“随心飞”如何不再成“闹心飞”

“随心飞”如何不再成“闹心飞”

来源：法治周末报

文 | 法治周末记者 吴昊

责任编辑 | 刘希平

4月6日，一则“女子购买南航快乐飞后遇14次航变”的视频，引发舆论对民航“随心飞”类产品问题的讨论。

4月16日，中国民用航空局举行新闻发布会，相关负责人针对多家航空公司“随心飞”机票产品投诉较多问题进行了回应。

那么，“随心飞”为何会变成频遭网友诟病的“闹心飞”呢？“随心飞”如何不再成“闹心飞”？

备受质疑的免责条款

2020年6月，在国内疫情好转后，一些航空公司为寻求“回血”之道，开发了各种“随心飞”类产品。但“随心飞”类产品出现后，出现抢票难，不随心等问题。但最让网友诟病的就是航班被取消后，航空公司频繁更改航班，以及因此导致的其他问题。

网友刀女士称，1月7日，她在南航“随心飞”订购了3月11日20点15分由北京大兴飞往西安的CZ8821航班，在因“航空公司原因取消”后，她连续收到了14次“航班变动通知”，而每次取消都让刀女士一次次被迫更改自己的行程。

记者查询发现，截至4月19日17时，在黑猫投诉中，涉及“随心飞”的投诉有431条，而涉及南航“随心飞”的投诉有55条，且大部分投诉已完成。

记者在南方航空APP发现，在南航“快乐飞2.0”的规则的第四部分特别说明里提到：“航线编排调整属于民航正常业务范畴，若受此类情况影响导致本套餐覆盖的部分航线取消、停飞或时刻更改，南航不提供额外补偿。”

无独有偶，在黑猫投诉中，涉及东航“随心飞”产品的投诉有159条。其中也包含取消符合活动范围的航班或调整航班时间等投诉。而且，东航的“早晚随心飞”和“周末随心飞”产品规则里，也有类似南航“快乐飞”的免责条款。

东航“周末随心飞”产品规则的服务标准中指出：“航班发生取消或延误时，享受普通旅客服务和相应的航班保护安排，但不得自行指定日期和航班，无视现金赔偿或补偿。”

日前，东航的两款“随心飞”产品已显示“售罄”，但服务期限还要持续到2021年6月27日。而“早晚随心飞”产品的页面在东航APP已下架，但在黑猫投诉投诉人提供的产品规则里，也有类似上述免责条款的内容。

在中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江看来，上述这类条款涉嫌格式条款。

陈音江认为，消费者权益保护法明确规定经营者在使用可能侵犯到消费者重要利害关系的条款时，应当把这种条款的内容以显著的方式，如改变颜色、加粗字体等方式标注出来，提醒消费者注意，让消费者充分知情。

陈音江说，即使经营者以显著的方式让消费者知情，也不能利用格式条款来免除或减轻自身的责任，并加重消费者的责任，或减弱消费者权利而加大经营者的权利，这种格式条款属于无效条款。“这些条款究竟是否属于格式条款，政府职能部门和司法机关可以界定”。

中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰也持相同观点，他还介绍，界定造成航班延误时是否属于航空公司的责任，除了要看这些免责条款是否有效以外，还要看取消或更改航班的理由是不是非航空公司原因的正当理由，如天气、疫情等，以及更改航班的时间是否是合理时间。

“‘随心飞’‘快乐飞’等套餐产品，如果在产品销售之初就设定了各种限制和约束，但并没有明确告知消费者，则构成引入误解的宣传，侵犯了消费者权益。” 中国政法大学副教授、中国消费者权益保护法研究会理事范世乾说。

取消“随心飞”资格 涉嫌格式条款

在央视曝光的“随心飞”问题中，还有一个让消费者不舒服的“霸王条款”，就是3次未乘坐且未退票，便取消消费者“随心飞”资格。

记者在东方航空APP、南方航空APP和海航的“随心飞”类产品介绍中发现，三家航空公司的产品规则中均有“3次未乘坐且未在规定时间内办理退票”，则该“随心飞”产品资格会失效。

这个条款是否涉嫌格式条款，专家们的观点不一。

在郝庆丰看来，这个条款不输于格式条款，因为契约合同是需要双方遵守的，如果消费者没有正当理由不按约定值机，属于失信行为，航空公司可以以明确告知的方式在缔约时告知消费者，并在消费者无理由违约时取消资格。

“但如果消费者不能按时值机的原因不在消费者，或者因为航空公司频繁更改航班时间导致消费者无法值机的情形，则消费者不涉及违约，且后者涉及航空公司违约。”郝庆丰说。

记者在黑猫投诉发现，有多位投诉人投诉自己因为疫情原因退票，但因为未在规定退票时间内退票或其他原因，被航空公司认定违约，导致超过3次违约限额，被取消“随心飞”资格。

陈音江和范世乾则均认为，“随心飞”等套餐约定消费者3次不按航空公司分配的航班值机，就会取消消费者的“随心飞”等套餐资格的行为，涉嫌格式条款，应属于无效。

主管部门调解的同时还应整治

据记者了解，除了上述问题外，“随心飞”还有很多让消费者闹心的问题。如单行程无法转机、退票后不享受“随心飞”、航空公司调整航班时间导致原航班无法享受“随心飞”、多扣“随心飞”次数以及航空公司减少航班次数等等。

很多网友在各类论坛、微博、投诉平台反映，当他们遇到问题向航空公司反映时得不到重视，或者被敷衍了事。

而在黑猫投诉中，不同航空公司处理投诉的态度也不相同，如东航就像央视报道的那样，对投诉没有任何回应。

那消费者到底该如何维权？陈音江介绍了维权途径。

陈音江建议，消费者首先可以与航空公司协商解决，如果航空公司不解决，或者协商不成，再或者调解达不到消费者预期时，可以向消费者协会投诉，还可以向民航的行政主管部门投诉，如民航局的12326。除此之外，消费者和民航局还可以去双方约定的仲裁机构申请仲裁，最后就是通过法院的诉讼程序维权。“但是，对于普通人来说，诉讼程序的维权成本太高，消费者会因为管辖等问题提高诉讼成本，不愿走到这一步” 。

陈音江认为，一般我国行政主管部门对于消费者的投诉进行调解时，是有权终止调解的。

“但是，行政主管部门不仅要协调消费者和航空公司的矛盾，更应当对消费者反映强烈的可能存在违法违规的问题主动调查。”陈音江说，例如各种涉嫌格式条款或条款显失公平的问题，民航局作为行政主管部门，应当主动进行调查，对于确实存在的违法违规问题，行政主管部门应当责令航空公司整改，或依法处罚。

4月16日，在中国民用航空局举行新闻发布会上，运输司副司长商可佳表示，民航局近期针对这些问题专门召开了会议，要求相关航空公司在以下方面要做出改进，包括要明确和优化产品使用规则、加强信息告知、完善后续消费者服务保障等措施。目前，多家公司已结合市场情况，推出“升级版”的机票套餐，增加了产品规则的“合理性”和“透明度”。

责任编辑：薛永玮