系统“原罪”

系统“原罪”

外卖骑手在平台上获取收入的同时，也牢牢地被框在了平台制定的规则和算法内。配送员效率越高，相应算法给出的下一单时间越少，配送员为了不超时，则会用极端的方式来完成配送。这是个“无解的死循环”。

文|李晓光 王倩

王满越想越生气。

作为一名美团外卖骑手，由于在取餐后的一分钟内误点了“已送达”按钮，尽管没有接到客户投诉，他还是被平台扣了60多元钱，这相当于他跑十几单的收入。

第二天，他向平台发起了申诉，但得到的却是一句冷冰冰的“平台规定”。愤怒的他，在抖音上发布了“外卖小哥三问王兴”的短视频，对美团配送时长压缩、申诉困难、处罚苛刻等问题提出了质疑。

第三天，

让王满没有想到的是，这条视频火了，不仅一度冲上了抖音热榜，而且还被各大媒体转载。即便是在王满自己的账号上，这条视频也有400万多次的浏览量。

不过，王满并没有等来王兴或者是美团的回复。“那天真的特别生气，因为我们申诉真的太难了，基本上都不会通过。”王满向《商学院》记者说道。

根据美团官方公布的消息，在今年8月8日，美团外卖单日订单突破4000万个。在这庞大数字的背后，依托的是数以百万的骑手将订单送至千家万户。

美团研究院发布的《2020年上半年骑手就业报告》中提到，在2020年上半年，通过美团获得收入的骑手总数达295.2万人，同比增长16.4%。

和王满一样，他们在美团上获取收入的同时，也牢牢地被框在了美团制定的规则和算法内。尽管这套规则一度被推上了风口浪尖，受到外界的质疑。

“消失”的送餐时间

配送员们都“谈超时色变”，在算法之下，外卖骑手的“效率”不断提升，最终转化为强劲的利润数据。

越来越短的送餐时间

“为什么把时间由50分钟降到40分钟，又降到30分钟，有的订单甚至20多分钟。那么问你商家出餐的时间去哪了？”这是王满在短视频中的“第一问”。

2017年，当过五年兵的王满成为了美团外卖的一名众包骑手。虽然一天工作长达16个小时，但每月一万元左右的收入，要比原先跑货运的收入高出一倍。

每天中午是王满最忙碌的时刻，他飞奔在小区和商家之间。不过，美团给他送餐的时间却越来越短。从刚入行的50分钟左右，到现在有的订单甚至被压缩到20多分钟。

“我也知道有时是在逆行，甚至是超速行驶，这样既违反了交通规则，又不安全，但没有办法，只能按照平台规定的游戏来。”王满向《商学院》记者解释道。

王满至今仍然记得，在一次送餐的过程中，一位超速行驶的骑手迎面而来，直接将自己撞翻。王满并没有追究那位骑手的责任，他知道对方也是迫不得已，尽管事后脚疼了好几天。而王满也在超速行驶的过程中，撞到过别人。但他还是无法放慢车速。因为超时，意味着要被罚款。

据了解，美团的配送员分为专送和众包两种方式。美团专送一般称为专职骑手，众包则属于兼职骑手。

专职的配送员有底薪，每一单价提成价格相同。但是众包，即兼职平台配送员，实行无底薪制，提成价格高于专职配送员，但是对于新手兼职配送员来说，因为对于路线、商家位置、客户位置都不熟悉，错送、延时、遭遇差评的情况较多。

据王满透露，作为众包骑手的他，一旦发生超时会扣掉一半的配送费用。一位曾经在2020年初在苏州做过三个月的美团专职骑手的配送员，向记者详细介绍了他订单的配送情况，在订单超时8分钟以上，30时分钟以内时，每单扣两元钱，差评一单扣50元。

不同地区的配送员，管理方式不同，奖惩机制也不同。《商学院》记者了解到，有的地方奖惩机制实行超时一分钟10元，差评一单扣20元的制度。但是无论什么样的奖惩机制，配送员们都“谈超时色变”。

但王满向《商学院》记者表示，并非所有超时都是骑手的责任，订单量太多、商家所处的位置并不好找、客户的电话打不通等原因都会导致订单超时。“不过，这些却都要罚我们骑手的钱。”他不满地说道。

《商学院》记者就美团配送的奖惩机制采访美团方面，但是截止到发稿，并未收到回复。

外卖业务是核心竞争力

在2016年的第三届世界互联网大会“互联网+物流”论坛上，王兴曾说，“目前美团外卖的平均送餐时间为28分钟，即从消费者拿出手机打开美团外卖选好菜之后，平均28分钟我们就可以把一份热腾腾的、可口的饭菜送到消费者手里。”

在平台眼中，28分钟的配送时间，是一种竞争力的体现。2019年其财报显示，美团收入达到 975 亿元，同比增长 49.5%，经调整净利润达 47 亿元。这也是美团上市以来的首次盈利。

《商学院》记者梳理其历年财报发现，外卖是其核心业务。根据财报显示，在餐饮外卖业务方面，美团2019年实现营收548亿元，同比增长43.8%，占总营收的56.1%。在该报告期内，美团餐饮外卖业务毛利达102亿元，同比增长94.2%。2019年第四季度餐饮外卖收入157亿元，同比增长42.8%；毛利28亿元，同比增长89.4%。尤其是2020年财报显示，其餐饮外卖收入在同比增长仅有2.1%的情况下，但是净利润却激增96.4%。一个值得注意的问题是，在餐饮外卖营收增速不高的情况下，净利润为何能够激增？

在其财报中有这样的描述：“在配送端，由于我们进一步完善智能调度系统的算法及不断优化配送网络运营能力，我们于2020年第二季度进一步提高了配送效率。”财报中还声称，“全国各地充足的运力及有利的天气条件，使我们能够相较于上个季度减少向配送骑手支付的季节性奖励金额。该等因素共同促使我们能够更好地实现同比及环比对每笔订单的配送成本的控制。”用通俗的话讲，就是骑手成本降低，外卖利润增加。浦银国际的研报显示，二季度美团单均外卖盈利 0.56 元，同比增长 55%。

外卖业务净利润激增的背后是美团不断优化的算法。美团在历年财报中均强调，通过不断优化配送端的智能调度系统算法，骑手的配送效率得以提升。算法，终于转化为餐饮外卖强劲的利润数据。随之而来的是美团日益飙升的市值。2018年9月20日，美团在港交所上市，上市首日上涨5.29% ，市值为3989亿港元。截至记者发稿，美团市值为14700亿港元，两年的时间，增长了2.6倍还要多。

算法带来的是“劣币”还是“良币”？

算法之下，能高效送达的“骑手”是良币，但算法“看不见”的是骑手逆行、闯红灯等等“劣币”行为。

配送员背后“看不见的算法”

一些业内人士认为，当外卖平台穷尽其他竞争方式之后，提升配送效率已经成为最后的竞争壁垒。平台把所有竞争压力聚焦在配送效率上，于是，不断压缩的配送时间，成为他们的核心壁垒。

平台提升配送效率的办法，是通过算法不断优化配送员的配送路线，在更短的时间内准确完成订单。但是每一条路线，都是在极其理想的状态下进行的。

一位美团前员工向《商学院》记者表示，美团外卖的算法肯定要考虑很多的综合因素，比如气候、安全、线路、距离、高低峰、派单的平衡性等，从而得出最具效率的配送时间。

一位不愿透露姓名的算法工程师表示，算法首先要解决的是配送员路径规划问题，而外卖需要解决的是多点实时匹配的问题，因而算法需要多重数据的支撑。算法系统在接收订单后，需要考虑骑手位置、在途订单情况、骑手能力、商家出餐、交付难度、天气、地理路况、未来单量等因素，才能在正确的时间里，将订单分配给最合适的骑手，同时还需要考虑骑手在配送过程中，如果骑手预判订单会超时，而引发的改派操作，才能实现订单和骑手的动态匹配。

该工程师介绍，这些数据尤其是商家到用户之间的距离，并非是简单的高德或者百度地图所提供的路线和时间，而是通过骑手真实的送餐路线，一单一单跑出来的，订单量越大，得到的数据量越多，也就能够最大限度的优化路线。

这些通过骑手配送跑出来的数据，包括每一个用户、楼宇、商家、骑手位置、不同地理区域之间的详细信息，根据这些数据，计算出有关各个地理区块骑行路径的有效数据。

这也就意味着，如果算法已经成为外卖行业的核心竞争壁垒，那么这些数据，就是支撑算法的核心。

算法不仅能够帮助平台优化路线，而且还能进行订单派发、调度配送。一位在美团工作多年的配送员介绍，目前美团实行派单机制。对于新手有优待，新手的派单不会少；另外就是数据优先，配送员数据越好、超时少，被派的单就越多；同时也会根据配送员每天的配送数量为配送员送单，如果配送员第一天配送了30单，那么第二天派给这个配送员的也是30单。

这些都是通过数据计算得出来的。

为什么平台会给出骑手需要逆行的路线规划呢？

清华大学工业工程系副教授蔡临宁在接受《商学院》记者采访时表示，问题的根源在于数据本身。“骑手在日常送餐的过程中，本身就会有逆行、超速等违反规则的行为出现，美团再利用这些数据优化算法，得到的路线规划难免会出现问题。”

在蔡临宁看来，要解决这种困境，需要政府的管理。治理落后于智能社会发展，最终导致了外卖骑手被困在了系统里。“互联网的浪潮下，新的商业模式不断涌现，政府的监管很难及时跟上。”蔡临宁进一步说到。

他认为，网信办等政府部门应该以智能化的手段介入到外卖平台数据的监管中，目的是为了帮助这些平台剔除违规的数据，从而使得目前的算法结果得到纠正。

与此同时，蔡教授建议外卖平台应该引入价格杠杆，最大限度地避开订单在短时间内“井喷”。比如，外卖订单比较多或者遇到极端恶劣天气时，可以增加配送价格，从而促使骑手不会因为订单太多而违规行驶。

但即便数据是精确的，算法可以正确计算出标识路程长度，实时的交通堵塞程度，但是却忽略了一个重要因素，那就是路上突发事件，甚至是电梯拥堵状况等等。对于配送员来说，考核配送员重要的指标是按时送达。

一位观察人士认为，这些难以判断的情况，会被系统归结为估算值，估算值转化成配送时间非常短。为了准时完成配送，配送员需要通过自身的努力，去应对实际的工作环境，比如逆行、横穿马路，闯红灯等等，只有这样，才能找回因为突发事件而导致耽搁的配送时间。配送员的努力还反映在数据上，就是配送员的效率越来越高，相应的大数据算法给出的时间也就越来越少。配送员为了不超时，则会用更极端的方式来完成配送。这是一个“无解的死循环”。

《商学院》记者就系统是如何计算配送时间等问题向采访美团方面发送采访函，但是截至发稿，并未收到回复。

北大社会学博士、北京锡恩咨询集团董事长姜汝祥在接受《商学院》记者采访时表示，今天的大数据和算法，已经把人类推向了另一个境界，没有这些大数据的时候，人们无论是工作还是生活都留有一定的空隙，可以自由支配时间。但是从生产效率的角度来讲，人们的空闲时间越多，对效率的损害就越大。

姜汝祥认为，从人性的角度讲，这个“空闲”体现的是一种美好。然而，当这一切被纳入算法体系中时，就不那么美好了。“无论是人性的懒惰，还是交通堵塞，还是吃饭多吃了一会或者走路慢了一点，这些在算法里都是可以改进和被优化的。”姜汝祥说道。

“从工作角度来讲，外卖小哥的困境就是技术进步、工作效率提升造成的。姜汝祥说道，“算法与配送员是一种必然的冲突，因为配送员在取餐配送过程中，交通是在实时变化，大量的偶然现象，算法是无法全面囊括的，所以说，只要有算法，人就被困到算法里。”

骑手“困”在系统中、企业“困”在资本中？

上海金融与法律研究院研究员刘远举认为，外卖骑手的困局让人焦心不已，背后的本质还是行业竞争，效率更高，竞争力越强，吸引资本的能力也越强。

随着美团2020年半年报发布之后，强劲的盈利能力吸引了资本的关注，最明显的是股票。美团的股票以肉眼可见的速度在上涨。截至发稿，美团的股票已经上涨到每股242.6港元，而其发行价为每股69港元。

刘远举认为，算法看似新东西，但可能和一个严厉的包工头、一个苛刻的规章制度其实是一回事。算法要求的效率更高，但本质上还是一种资方对于劳方的要求。

当饿了么将多等五分钟的选择权交给用户时，引起了强烈地反弹，甚至连上海消协都站出来称，这是逻辑上的错位，平台的责任不能转嫁给消费者。

然而，为什么平台不愿意承担这多出来的5分钟呢？刘远举向记者解释说，外卖行业有其特殊的规律，外卖送餐有高峰期，如果平台把每一个订单延长，以3分钟为例，那么在送餐高峰的两三个小时里，整体的订单量就会下降，平台需要尽可能地缩短这个时间来获取更多的订单。从消费者角度来说，如果一个平台的外卖订单是15分钟送达，另一个平台是20分钟送达，刘远举认为，这种配送时间还是会影响消费者体验，消费者还是会选快的。

“尤其是目前外卖平台处于一个很强的竞争中，如果本身骑手配送的博弈能力较低，那么在竞争过程中，另一个效率更高的则会获得更多的消费者，同时刺激出更多的消费需求，这就会影响博弈能力较低的平台的市场占有率。”刘远举说道。

在一些业内人士看来，在算法之下，容易出现“劣币驱逐”的现象——当配送员以逆行等极端方式获得较高的配送效率时，算法通过数据，为其多派送订单，而“循规蹈矩”的配送员，相较于这种配送效率越低，相应的订单获取量会越少。这更像是社会意义层面的“劣币驱逐良币”，而在算法中，效率高的就是“良币”。对于这样的“良币”与“劣币”的评论，美团方面并未回应记者的采访。

“逃出”系统的路径在哪里？

当社会规则跟不上技术发展变化带来的影响之时，巨头企业、企业家的底线和良知就变得愈发重要。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人律师李旻告诉记者，在大数据和算法的加持下，外卖平台得以不断缩短送餐时间。平台惩罚规则的完善和评判的自动化，在一定程度上来说，提升了服务质量，也使得更多的消费者愿意选择外卖。但是，派送的时间限制和对骑手的惩罚应当在合理的范围内，比如，送餐路线不应违反交通规则，送餐时间应当预留一定的容错时间，受到的惩罚应当与其获得的报酬相匹配。此外，还应该有畅通、高效的申诉渠道，避免系统误判。

在李旻看来，就缩短派送时间和变更惩罚规则来说， 外卖平台属于电商服务平台，需要受《电子商务法》的约束，《电子商务法》第三十四条明确规定，平台修改服务协议和交易规则的，应当在首页显著位置公开征求意见，并采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。因此，如果该规则的变更未能满足上述要求，对骑手来说，应当是无效的。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣则表示，差评、恶意投诉甚至惩罚扣款制度都成为外卖小哥难以走出“配送困局”的根源。差评、恶意评级在大多数情况下，评价成为了用户单方“惩罚”外卖小哥的一种不对等特权，相反，外卖小哥无法解释，而平台“一刀切”的扣钱罚款，对其也造成了一定的伤害。因此，平台对外卖小哥的惩罚制度甚至成为“甩锅”的懒政行为。简单武断地将责任归属于外卖配送人员，这是一种不负责任的行为。蒙慧欣认为，行业的稳步发展少不了一份“准则”。“没有规矩，不成方圆”，不论是对平台还是外卖配送员，都需要相关监管部门的监督监理，出台系列行业规范准则，更好地引导平台管理进一步规范化，从而使得外卖骑手平台规范制度更加完善。

“目前互联网创造出了这种外部效应，一旦某一家或者两家互联网公司对市场取得了优势，就意味着这个优势可以无限延伸，其结果就造成这种竞争优势会越来越强。当某些互联网公司垄断了行业时，这些公司就成为行业中的管理者，平台成为裁判，渗透到社会中的方方面面。”姜汝祥说，“于是互联网时代的企业，充当了社会生活的管理者和裁判，企业的自我约束就变得尤为重要。大数据和人工智能的发展远远超越技术本身，但是社会的整个治理体系和制度体系是跟不上的。”姜汝祥说道，“在这种背景下，对于互联网巨头而言，已经不仅仅是简单要求其具有底线意识，更甚至是已经上升到良知问题。姜汝祥呼吁当社会规则跟不上发展变化的时候，需要企业家的良知，需要巨头们的良知。”

（文中王满为化名）

责任编辑：梁斌 SF055