维权之治 市场上缺乏公平秤

原标题：维权之治

高歌郑淯

一个怒目圆睁的护法，身佩斧钺钩叉，将魑魅魍魉的首级悬于腰间。这是画家陈流的一幅具有超现实主义美感的作品，乍看上去有些吓人。职业打假人王海选择把它用作微信和微博的头像，他说护法的形象多少和自己有些契合。

3月11日，王海接受经济观察报记者采访时，他刚刚忙完手头的事。打假的工作没有淡旺季之分，王海说他一年到头都很忙。

“随着互联网的兴起，新型骗局层出不穷，不管是P2P、套路贷、储值消费还是网红、微商，都是消费者维权问题的高发地。同时，老套路也在升级，食品医药、保健品骗局、传销、电视购物、物业管理纠纷、商品房质量问题仍然频发。”王海说，“我们内部正在讨论建立一个直通消费者的投诉平台，在思考怎么降低、平衡成本，哪怕是几十块钱的金额，消费者也能通过这个平台维权。”

在去年11月肇起的同网红辛巴带货糖水燕窝的“对峙”事件之后，王海团队并没有闲下来：“最近正在关注的是翟山鹰的区块链BSC云盒。”在搜索引擎上查询可以发现，“区块链革命背后的巨大财富机会”是这个产品的注脚。

而说起“糖水燕窝”事件，在王海经历过的大大小小的维权案件之中似乎也算不上惊心动魄，“我们对事不对人”。职业特点使他时不时处于风口浪尖，不论是同辛巴还是罗永浩的“对峙”，在王海看来都属正常，“我们一贯遵循正当性、必要性、合理性、合法性原则行事，所以一直理直气壮。”

从1995年索尼耳机事件开始进入公众视野，26年间，王海的身份经历了普通消费者、积极维权的消费者再至拥有专业团队的职业打假人的切换。这期间，中国消费者的维权领域也从最开始的“看得见、摸得着”的产品质量的假冒伪劣问题，变得”脱实向虚“，无孔不入，渗入“衣食住行”的方方面面。

中国人民大学商法研究所所长刘俊海对经济观察报表示，消费业态和商业模式都在不断迭代更新，消费维权的确是面临新的难题，以消费者隐私权受到侵害为例，“牵一发而动全身”，消费者的知情权、选择权、公平交易权和安全保证权、索赔权乃至企业的参与治理权都会受到挑战。因此一定要打造消费者友好型的法律法规体系：以《消费者权益保护法》为龙头，《民法典》为压舱石，特别消费领域的特别法律规定为重要补充。

在中国法学会消费者权益保护法学研究会理事、首都师范大学信用立法研究中心研究员薛方看来，新一轮科技革命和产业变革正在重构全球创新版图、重塑全球价值链，也给经济结构和消费结构带来系列冲击以及衍生影响。而在消费领域侵权、违约、失信等现象屡禁不止的主要根源，突出表现在“三高三低”的制度短板：失信收益高、失信成本低；守信成本高、守信收益低；维权成本高、维权收益低。

在今年的3月15日来临之际，建立起一个多元共治且行之有效的消费维权体系仍然必要且任重道远。

中国消费维权步入而立之年

每年的3月15日是国际消费者权益日（WorldConsumerRightsDay），由国际消费者联盟组织于1983年确定。1985年4月9日，联合国大会一致通过了《保护消费者准则》，督促各国采取切实措施，维护消费者的利益。1984年12月26日，中国消费者协会成立，并于1987年加入国际消费者协会。

如果以1991年中央电视台第一届“315”晚会的举办为标志，以消费者权益保护为主题的国际消费维权活动在中国已经展开了30年。这台晚会所曝光的行业问题，在某种程度上成为中国消费社会升级迭代的缩影，也反映出消费者维权意识的觉醒与转变。

上世纪90年代，相比于曝光厂家不法行为，“315”晚会的公益性质更浓，倾向于唤醒消费者的维权意识。

1995年3月25日，王海在北京隆福大厦购买了一两幅售价85元的假索尼耳机，通过索赔退一赔一，获得170元的赔偿。王海回忆说，前后跑了几天投诉和去索尼公司检测后发现退一赔一也不得不偿失，所以又买了十副耳机一起投诉到东城区工商局。结果隆福大厦只愿意赔偿先买的两副，这才引起了我对惩罚性赔偿问题的更大兴趣。

根据搜索引擎的词条信息，王海“知假买假”的行为也是在“315”晚会上得到了法律角度的肯定。

这是王海打假职业生涯的开端，当提起这个广为人知的故事时，王海告诉记者，现在来看所谓“知假买假”也存在一定的悖论，对于消费者来说不可能先鉴定后付钱，因而这也不能算是一个正式的说法，应该是“已假买假”。

随后王海的“战场”也转移到食药安全领域，1998年在调查一宗假药案时，顺藤摸瓜发现了莆田系的隐匿帝国及医疗诈骗等问题，遂以詹国团家族为典型，向媒体披露有关黑幕，并向卫生部门实名举报詹氏家族的违法行为，促使当年年底卫生部下批文取缔各地游医。

进入21世纪的第一个十年，化妆品汞超标、减肥茶、膏药的虚假代言受到晚会的关注；在随后的十年中，主要以互联网、食品安全以及汽车行业为主。近两年，以互联网服务、教育培训为代表的消费服务领域成为维权的集中领域。

根据薛方的观察，消费热点的服务化、消费场景的数字化和全球化、消费侵权的渗透化，是当前消费维权领域发生的三大突出变化。其中一个首要的特点即为，消费热点服务化。从这几年消费关注热点、消费投诉高发区来看，关于服务类的投诉在消费投诉整体占比增加，而传统的产品质量的投诉呈现相对下滑趋势。

中消协近日公布2020年全国消协组织受理投诉情况，服务类投诉占总投诉量的50.85%。

薛方表示，这与整体经济发展趋势和经济结构调整是相符合的。消费者在对医药食品为重点的吃喝住行用等生存性消费基本满足之后，对教育类等发展性消费，对养老、托育等康养消费，对旅游、度假、美容美发等体验型消费需求越来越强劲，消费结构进入了全面升级的阶段。消费对经济的拉动潜能全面释放，推动着相关服务供给的井喷式增长。

第二个特点是消费场景趋向数字化与国际化。新冠疫情以极端的方式推动制造业、服务业、金融业向数字世界的大规模迁移，加速中国经济发展和消费结构的“在线”进程和重构。官方数据显示，疫情期间70%的假劣口罩是通过微商、朋友圈等介质售卖。同时，随着40年的改革开放，中国市场已经成为世界品牌的不落幕“博览会”。在全球经济一体化背景下，“全球游”“全球购”“代购”“海淘”等跨境消费成为消费潮流，增长迅速。据最新报告，去年中国跨境电商交易规模突破10000亿美元，占国内居民消费的四分之一，年平均增长速度高达30%。

这同时也带来了消费侵权的渗透化问题，薛方解释称，这主要表现在，科技创新迭代演进，实体经济和数字经济融合发展，产品数字化和虚拟化，使得消费侵权的发生从从质量本身延伸至合同执行，从实体产品到在线教育、在线会议、网络游戏、网络购物以及app滥用个人信息、隐私侵权等，从国内城市乡村到全球各地，从“缺斤短两”“看得见”“摸得着”到预付费、刷信、APP侵权、默认勾选、“大数据杀熟”等新现象层出不穷，花样多、套路深，消费者防不胜防。

“市场上缺乏公平秤”

在消费主义的裹挟之下，消费者似乎被赋予无上的权利，借由消费这一行为变得“更具个性、更像自己”，但当消费侵权行为发生时，买卖双方的“地位”迅速切换，消费维权，尤其是对个人消费者而言往往面临“得不偿失”的境地。

刘俊海将这样的尴尬局面形象地描述为，“为了追回一只鸡，必须杀掉一头牛”。

对此王海也持相同的看法，线上交易退货这种底线的维权比线下实体店更为容易，但从整体情况来看，维权的情况并不乐观。“互联网的好处之一是使得全国形成了统一的市场，以白酒销售为例，从原本的市级代理，省级代理开始面向全国销售，市场的扩容对经营者而言是利好，不过从消费者的角度而言，维权变得更复杂：通过互联网法院不能起诉，还得到被告所在地去起诉，律师费动辄就5000元起步；如果走工商调解的途径，也需要到被告所在地的市场监管部门投诉。如此一来，消费者的维权成本大大增加，网络购物维权方面，相关的法律法规还需向消费者倾斜。”

王海的感受是，不管消费浪潮如何演进，消费侵权所表现出的欺骗的本质并没有变。一个总体的趋势是，侵权行为的手段更加隐蔽，数量级以及伤害级别都越来越大。

王海的团队会受理消费者委托和企业委托，接受消费者的委托无效果不收费、维权成功分取一半赔偿金。从数量上看，王海说个人消费者肯定多于企业；从金额来看，经团队大致的大致统计，5000元以上是前来委托的个人消费者遭受损失的一个门槛，“1000、2000的多数人也就不追了。”

消费者前来委托的侵权案例更多会涉及网红直播带货以及拼多多。王海认为取证的难度主要在于消费者不懂，此外也会涉及地方保护的问题。一些地方开始出台网红带货扶持政策，网红成为地方招商引资的“香饽饽’，未来如若发生消费纠纷，是否会对消费者维权招致障碍？“客观来说，地方保护仍然是中国消费者维权要面临的最主要的问题。”

另外一个棘手的问题是，检测难。根据王海的经历来看，一些检测机构害怕得罪商家，对消费者会不予接待，更有甚者会出假报告。“因为两者能够带给检测机构的利润差距及其悬殊，企业的交给检测机构的检测费可能数以千万计，消费者进行单件的检测一般在千元内。到目前为止，消费者还会遇到这个问题，去哪儿鉴定，都不被接受，不对个人，可以说除了只承接政府委托的检测机构，作为企业服务供应商的检测机构不能称之为真正独立的第三方，市场缺乏公平秤。”

为了降低消费者维权的难度，王海的团队也倡导尽量将个人变为集体维权，以提升成功率。

据王海回忆，最难的一次取证经历来自美团“逼独”，牵涉大平台对小商家的制约：商家同平台签完合同电子合同之后，手头并不掌握合同，或者是合同上并没有详细注明一些条款，仅靠平台地推人员的口头约定。后续商家如果不“服从”，则会被限流。

他曾于2018年12月24日向海南省工商行政管理局举报“美团外卖”平台二选一进行不正当竞争强迫入驻商户不能入驻其他外卖平台，但在2019年6月27日接到海口市市场监督管理局《复函》，告知现无证据证明美团实施上述行为。但很长时间来，王海对于平台涉嫌侵权行为的关注力度仍然未减。

多元共治的消费维权体系

2020年，央视3·15晚会曝光了汉堡王门店存在的偷工减料和使用过期食材等问题，门店员工在制作汉堡过程中，没有按照规定使用足量食材，番茄、芝士等食材缺斤短两；员工修改食材保质期标签，使用过期的面包等食材，导致消费吃后拉肚子，315曝光后，汉堡王的食品安全问题仍不断出现。对此王海表示，食品安全上他打假了二十多年，这件事几乎没有进步，目前中国制造具备产出合格优良产品的能力，但销售上仍是劣币驱逐良币，不少品牌方仍选择卖不合格的产品，因此他的工作仍任重道远。

在采访过程中，王海反复强调的一句话是，“罚款性赔偿是消费领域的吹哨制度“，他认为应该让每个消费者都能够吹哨叫停欺诈行为，这也是社会共治的举措之一。

身份几经切换，王海觉得唯一不变的难处在于“观念”，他认为对于社会共治还缺乏一个正确的认识，“很多人都觉得打假与消费者无关，应该是职能部门的责任，但也得看到监管资源也是有限的。”

针对上述问题，薛方认为，靠修修补补已不能解决新时期消费维权的诸多挑战，更不能实现十九大报告要求的“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”。进入而立之年的中国消费维权治理体系体系，从供给侧结构性改革出发优化升级，是大势所趋，势在必行。为此，他建议打造立足双循环新发展格局下“消费维权新基建”。

从组织、平台、治理着手，构建新型消费者权益保护网络，建立全国统一的消费维权信息共享平台以及创建“信用+法律”消费维权治理机制。“维权组织建设方面，过去主要以消协为主体，贯穿全全国。现在需要建立跨界跨域、多元共治的消费维权体系建设，这是目前的一大挑战。所谓多元共治，包括企业自立、行业自律、机构支撑、行政监管以及社会监督的消费维权治理体系。这需要吸纳发展更多的专业组织机构，如第三方检测、志愿者组织等机构，如将具有大数据等技术的机构纳入组织的建设之中。打破过去由消协一家孤军奋战的被动局面。消费维权治理体系的现代化方面，也需要新的突破，呼吁构建法律加信用的监管模式。信用已经成为现代治理体系的一个有效抓手，国家也一直在以信用为核心的新型市场监管机制，这是国家目标。”

当前消费者权益保护组织框架基本以中国消费者协会为主体，覆盖全国31个省、自治区、直辖市，直达农村乡镇、城市街道。而中介组织、行业协会、人民调解组织等其它社会组织发育不完善，难以实现鼓励非诉讼途径维护权益、解决争端的社会治理目标。建立符合经济发展要求、多元共建共享共治的消费维权组织体系，成为目前的消费者组织建设面临一大挑战。“消费者权益共同体”是组织建设的核心。共同体由跨界跨域跨行业的多元主体，既包括消协等核心主体，还要吸收大数据平台机构、第三方检验检测等机构、志愿者组织、公益组织，以及社保基金、ESG资本、公募基金、保险公司等投资机构，在技术保障、志愿协同和投融资环节等多管齐下，形成社会合力。

技术方面，薛方认为大数据、AI、区块链等技术可以打破消费维权信息孤岛和数据壁垒，因此构建全统一的跨行业跨领域的消费维权信息共享平台，社会有呼声、市场有需求、政策有鼓励、技术有支撑，势在必行。在诉讼服务和司法审判衔接等环节更好地运用“数字技术”，降低信息不对称和投诉维权成本，推动消费维权的“数字治理”。利用全国企业信用信息平台，发挥信用信息公示在加强事中事后监管中的作用，将企业和品牌消费侵权、违规违约、失信行为纳入企业信息公示系统并量化展示；汇集网站、电商平台和舆情监测网络信息，并建工、处理、分析，建立亿万消费者分散低频的投诉声音与企业及品牌的实时呼应和高关联，完成消费者主体对企业和品牌的“画像”，为市场监管部门和消费者权益保护组织提供分级分类、精准监管、协同服务的决策信息。

信用体系以其独特信用承诺、联合奖惩、信用修复等手段，在消费维权治理场景中将呈现出极具“鲁棒性”功能，可以作为消费维权现代治理体系中“韧性抓手”。

薛方表示：“如果说中国法制建设不健全曾经给了制假售假现象可乘之机，给了某些企业侵权违约失信法外逍遥之地，也给了某些国际品牌霸凌空间，而数字时代“信用+法律”治理机制的实施，将在消费维权领域可以大大提高侵权企业失信成本，挤压其失信空间，直止被市场淘汰出局。”

产业变革和科技进步对经济生产带来的结构性的冲击以及衍生的影响很大，涉及到消费领域，需要筑好防波堤、防火墙，即消法法律保护机制的健全，这方面具有一定的滞后性，滞后于产业变革以及经济结构和消费结构的变化。

因此在法律法规建设方面，刘俊海认为需要做好“立改废释”工作，立新法、改旧法，废恶法，释粗法。针对滞后性，需要树立新的理念：法制与发展并重，更加注重法治；公平与效率并重，更加注重公平；诚信与创新并重，更加注重诚信；安全与快捷并重，更加注重安全。此外也应扭转监管套利的行为，谨防监管失灵。

刘俊海观察到的一个新动向是，省级以上消费者协会和检察机关开始陆续提起为消费者维权的公益诉讼，同时也在探索在公益诉讼当中植入惩罚性赔偿的基因，以确保失信成本高于失信受益，维权受益高于维权成本。法律责任补偿受害者、奖励维权者、制裁侵权人、警示商业界等功能也能更好得显现。

王海也谈及希望使消费者维权从根本上有所促进，降低消费者维权的成本。这个问题如果不解决，很难倒逼中国的产品和服务的质量升级。职业打假人也可以成为上述多元共治体系的有效补充之一。

与打假有关的日子已经充斥了王海人生的26年，他说这与他的习惯有关，“我是一个比较认真的人，你也可以说我是较真的人，习惯保有质疑精神，认为一些产品的质量不该如此，不盲信。”

不过他还没想过要退休。因为“现在要做的事情太多了”。

责任编辑：邓健