指向了差评机制，认为外卖平台通过差评机制惩罚和压榨骑手，目前的措施对骑手过于苛刻。

从淘宝推出用户评价体系以来，差评一直被视为是倒逼商家改善服务质量的重要措施，因为差评率直接影响商家的排名，也影响潜在消费者的购买决策，因此互联网平台也习惯以差评机制来激励商家，提升自身竞争力。

因此差评机制的初衷，是希望让消费者成为商户的监督者，赋予了消费者直接反馈意见的权利。但是差评机制不完全对等的设计，也引致了商户、骑手等服务者的反弹，后者以过激手段要求消费者取消差评的新闻时有发生。

这给过程中，外卖平台作为连接骑手和消费者的枢纽，无疑就成了考核设计缺陷的主要责任人。不过，新浪财经从国内某平台搭建人员处了解到，相关机制的实际设计过程中，其实已经考虑了多方面的因素，在保障消费者权益的同时，让骑手获得更加公正、公平的评价。

并非收到差评就罚钱，外卖平台以“率值”考核骑手

部分消费者对差评机制的认知，是骑手会因为收到差评而遭到平台罚款，因此认为是差评机制对骑手过于严苛，导致外卖骑手上门报复。

不过，据一些外卖从业人员透露，目前外卖平台的考核机制并非只以“准时、有效送达”作为唯一的考核标准，其评价体系采取的评核因素更加多维度，如履约完成率、出勤率、履约订单难度系数、客户好评率、用户打赏情况等，最终得出骑手的综合服务质量情况。

此外，外卖平台对骑手并非逐单考核，也就是说，并非收到差评就扣钱，而是在一定服务周期内，以“率值”的形式对骑手的服务质量进行整体的评估——这意味着即使骑手偶尔有一、两单配送被差评，亦不会对其考核造成较大影响。

而消费者对骑手的投诉，骑手也有申诉通道予以纠正。举个例子，如果是骑手无法联系上客户，或者是小区禁止骑手进入，这些并非骑手主观因素造成的问题，其实外卖平台是允许骑手在骑士APP后台和拨打客服热线进行异常报备，经核查后如果属实则不会记入考核。

此外，如果骑手对差评、罚单等有异议，均可通过骑手APP后台或客服热线进行申诉，亦可反馈给配送经理进行处理。

消费者与骑手需要怎样的考核机制？

有平台研究人员表示，加强对骑手的日常管理，无疑是消费者和外卖平台的共识，但如何改善目前的评价机制，却有待三方共同讨论。

例如，在消费者的投诉面前，骑手往往是较为弱势的一方：消费者可以提供的文字和图片描述，骑手虽然有申诉渠道，但因为忙于配送，申诉时往往缺乏实质证据，遭到用户投诉时难有说服力。

而外卖平台作为裁决者，当消费者和骑手之间出现争议时，如何能客观核实具体情况亦是一大难题，由于消费者和骑手往往各执一词，外卖平台对事件的判断难有决定性的证据。

那么是否应该允许骑手在配送过程中进行录音、录像，以维护自身利益？参考滴滴的做法，平台让网约车司机在载客过程中进行全程录音，从而成为司机和乘客之间解决争议的评核机制。但这一机制的前提条件是消费者和司机都同意进行录音录像，否则有侵犯隐私的可能。

评价是消费者的权力，无论好评还是差评，最终目标都是优化服务，而非压榨骑手，但需要思考的是，平台应如何在现有的考核机制上，更好地体现出奖励与惩罚的激励作用，既能满足消费者的监督权利，同时亦能保证对骑手的考核不失位。（文/流星）

责任编辑：张玫