莫让“随心飞”变成宰客工具

莫让“随心飞”变成宰客工具

文/方正宇

去年曾在中国民航业成为现象级产品的“随心飞”，今年又推出了各种升级版的“随心飞”“快乐飞”。但相比刚推出时的那种共赢局面，如今此类产品却给消费者带来了更多的烦恼，经常会在选择航班时遭遇各种莫名其妙的阻碍。

最近一位购买了南航“快乐飞2.0”的女网友表示，自己在使用产品过程中已遇到14次航变，最多时还曾出现一次航班变动三次的极端情况，导致个人行程安排严重受到影响。而在这条新闻的跟帖评论中，还有无数网友吐槽个人的类似遭遇，焦点主要集中在“随心飞”投放的座位数太少，跟航空公司当初广告宣传带给消费者的预期严重不符。目前看来，购买了此类产品的乘客不太容易收获“随心”与“快乐”，倒是不得不提升跟航空公司斗智斗勇的技能。

问题的症结在哪里？先让我们来梳理一下“随心飞”的商业逻辑。其实这种产品本身并没有太多创新之处，早在几十年前，公交系统就有类似的“月票”设计。不难理解的是，在一次性提前锁定全部收入的前提下，消费者的使用频率越低，留给商家的利润就越高。反过来看，使用频率越高，那么商家的利润就会变少甚至出现亏损。假设“随心飞”产品的价格相当于一张机票的5倍，那么航空公司很希望消费者在期限内只乘坐两三次航班甚至更低，肯定不喜欢那些乘坐10次甚至20次航班的消费者。

但问题在于，航空公司对外推出“随心飞”会面临一个先天劣势——他们并不知道每个消费者的未来乘坐频率，消费者却有可能对未来的乘坐次数进行规划。如果预判在期限内很少乘坐航班，这部分消费者很可能放弃“随心飞”，宁可在未来实际需要时购买单张机票。也就是说，经过理性计算之后仍然选择“随心飞”的消费者，绝大多数都是预期乘坐频率很高的那部分人。从这个角度来理解，“随心飞”从来就不是能令商家利润最大化的选择。也正因为如此，在疫情之前，航空公司并没有主动推出类似产品的积极性。

但是突如其来的新冠疫情，导致中国民航业遭遇到前所未有的打击。面对全社会已降到冰点的旅游意愿，乃至机舱内只有寥寥数人的极高空座率，航空公司不得不以清仓大甩卖的方式争取自救，于是“随心飞”应运而生。站在乘客的立场，商业逻辑和之前没有变化，仍然以低成本获取了高使用频率，是一笔划算的买卖。而在航空公司一边，却并没有出现真正的亏损，因为这部分消费需求其实是被低价产品强行激发出来的。出售“随心飞”的所得，是一笔消费者原本并不打算花在旅行上的款项，也是航空公司在危急关头获得的“救命钱”。所以在这个阶段，乘客与航空公司之间基本还能和睦相处，后者并不介意让前者占到较多的便宜。

随着中国疫情防控形势的逐渐好转，国内民航业也出现了明显的复苏势头，结果就是重新回到了“月票”的商业逻辑。此时在航空公司的眼中，卖出去的“随心飞”不再是凭空增加的收入，而是需要拿出真金白银来对消费者让利。于是为了确保自身的利润，航空公司在正常商业逻辑之外动起了“小聪明”，在各种升级版的“随心飞”中掺入更多更复杂的元素。

比如有些航空公司在推销“随心飞”时，承诺每天为产品投入两万个座位，让消费者相信未来会有充分的选择余地。可等到实际使用过程中，消费者却发现投放量远远达不到两万个。此时航空公司话锋一转，把两万个座位说成是整个期限内的平均数，而不是每天的保底数。但即便如此，这些用数字体现的投入座位数，也未必真能让消费者享受到实惠。很多消费者发现在部分往返航班中，“随心飞”往返座位的投放量严重不对等，比如分别是15个和5个，这样在数据上显示为投放了20个座位，但实际上，很可能只有5名乘客获得了其中的10个座位，剩余10个“有去无回”的座位就变成了镜花水月。这样的数字游戏和文字游戏，非但让消费者在使用产品过程中困难重重，同时也有一种受欺骗和被玩弄的感觉。

对于商家来说，如果认为一个产品在商业逻辑上无利可图，完全可以在履行原有合同义务之后停止推出后续产品，但不能依靠强行篡改和歪曲规则来搜刮利润。而当牌子被做坍掉之后，为损失买单的恐怕不只是消费者，仍处于复苏阶段的中国民航业也将深受其害。所以，当消费者受限于信息不对称劣势而难以有效维权时，民航主管部门应当及时出手治理乱象，别让曾有良好口碑的“随心飞”变成了肆意宰客的新工具。

责任编辑：王婷