猿辅导身陷“刷评”质疑 独角兽何以突出重围

《投资者网》侯书青

暑期来临，又到了在线教育机构们猛投广告吸引用户的时间了。而在这些广告大军中，猿辅导可以说是最活跃的教育机构之一。

猿辅导成立于2012年，是北京猿力教育科技有限公司旗下的线上教育平台。李勇为公司的法定代表人与实控人，注册资本人民币1000万元。

猿辅导的四位创始人都与网易颇有渊源，李勇、李鑫在网易主要负责门户事业部，郭常镇则主要负责有道词典及网易邮箱的技术开发，另外一位联合创始人帅科彼时正在网易科技频道担任主编。

成立之初，创始人们最先涉猎的领域其实是成人教育，最初，公司开发的公务员考试猿题库备受关注，然而不到半年，李勇在嗅到K12教育领域的商机之后，果断带队转战线上K12教育领域。

截至今年完成第八轮融资后，公司估值已达到78亿美元。作业帮于今年6月末也完成了7.5亿美元的E轮融资，在此之前，其估值为65亿美元。猿辅导已成为行业内未上市公司中估值领先的“独角猿”。

刷评删评风波乍起

猿辅导创始人李勇曾表示，线上教育本质上是服务业。而对于线上的各类服务业而言，刷评、删评等现象虽为消费者所不齿，却仍是一个难以根除的问题。与新氧、美团等平台不同，猿辅导上的授课教师们与平台其实是员工与老板的关系，这就导致在评论区的管理上，猿辅导无疑有着很强的控制欲。

今年年初，猿辅导内部发生了一件大事，据知乎答主“哈哈”所述，由于猿辅导成立了高三部，内部领导为了捧徐敏老师，于是打压资历与能力更胜一筹的王伟老师，造成王伟离职，此事引发了学生们的不满。

在平台内，学生们可以在听过课程后对老师的教学水平进行评价，老师们在平台上也可以发布类似微信朋友圈的动态与学生互动。“王伟离职”事件后徐敏在平台上的好评率直线下降，根据目前网络上能够查到的数据显示，到2019年12月29日，好评率已经低至85.5%。要知道在猿辅导平台上，老师们的好评率大多在98%以上。然而，在两个月后，徐敏的好评率却重新回到了97%，原有的差评内容也不翼而飞。

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按照图中平台上给出的差评率计算，今年年初徐敏应该有约139条差评，半年过去了，徐敏仅收到约37条新增差评，差评率陡然下降了11.7%。

《投资者网》以学生家长用户的身份，对其他老师的几门课程报名人数情况进行了询问。客服表示，一节直播课的最高报名人数一般在2000人到5000人之间，经计算，每次结课后的评论数量与现实情况大多吻合。

仅是评论数量上合乎常理并不能证明平台不存在控评行为。《投资者网》发现，一位在平台上工作3年的老师，粉丝量和授课频率与徐敏相当，算下来平均每天能得到211条评论，这个水平在全体教师中算是较慢的。而在这半年里，徐敏仅新增了不到5000条评论。这样可疑的数据，很明显难以让人相信它们是“自然形成”的。

此外，在另一位教师的个人页面中，《投资者网》发现评论区显示为空，没有任何一条评论。而这位老师的粉丝量却是徐敏老师的两倍，授课频率也与其相当。

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2019年1月1日起实行的《中华人民共和国电子商务法》（以下简称《电商法》）第十七条规定：电子商务经营者应当全面、真实、准确及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。

关于平台是否存在刷评、控评、甚至删评行为，《投资者网》曾向猿辅导方面询问此事，但一直未获回复。

部分教师资格证未落实

对于线上教育平台的教学效果，许多家长表示认可，但是却鲜有人对线上教育机构授课教师的资质表现出顾虑。

今年4月份，有媒体对线上教育家长群体做了调查，发现受访者中仅有36%的家长表示在选择课程的过程中会关注授课教师是否具备教师资格。对于多数家长而言，他们更在意的是授课者自身的水平，孩子是否喜欢，而授课者的资质并不是他们需要关注的重点，但是对于平台而言，这关系到经营过程中的合规问题。

早在2018年11月，教育部，市场监管总局等多部门联合下发了《关于健全校外培训机构专项治理整改若干工作机制的通知》（一下简称《通知》）。《通知》中尤其强调了对于在线培训机构的监督，并要求“必须将教师的姓名、照片、教师班次与教师资格证号在显著位置予以公示。”

对此，《投资者网》仔细浏览了猿辅导平台上多位教师的个人主页，绝大多数的教师都已经取得教师资格证，证件编号也都在主页中“个人简介”的第一项做出了公示，也没有发现有超出许可范围进行教学的现象。

但值得注意的是，部分已经获得教师资格证的教师，取得证件的时间晚于其进入平台的时间，也晚于《通知》发布的时间。在部分教师的个人主页上，还会显示“已报名教师资格考试”“已通过笔试”或“证书尚未发放”。甚至个别的教师主页上根本没有发现关于教师资格证的任何信息。这说明在《通知》发布之后，平台依然存在没有教师资格证却依然在授课现象。

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2018年，教育部发布了《教育部办公厅关于切实做好校外培训机构专项治理整改工作的通知》，其中第五条明确指出：严格掌握教师资格条件，未取得相应资格的学科类教师应于2018年下半年报名参加教师资格考试；经过教师资格考试未能取得教师资格的，培训机构不得继续聘用其从事学科类培训工作。

这些教师的试听课效果以及充实的个人履历确实足够得到多数家长的信任，但教师资格作为教育部已经提出过明确要求的事项，平台上目前存在的问题依然值得猿辅导警醒。一旦平台被要求停业整顿，所影响到的用户数量，耽误的学习时间，庞大的退款规模等等问题，势必会对平台的口碑与营业收入带来不小的损失。

获客如登山 退款行路难

2017年5月，猿辅导在完成E轮融资后对外宣称全系列产品拥有超过1.6亿中小学生用户，其中付费用户超过百万人。2019年11月20日腾讯新闻披露，猿辅导在全国拥有超过2.5亿中小学生及家长用户。仅时隔两个月，猿辅导在2020年1月15日在广告中宣称全国用户已突破4亿。

两个月内豪取1.5亿用户，这样的成绩不可谓不惊人。作为K12教育领域内融资金额较多的玩家，猿辅导在广告上可谓下足了本钱：从央视春晚，《最强大脑》，第五季《中国诗词大会》，再到最近成为北京冬奥会、冬残奥会的官方赞助商。

一年之计在于“暑”，这是课外教育行业的一大特点。随着气温的升高，各大机构的获客大战也进入白热化。

在这场战役中，作业帮依靠自有的流量池，加上背靠百度搜索，QuestMobile数据显示作业帮旗下APP在2019年6月的月活用户数总计就已经超过1.2亿。而猿辅导同期月活为2600万，学而思网校仅为200万左右。任意一个使用百度搜索查找习题解析的学生，都能在搜索结果里找到作业帮的入口。

与之相对的，多次投资猿辅导的腾讯，目前仅是有限度地对猿辅导开放自己的流量。在微信的搜索功能中，只能搜到作业帮的公众号与小程序，但若搜索猿辅导，却能看到对于猿辅导的详细介绍。在QQ看点中，也能发现猿辅导系列产品的的引流广告。

但腾讯为猿辅导所做的也只有这么多了。

今年1月，奇速英语结合公开资料分析了学而思网校、作业帮和猿辅导三家机构的数据，分别计算出了三家特价课与正价课的获客成本。

分析显示，从特价课角度来讲，学而思网校获客成本为667元，作业帮267元，猿辅导为500元。而正价课学而思网校的获客成本高达2668元，猿辅导为2000元，作业帮仅为1068元。

且根据Mob研究院2019年发布的《2019在线教育研究报告》显示，猿辅导的客户留存率在2019年全年均低于作业帮，且平台上的正价课程价格也仅为800-1400元。

俞敏洪说：中国K12是一片大海，不用急着下网，织好网再下海比草草下海要效果好。对于线上教育来讲，烧钱总归不是一条长久之路。通过低价课程能够招来生源，却解决不了由低价向正价的转化问题，即便解决了转化率问题，续报率又会令各大平台头疼不已。

此外猿辅导所涉及的诸多消费者投诉，也成了一个棘手的难题。

在黑猫投诉上搜索猿辅导，共计有55条投诉，绝大多数都与退款难有关。投诉中所涉及的“猿币”，是用户在平台上购买课程时所用的虚拟货币。投诉者反映，自己在猿辅导上购买了自己所需的课程后，账户内剩余的猿币无法退还。

另有投诉者反映，在退掉自己不需要的课程后，平台方将退款以猿币的形式退回到用户账户中，只能继续购买课程无法提现，客服也不予解决。今年3月，甚至有消费者反映自己被客服禁言。

当前，各大线上培训机构，不光是在一二线城市进行贴身肉搏式的巷战，在三四五线城市的下沉市场中，也都在进行攻坚。掣肘每一个平台发展的因素早已不单单是流量，更有对自身流量的长久经营，业务的差异化创新，提高用户粘性与消费意愿，甚至是平台后台对于客户的精准分类，广告的精准投放等诸多方面。

这场多维竞争中，烧钱续命实为饮鸩止渴，全面开花方得云开月明。唯有能够提升用户价值、降低获客成本、提高服务品质的平台，才能笑到最后。（思维财经出品）■