在线教育市场怎成维权“老大难”

原标题：在线教育市场怎成维权“老大难”

来源：经济参考报

退费难、诱导贷款、霸王条款、教师资格造假、虚假宣传……今年以来，在线教育市场迎来爆发式增长，但一系列乱象接连曝光于媒体，也让这个产业站上了风口浪尖。《经济参考报》记者调查发现，尽管质疑和监督声音不断，但此前被反映的一些乱象至今依然以各种形式存在于在线教育市场的大小平台上，成为消费者维权“老大难”的新领域。

付钱容易退款难

记者日前在消费者在线投诉平台“黑猫投诉”上进行搜索，可见关于在线教育有数以万计的投诉，其中大部分都与各类课程“退款难”相关。

以投诉量超过1700例的聚师网为例，有消费者称，他接受教学的实际内容跟销售承诺的根本就不一样，消费399元就是已经录好的几个视频；还有消费者称，在个人资金不足的情况下，该平台还劝说消费者使用“花呗”分期付款等方式购买课程。

针对消费者投诉的有关问题，《经济参考报》记者拨通了聚师网客服，询问课程不合适是否可以退费。客服表示，“由于担心学员拿到课程之后进行二次录播，因此不提供退费服务”，但同时向记者表示，“如果一次考试没有通过，可以免费升级课程进行重修”。

部分消费者特别指出，在经由客服推荐购买了昂贵的课程后，却发现授课内容并不符合自己的期待，再想退费时却被以多种理由拒绝。在“黑猫投诉”上，有多位学员反映，在缴费399元参加教师资格证培训之后，又多次收到聚师网客服的微信轰炸，推荐高达4500元的VIP课程。但是，高价的课程却并没有为学员带来满意的服务，多位投诉人表示，VIP课程与普通课程相比，并没有一对一辅导、每日直播等特殊服务。相反，在完成缴费之后却经常更换授课老师，原本“有问必答”的客服再也找不到踪影，申请退费又被以过期、扣手续费等理由拒绝。

对此，中消协专家委员会专家、北京汇佳律师事务所律师邱宝昌告诉记者，根据《消费者权益保护法》第25条规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”但在线上购买服务是否可以无理由退款，存在不同的看法。如果消费者与在线教育平台就课时收费、退费达成明确的合同协议，则应根据合同内容执行。如果消费者和平台之间虽没有明确的合同约定，但课程服务与宣传内容严重不符的，消费者可以要求平台退费或减少收费。

受疫情影响，在线教育市场迎来了今年以来的“持续升温”，包括幼儿早教、考学辅导、语言培训、职业技能培训，甚至是老年人健康知识讲座等培训需求也很旺盛，相关机构更是遍地开花。启信宝（一款快速精准的企业信息查询工具）数据显示，2020年1月至7月期间，共有2.5万家在线教育企业注册成立，平均每天新增120家。相对的，则是消费者投诉的居高不下，而且这种趋势从去年就已开始。据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年，培训服务第一次进入服务类投诉前十位，且居第四位，成为维权“老大难”。

消费者有几大类集中反映的问题，其中就包括协议或合同条款模糊、预付式消费方式风险大，以及诱导办理分期贷款等。中消协称，受疫情影响，相关纠纷增加得更快，尤其是消费者提出取消、变更培训服务，如退费、补课等，经营者以各种理由拖延、拒绝。

广告宣传引质疑

中消协提示，相关教育机构虚假宣传误导消费者也是消费者集中反映的问题。

由于目前市场上在线教育平台的广告铺天盖地，有部分平台广告年投入达到数亿元，也引发了不少争议。在官网上号称全国累计用户突破4亿的猿辅导在线教育近期就被卷入了这样的质疑中。有分析称，全国在校中小学生总数和在校大学生总数全部加起来也不过3亿人左右，猿辅导2017年10月左右才拿到在线教育资质，累计用户突破4亿应为不实。

记者就此致函猿辅导，对方回应称，公开的“4亿”用户数据系猿辅导在线教育历年用户规模，均来自猿辅导在线教育后台数据系统。这是自2013年9月开始至今，7年间所有获取过公司旗下五款产品的教育服务累计的用户设备唯一ID加总去重后统计的结果。这4亿用户包括2至6岁学龄前儿童及其家长、6至18岁中小学生及其家长，以及校内老师等不同的用户群体，包括但并不仅限于中小学生。

类似的情况还有很多。7月中旬，北京市海淀区市场监管局发布《关于谨慎选择教育培训机构的消费警示》，其中赛优教育等四家教培机构被列入投诉数量较大的教育培训机构名单。记者在投诉网站上看到，有很多消费者投诉称之前收到过赛优教育“轰炸式”的短信和电话推广，对方通过捏造一些资格证书考试报名要求来诱导消费者付费参与培训，不实宣传的影响非常恶劣。

对此，邱宝昌表示，《广告法》有规定，广告使用数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语等引证内容的，应当真实、准确，并标明出处。引证内容有适用范围和有效期限的，应当明确表示。企业如果在广告中编造数据，应由市场监督管理部门责令停止发布广告，对广告主处以罚款。

一位业内人士向记者透露，在宣传的尺度上，很多平台会在广告宣传中打一些擦边球，但会不会违反法律的相关规定，还存在讨论空间。

对于在线教育平台的宣传争议，中国广告协会会长张国华告诉《经济参考报》记者，人们因为看了广告宣传选择消费，但发现服务名不副实的时候，可以通过《消费者权益保护法》来维护自身权利，平台则可以被《反不正当竞争法》和《广告法》追究相应的责任。对于广告主而言，做广告要实事求是，可以有创意和艺术创作，但核心的服务内容不能虚假，要与实际提供的服务商品内容一致。消费者也需要培养和引导，对于广告内容也要有理性判断。

平台责任待压实

除了退款难和宣传争议外，培训机构和培训教师资质不足是另一个消费者集中反映的问题。

2019年7月，教育部等六部门发布了关于规范校外线上培训的实施意见。该意见对很多此前被曝出的问题进行了明确限制，其中就包括从事学科知识培训的人员应当具有国家规定的相应教师资格。

一位业内人士告诉记者，去年的文件出台后，很多平台都进行了整改，但是不是所有的企业都有好的整改效果，目前来看，大型平台的管理要求还是要优于小型平台。例如，大型平台的教师选择都要经过好几轮选拔和淘汰，但是由于一些现实限制，也确实有很多教师暂时是没有教师资格证的。

就此，记者登录相关网站浏览发现，一些平台确实有将部分主讲教师的姓名、简历、教师资格证证书编号清楚列出。而聚师网主页的培训教师则没有列出相应资格证明。值得注意的是，如何验证这些信息的真伪同样成为普通消费者的一个难题。为确认教师资格证证书号码的真伪，记者登录了中国教师资格网，网站显示，需要同时输入姓名、证件号码以及教师资格证证书号码才可以验证证书真伪，而这些信息对于普通学生家长或消费者而言，几乎是无法全部得到的。

对于当前在线教育行业存在的一些乱象，专家建议还是要压实平台的责任。邱宝昌说，有关部门还是要加大对平台制定的平台规则、格式合同进行监督，发现不公平的格式条款应及时纠正、查处。此外，消费者保护组织根据消费者受损害的情况也可以支持消费者起诉或者提起公益诉讼。

张国华也建议，加大权威组织和协会的影响力，可以更好地规范有关平台的责任，保护消费者的权益不受侵害。

中消协还特别提醒，受假期延长、延期复工等影响，部分经营者面临资金紧张、服务人员不足等问题。疫情结束后，经营者可能通过扩大发卡范围、以较高折扣出售预付卡等方式吸引消费者，资金存管、服务质量和水平等方面存在一定风险。鉴于此，消费者要特别关注预付式消费问题，谨慎选择交易对象，冷静分析、理性消费，警惕高折扣、高风险。

责任编辑：戚琦琦