新型零售方式出击 走平价路的鲜花电商能否走下去?

原标题：一边是质量狂遭用户吐槽 一边是新型零售方式出击

来源：新快报

随着花点时间在近期获得亿元级别的融资，沉寂过一段时间的鲜花电商赛道再次引起关注。主流鲜花电商中，目前花点时间淘宝旗舰店粉丝数超57万，官方宣传积累粉丝1500多万名，flowerflus（花加）淘宝旗舰店粉丝数超过100万。但与众多粉丝同时存在的，是与日剧增的投诉。黑猫投诉平台上，花点时间和花加的投诉量均上百。其中花点时间的微博评论中，几乎清一色是消费者投诉鲜花质量差、不好看或沟通不畅。

有消费者表示，鲜花电商平台上推出的花束很有吸引力，而且日常订花更方便。但当物流因素使鲜花难以保障新鲜，当平台规模和品控能力难以保障鲜花“美感”，鲜花电商这种渠道也失去了吸引力。而当鲜花电商将触手伸向线下，平台固有的供货能力不足又或使加盟失去意义。有专家指出，鲜花电商要“安身立命”，终究是要解决保鲜问题和供应链问题，并重视线下门店配合配送、保鲜的功能。

■新快报记者 郑栩彤

收到的花与图片不符还残缺

鲜花电商遭众多用户狂吐槽

由于在鲜花电商平台花点时间上被展示的商品图片吸引，消费者小熊在年初下单了一款花束，每周送一束，分4次送完。但很快，小熊便发现送来的花总是蔫的，还有残缺。“每次物流都显示前一个周六花束便到达集散地，等周一我收花的时候基本都蔫了，还有一些花是损坏的。”由于质量问题，她拍照后在该电商平台向客服反映，但每次只能获赔3元。

令她感到失望的还包括，送来的花束与下单页面显示的产品图相差甚远。“花的配色特别难看，有一两枝紫罗兰，其余大部分是树枝和菊花。“小熊表示，对比线下花店和其他平台，该鲜花电商并无价格优势，她以后再也不会从专门的鲜花电商平台购买。

无独有偶，有消费者近期在同样的鲜花电商平台上购花后，也遇到了花束与平台展示图片不一致的情况。据其在黑猫投诉平台展示的图片，其收到的剑兰和水仙百合未开放，花束整体呈现的色彩与宣传图片不一致，因此该消费者质疑平台涉及虚假宣传。但该平台客服回复消费者称花材颜色为随机。新快报记者在该平台看到，这款鲜花的产品说明中确实未注明鲜花颜色，但也未明确指出花色随机。

与其他生鲜产品不同，消费者购买鲜花不仅重视新鲜度和质量，还讲究整体的搭配和美感。但鲜花电商在购买页面精美的图片下方标注一句“鲜花为时令产品，每周花束设计不同，对品种有特殊要求请谨慎购买”后，收到鲜花的品种丰富度和搭配就有了很大的“变化空间”。记者在花点时间的官方微博看到，非抽奖活动的微博评论中几乎全是用户投诉。有网友表示“实物和图片差距好大”“搭配真土”“每个月两三次都收到睡莲，收到受不了”。还有网友吐槽平台效率，称“过年前买的年宵花不能保证年前发货”。

鲜花电商平台因质量等问题被用户投诉并非新鲜事。去年5月，罗永浩直播带货的花点时间“520”花束就因大量用户收到烂花、坏花而引起用户集体投诉。在黑猫投诉平台上，商家花点时间和花加的投诉量分别超过140个和350个，前者的投诉满意度只有3颗星（最高为5颗星）。而据网经社电子商务研究中心近期发布的《2020年度鲜花电商消费投诉数据与典型案例报告》，消费调解平台“电诉宝”收到投诉较多的鲜花电商平台包括花礼网、花点时间、花易达、花加、四叶鲜花、花意生活等不少于16个平台，涉及的主要问题是货不对板、久不发货、质量问题、售后退款难和网络欺诈等。

供货能力不足且管理差价格贵

鲜花电商的线下加盟店好“坑”

在消费者抱怨鲜花质量不高等问题的情况下，有的鲜花电商平台就开始尝试新的零售方式，拓宽商业模式。

2018年，花点时间花店项目成立，花点时间开始在线下开放加盟。但有加盟商向新快报记者表示，这类加盟并没有那么美好。某些情况下，平台供货能力和管理能力的缺失，或使加盟店陷入“交了加盟费后就没人理”的困局，有的店主甚至以赔钱并解约收局。

去年三季度，李红（化名）交了18.8万元加盟费后成了花点时间花店加盟商，并接受了该平台7天的管理和插花培训。不久后，她发现情况变得糟糕。“首先是花材物料的问题，签合同之前，招商人员跟我说平台有种植基地和很好的进货渠道，可以今天订货明天发货后天送达。但加盟后我才发现，通过订货平台一星期只能发两次货，而且很多基础花材都没有，如桔梗和多种颜色的玫瑰花。” 新快报记者3月4日晚间根据其指导登上订花平台优花联盟看到，花材采集区只有三款花售卖，其中只有向日葵未售罄。

为撑起花店，李红自己找本地供应商，这才发现，通过该平台订货的鲜花不仅质量比不上本地的，价格还更贵。而在培训中学到的技艺也完全不够用，李红只能自学并请花艺师。

与此同时，期望中的平台“同城速配”业务导流也未能带来多少订单。“基本只有节假日才有订单，今年情人节当天甚至没有订单。”李红表示，公司还要求加盟店在节假日前汇报备花报表，但往往花卖不完，便根据公司相关人员的建议低价推销，原本进货8元/枝左右的鲜花最终以5元/枝卖掉。在湖南湘潭开花店的陈萌（化名）也遇到了供货渠道不稳定、导流订单少的问题，她曾经提出接手平台订阅花束的供应，但被相关人员拒绝。

李红纠结的是，花点时间并未在供货或管理方面提供有效帮助，自己却被收取了18.8万元的加盟费。陈萌则在春节前与花点时间解约，原本加盟费9.8万元，最终只退回4万元。李红和陈萌承认，由于供货渠道发货、花材等级和价格等事项细节未在合同中体现，他们很难据合同与平台交涉。“这次加盟是个‘坑’，相当于一开始就赔了很多钱，后续收不回本。如果一开始我自己开店，现在也不会这么艰难。”陈萌表示。她了解到，与她同期接受培训的多地加盟商也有不少想要解约。

据花点时间官方公众号，该品牌操作过全国200家门店的开业和运营，今年计划限量开放500家花点时间店铺，未来5-10年的愿景则是开2万家花店。“成为城市合伙人有稳定的供应链保障、充分的培训、创新的产品设计和无忧的订单。”该公众号宣传文章写道。新快报记者就消费者投诉问题、花材供应渠道不稳定等加盟问题向花点时间企业邮箱发送采访提纲，截至发稿时未获具体回应。

电商或非最优解 鲜花新零售还在探索

眼前，不少鲜花电商平台消费投诉问题频发，有的线下加盟店也陷入困境。在消费者和加盟商的双重夹击下，鲜花电商还需面临其他鲜花零售方式的竞争。不得不承认，曾经备受瞩目的鲜花电商，或非鲜花零售的最优解。

去年京东便曾依托自身的供应链优势，推出鲜花交易小程序“京东花市”，打通产地直销等链路。去年双十一京东自营鲜花则实现同比3倍增长。莫岱青表示，切入鲜花零售市场，本身有供应链优势的企业相对其他行业确实有优势，无论是供应链还是保鲜技术都属于售卖鲜花所需的“实用干货”。此外，还有诸多鲜花新零售方式可能成为鲜花零售突破点。例如走社区团购方式，拿下社区板块鲜花市场；走公司团购方式，拿下公司鲜花市场；走鲜花栽培方式，让城里人动手体验栽培过程。

近期，广州潭村、万胜围等多个地铁站也开始有鲜花自动贩卖机进驻。3月5日下班高峰期，记者在万胜围地铁站看到，一款鲜花自动贩卖机向日葵9.98元/枝，白玫瑰5.98元/枝，较为平价，通过玻璃柜门可看到鲜花都比较新鲜，不时有女性乘客来购买。记者在小程序下单后开柜拿花，关柜后自动结算扣款，整个过程也比较顺畅。

责任编辑：钟娴