快递不上门，板子该打谁？

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对快递企业来说，解决快递不上门的问题已经没有讨价还价的空间。

文 | 常涛

编辑 | 闫淑鑫

审校 | 罗琨

网购达人杜女士有一个应对快递不送货上门的“绝招”。“看到快递开始派送后，就给快递员发短信，告诉他单号并让他送上门，否则就投诉。”杜女士说，虽然这样做有些“不厚道”，但也是无奈之举。“从家里到驿站来回要15分钟，如果取大件，往往累得满头是汗，快递不送上门简直太不方便了。”

杜女士的“无奈”背后，是当前快递行业末端配送的一个“通病”：事先不联系，直接投放快递柜或驿站。

事实上，多地先后出台了相关细则，明确提出未经用户同意，不得擅自将快件投入智能快件箱或驿站。国家邮政局近日也发布相关通知，拟明确快递企业不得擅将快件投递到智能快递箱。但从实际情况来看，快递“快而不递”的现象仍较为普遍。那么，这个问题为何迟迟难解决？板子该打在谁身上？

快递为何“快而不递”？

快递不上门是一个由来已久的难题。韩君是济南市历下区某加盟制快递网点负责人，在快递行业有十年的从业经验，他告诉中新经纬记者，快递不上门的现象从他入行那天就存在，并不是最近几年才有的。

“那时候没有快递柜，没有驿站，一般直接放在小区传达室，或者放在无人看管的单元楼门口，导致丢件、错拿件现象经常发生。”韩君说，“最近两年，随着用户对快递服务水平要求明显提高，快递行业也开始注重高质量发展，快递不上门的矛盾也得到了前所未有的重视。”

不过，对于为何快递不能做到“送货上门”，韩君表示，“这更多是快递员为了保证利益的选择，快递网点除了时常提醒，没有更有效的办法。”

快递不上门背后，最直接的，是落在快递员身上的一笔经济账。

中新经纬记者从多位快递员处了解到，在快递不送货上门的条件下，一名业务熟练的快递员，每天派单量在200单到400单之间，每单派费在0.7元到0.9元不等，即使除去快递柜和驿站的支出，每单仍能挣0.5元以上。但如果快递上门，每天的派单量将大打折扣，“最多能砍半”。

武汉快递员刘超（化名）告诉中新经纬记者，他工作一整天大约能送350单，派费0.8元一单。除去快递柜和驿站的支出，他每天到手200多元。但如果每单件都送货上门，一天可能连200件都送不了，收入肯定远低于现在。“如果是你，你会怎么选？”

而在这笔经济账背后，又是快递企业及网点对末端快递员考核方式单一的现实。“我们就是按件数算钱，送得多挣得多，如果完不成任务量，还要扣钱，件件都打电话，送上门，太难了。”刘超说。

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在快递行业专家赵小敏看来，这是快递不上门最直接也是最重要的原因。“此外，快递价格严重倒挂（实际成本低于市场价格），导致快递员收入提不上去，同时面对快递单量快速增长，企业没有主动变化，也是重要的原因。”赵小敏接受中新经纬记者采访时说。

在物流行业专家杨达卿看来，快递员私自投放快递柜有多方面因素：一是快递配送人员不足，难以每件准时上门配送；二是快递末端规范管理不足，存在“懒人配送”；三是快递上门时间与消费者在家时间错位，快递员又无法联系上消费者。“但无论哪种情况，未经消费者同意私自存柜都是无视消费选择权，未尽责履约的行为。”杨达卿说。

板子该打在谁身上？

中新经纬记者注意到，在社交平台上，很多网友反映，在电商平台下单后，等到的往往不是商品快递，而是一条取货短信，但事前并没有快递员询问过自己，是否可以放在快递柜或者驿站。

事实上，快递不上门除了给收件人带来不便之外，还容易产生一些问题，比如无法当面核验，物品丢失短少谁负责？独居且行动不便的老人如何取快递？

杜女士告诉中新经纬记者，有一次她买的商品在未征得同意的情况下，直接放在了单元门口，她打电话质问快递员为何不送上门，对方却回复，“每件都送上门，都打电话，一天才能送几件，你想投诉就投诉吧。”

还有网友在社交平台上表示，“感觉更早之前快递是上门的，但自从有了智能快递箱、驿站等，快递才逐渐不上门。”那么，快递不上门，应该把责任归到像丰巢、菜鸟驿站等快递末端服务设施身上吗？

杨达卿认为，快递服务是标准化服务，服务协议约定的是到门的配送服务，而不是到智能快递柜或其他末端服务设施的服务。如果快递员未征得消费者同意擅自存柜，属于快递服务违约，但仅把问题归在快递柜平台等，也站不住脚。

“当然，也有部分网购平台或快递企业在快递配送选项上，给予消费者多个配送选项，可选择配送寄存到快递柜或驿站自提等，这种服务是提前征得消费者同意的，不构成违约。”杨达卿说。

解决快递不上门的关键点

1月7日，国家邮政局网站发布了关于《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿）公开征求意见的通知。《意见稿》提到，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。

事实上，此前多地先后出台了相关细则，明确提出未经用户同意，不得擅自将快件投入智能快件箱或驿站。不过，从实际效果来看，这并不能彻底杜绝“快而不递”的现象。

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杨达卿对中新经纬记者表示，快递不上门问题，是快递行业高质量发展方向与两个现实发展之间的矛盾。第一个矛盾是加盟式快递企业依托廉价劳动力崛起，但随着人口红利退潮，加盟式快递普遍面临一线招工难，留人难，难以保障末端配送；另一个矛盾是加盟式快递企业与部分电商平台形成的廉价共生模式下，即“以低价换规模，以规模换效益”的生态，这与消费者越来越高的服务品质要求矛盾，低价模式难以支撑高品质服务。

杨达卿认为，从根本上治理快递不上门，就需要正视行业阶段性问题，需要强化快递标准化和规范化，以标准规范促进服务升级；需要强化法规建设遏制穿透价格底线的不良性竞争，强化法规建设和落实，杜绝劣币驱逐良币的不良竞争；需要强化快递行业整合发展，提升行业企业综合竞争实力，助推服务升级；需要不断提升智能快件柜、社区驿站等末端服务设施设备保障能力，满足个性化服务需求。

赵小敏认为，彻底解决这一问题，还要从解决末端快递员的利益分配入手。“对快递企业来说，解决快递不上门的问题已经没有讨价还价的空间，必须按照相关规定，调整内部的运营体系。”赵小敏说，“快递企业对网点的考核激励方式要变革，要让利给网点；对快递员的激励机制要变革，按照收件人的要求，对送货上门的快递采取一种计件标准，对放在驿站或快递柜的快递采取另一种计件标准。如果快递企业不能及时调整，将面临失去市场份额的危险。”

责任编辑：刘万里 SF014