2021年第一季度保险消费投诉同比增长129.73% 原因何在？

原标题：2021年第一季度保险消费投诉同比增长129.73%，原因何在？

来源：保险文化

26日，中国银保监会官网发布了《关于2021年第一季度保险消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），对2021年第一季度保险消费投诉情况进行通报。

投诉大增，因为业务量大增？

《通报》显示，2021年第一季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉37892件，同比增长129.73%。其中涉及财产保险公司15539件，同比增长83.20%，占投诉总量的41.01%；人身保险公司22353件， 同比增长178.99%，占投诉总量的58.99%。

投诉在一定程度上反映了消费者对险企服务的看法和满意度，从数据上来看，今年一季度行业投诉同比增长129.73%，投诉大增，是否意味着消费者对保险服务的不满意又上新高？不一定。投诉量大增的原因有以下几个因素：

一是去年同期基数较低。去年一季度正值新冠疫情爆发，开门红不如预期，险企的销售量受到影响，消费者出行受限，投诉相对减少。而今年银保监会数据显示，一季度保险业实现原保费收入1.8万亿元，同比增长7.79%。业务量增加，投诉渠道畅通，投诉量也相应变多。

二是开门红期间投诉普遍较高。而今年一季度险企加大力度冲击开门红，而开门红期间部分营销员展业不规范，造成了投诉的增加。

三是举报事件引发的跟风投诉。年初实名举报事件让保险业的各种沉疴弊病上了热搜，不仅是全行业的声誉危机事件，也引发很多消费者跟风投诉。

四是退保黑产的恶意投诉。“代理退保”是“退保黑产”中的一种主要操作模式，从原先的零散分布转为公司化运作，以牟取私利为目的通过恶意投诉实现“全额退保”的目的。据不完全统计，2020年以来，包括银保监会在内，各地监管机构对“代理退保”的相关风险提示超50次。日益猖獗的“退保黑产”也造成大量的投诉。

五是部分险企管理和服务出现问题。部分险企自身经营出现问题，在产品开发、客户服务等方面存在不足，加剧消费者投诉。

寿险销售纠纷、财险理赔纠纷成投诉重点

具体到消费者的投诉原因，寿险和财险大不同。《通报》显示，财产保险公司涉及理赔纠纷投诉11085件，占财产保险公司投诉总量的71.34%；销售纠纷投诉1897件，占比12.21%。人身保险公司涉及理赔纠纷投诉3206件，占人身保险公司投诉总量的14.34%；销售纠纷投诉9208件，占比41.19%。

显然，由于经营性质的差异，财险纠纷主要集中在理赔端上，而寿险投诉纠纷主要集中销售端。有业内人士表示，财险公司在理赔定损、定责，以及时效方面投诉比较集中突出。在保险销售环节中，虚假宣传、销售误导等问题已成为人身险行业的痼疾。2021年4月7日，银保监会发布《关于深入开展人身保险市场乱象治理专项工作的通知》，明确提出将围绕销售行为、人员管理、数据真实性、内部控制等方面，对人身保险市场存在的典型问题和重点风险进行专项治理。人身险的销售乱象有望得到遏制。

从险种来看，《通报》显示财产保险公司涉及机动车辆保险纠纷投诉8561件，占财产保险公司投诉总量的55.09%；保证保险纠纷投诉2508件，占比16.14%。而人身保险公司涉及普通人寿保险纠纷投诉9184件，占人身保险公司投诉总量的41.09%；疾病保险纠纷投诉4600件，占比20.58%。

显然，车险是产险投诉的重灾区。车险受到“综改”影响比较大，监管也非常重视投诉，专门设置7项指标评价保险公司的投诉管理水平，包括车险亿元保费投诉量、非车险亿元保费投诉量、非车险万张保单投诉量、投诉处理及时率、撤诉率、亿元保费投诉变化率、越级投诉量。

而普通人寿保险和疾病保险是寿险投诉的重点。监管机构一直在引导保险机构的合规经营，不仅加大了违规行为的处罚力度，也出台了各项政策规范行业发展。行业正在向高质量发展转型，人海战术将被年轻化、专业化、绩优化发展战略取代，营销员专业能力的提高，有助于减少销售端的误导行为，降低投诉。

责任编辑：范迪