银行客户群体中老年人愈多 银行网点须加强“银发”服务

原标题：加强银行网点“银发”服务

来源：经济日报

周慧虹

近年来，在银行服务的客户群体之中，老年人越来越多。同时，银行网点的功能越来越多地迁移到了网上、手机上。有数据显示，目前银行业务离柜率接近90%。在这种形势下，老年客户需求与新型银行经营模式之间，不免出现一些不和谐音符，颇遭社会诟病。

对此，曾有专家分析指出，银行固然需要发展人工智能和金融科技，但发展当中必须致力改善客户体验。与此同时，人工智能也不能完全取代银行网点和面对面的交流。在当前条件下，让老年客户乐享金融服务便利，就需要进一步改善金融科技服务、不断完善柜面服务。

智能机具适老化。走进银行网点，各种各样的智能金融机具一应俱全，但在如何使用方面，别说老年人，即便是一些年轻人也未必能熟练操作。而且，相关机具的操作界面对于老年人通常也不够友好。让智能机具适老化，需要银行网点在营业场所设置醒目的操作说明，需要有人现场指导，智能机具则不妨设置相应的老年版操作界面，方便老年人使用。

网点设施更用心。现在，许多银行网点针对老年客户提供多种服务设施，比如专设爱心座椅、便民药箱，在业务办理柜台放置老花镜等，给老年客户带来了便利。但也要看到，如果是无差别化地设置助老设施，服务的精准度就可能不够强。就拿老花镜来说，不同老年客户需匹配的老花镜度数有别，如果银行能多备几副不同度数的老花镜，或是同时配备几副放大镜，想必更会使老年人感到暖心。

服务引导需悉心。如今，多数银行网点配备有专门的服务引导人员，其服务质量如何，直接关系到老年客户的实际体验。由于服务引导人员个人素养不同，以至于服务水准千差万别，有时难以较好满足老年客户的服务需求。有鉴于此，各银行网点应强化助老服务，将之视为网点日常管理和经营活动的基础，尽可能考虑到服务老年客户的各种细节，制定科学严密的制度规范，以此为老年客户提供更为悉心周到的服务。

学习培训当跟上。曾有专业机构针对老年人金融知识诉求作过调查。结果显示，数字智能金融、投资理财、防诈骗等方面的金融知识普及宣传，最为一些老年客户所期待。对此，各银行网点应当有的放矢，在开展金融知识普及宣传教育过程中，既要有重点地针对老年客户群体，又要围绕多数老年人的知识痛点与迫切需求，创造条件加大学习培训力度。

责任编辑：王蒙