女子因隔离申请全额退票一年未果 称奥凯航空要求交验血报告
一年多了,长沙姜女士因疫情退机票被收取高额手续费的事还是没有结果。
对此,澎湃新闻联系奥凯航空,其公关负责人拒绝作任何解释和回应。
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姜女士其中5张机票退票信息 本文图均为 受访者供图
与武汉亲人密切接触,乘客主动退票
2019年12月13日,姜女士从奥凯航空App上购买了六张2020年1月24日和29日从长沙往返湛江的机票,准备全家人回广东老家过年,共计8580元。
没想到出现了新冠疫情。2020年1月20日、21日两天,姜女士与来自武汉疫情风险区域的亲人发生了密切接触,遂按政策居家隔离。2020年1月23日,除夕的前一天,也是姜女士原定机票启程的前一日,姜女士在奥凯航空App上选择“非自愿原因”,退掉了往返老家过年的六张机票。
“退票申请提交后,奥凯航空立刻发来了‘同意退票,退款将在7-15个工作日后下发’的信息。”姜女士介绍。
第二天,1月24日,中国民航局下发文件:2020年1月24日0时起,申请退票的旅客可以免费退票。
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公安和社区给姜女士开具的居家隔离证明。
“非自愿原因”被改为“自愿退票”
2020年2月20日与2月25日,姜女士收到奥凯航空发来的短信,告之其退款要扣除手续费,原因是‘客票不符合全额退款要求”。之后,姜女士被每张票收取手续费798元,一共8580元的机票,只退回余款3792元,被扣费4788元。
姜女士说,令她不解的是,1月23日她提交的因新冠疫情“非自愿原因”退票,被奥凯航空系统修改为“自愿退票”。
人民网2020年4月3日的报道称,“中国民航局公布的免费退票政策‘不溯及既往’,航空公司可以不对政策出台前的旅客补退手续费。”但姜女士认为,她并不是“自愿退票”,她和家人是因为接触过武汉的亲人,担心新冠疫情的传播的“非自愿退票”。
姜女士与奥凯航空沟通后被告知:“因疫情原因退票,您可以向我们提供相关社区证明和公安证明,您可以通过邮箱交给我们。”她按照奥凯航空的要求,提交了社区证明与公安证明:“兹有姜女士等六人因2020年1月20日至21日密切接触了武汉亲属,按要求全家居家隔离,原定于1月24日至1月29日的行程取消。”然而,该邮件没有收到任何回复。
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奥凯航空收取的退票费
验血证明无法补开,机票不能全退
姜女士继续多次拨打投诉电话,随后被告知:“疫情期间,非自愿退票必须提交验血报告。”
此时距离姜女士提交退票申请已经过去了三个月左右,如何去拿到当时的验血报告?姜女士说,她向长沙浏阳市中医院询问后被告知:“验血证明不能补开,新冠疫情期间无症状者居家隔离即可,不必去医院验血。”姜女士告诉澎湃新闻,申请退票时,他们没想过退票还需要验血,而且也不现实,“1月底正是新冠疫情严重的时候,这时候一个新冠密接者去医院验血,不是给医护增添风险吗?”她说,但奥凯航空的工作人员依然表示:“没有验血报告,就不能证实非自愿退票的情况。”
姜女士告诉澎湃新闻,在一年多的时间里,除得到奥凯航空上述两个反馈外,“经常打不通客服电话,给官方的投诉邮箱发邮件也没有得到任何回复”。
澎湃新闻记者尝试拨打奥凯航空的官方投诉电话,两次均无人接听。在转接人工客服的过程中,记者被告知前方排队,需要等候。但记者等候几分钟后,前方排队人数从1人变成3人,或是从3人变成4人。等待过程中电话均处于接通状态。
澎湃新闻记者还试图通过官方提供的投诉邮箱联系奥凯航空,但邮件发出后一直没有得到回复。记者联系了奥凯航空的公关部门,但一个星期之后,奥凯航空仍没有给出关于该事件的任何回复或解释。
责任编辑:张亚楠
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