苏宁张近东：服务只有0分和100分

原标题：苏宁张近东：服务只有0分和100分

苏宁雨花物流基地，位于南京市西南一角，距离长江南岸约2公里。

随着苏宁易购818发烧购物节的到来，这座集苏宁电器服务总部、物流配送中心、售后服务中心，客服呼叫中心、培训中心及全国性数据中心于一体，占地350亩的物流园区再度热闹起来。

“无论身处哪个时代、社会如何变革，服务永远是零售的立身之本。”8月13日，苏宁控股集团董事长张近东在探访苏宁雨花物流基地时表示，今年的苏宁易购818发烧购物节是“专注好服务”品牌升级后的第一次主场之战，每一位苏宁人更要认识到“专注好服务”的核心本质，强化用户思维，全面提升用户体验。

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在谈及“专注好服务”的内涵时，“专注，是我们坚定服务用户的价值观；服务，是我们坚持去完成的使命；好，则是我们永远对更好服务的不断追求。”张近东表示，进一步提升服务需要强化两个价值导向：面向消费者，始终秉持“利他之心”，要让消费者“占便宜”；面向一线服务员工，要围绕用户体验加大激励，不让员工“受委屈”。

为了贯彻两个价值导向，苏宁长期坚持打价值战（价格+服务），而非价格战。

以此次苏宁易购818发烧购物节为例，在价格方面，苏宁持续扩大“J-10%”范围和力度，让消费者享受更便宜的好货；在服务方面，苏宁秉持“让用户开开心心占便宜”的理念，将成立超级口碑中心整合管理全集团服务工作，并推出手机换新10项承诺，以及贵就赔、延时赔、急速退等政策。

笔者了解到，超级口碑中心是专门负责用户体验、服务质量提升的管理部门，向苏宁最高管理层直接汇报工作，负责集团用户体验相关考核规则的制定与执行，对涉及用户服务、体验、投诉等方面的绩效管理、人员任免具有最终决定权。

“好服务不是没有感情的流程正确，而是能给用户带去信任感的‘非标品’。服务满意度没有‘比较好’，只有0分和100分，没有99分的概念。”张近东认为，做到了，用户就会信任你，做不到，用户就转身离开。

过去10年，苏宁建立了较为全面的实体商品和虚拟商品服务体系，沉淀更好的能力，服务更广大的消费群体和需求。同时，公司通过拓展和优化各种服务场景，打造了“随时随地，触手可及”的离用户更近的生活场景。

“我们还在不断优化商品组织、运输、仓储、运营、配送，通过效率的提升，让用户花费更少的成本，买到更好的商品。我们不能狭隘的去理解服务。苏宁走到今天，定位已经从零售商，全面升级成为以科技为驱动，以供应链、物流、场景解决方案为核心竞争力的零售服务商。”张近东表示，要以“利他之心”做好服务，给用户带去更便捷的服务体验，给合作伙伴提供更高的经营效率，开放更丰厚的政策与资源；要以“技术驱动”创新服务，不断嫁接各类技术应用，持续精进服务能力，打造一个未来零售行业发展的服务标准。

事实上，“专注好服务”并非苏宁的一时兴起，而是一项战略升级。

今年7月，在苏宁易购成立30周年庆之际，公司将未来十年定义为“场景零售服务十年”，由“零售商”升级为“零售服务商”。

成立30年以来，苏宁在供应链、物流、场景、金融和技术等方面积累了不俗的服务能力。此次战略升级，意味着苏宁将沉淀的能力对外开放，商业模式不再局限于自身的零售，而是为零售商家提供平台化的服务。

责任编辑：刘万里 SF014