系统之外 或许能“骑手社区”找到和解的可能

原标题：系统之外，或许能在这个400万骑手的社区找到和解的可能

来源：刺猬公社

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文|刺猬公社 园长

编辑|杨晶

即使《外卖骑手，困在系统里》（简称《系统》）《外卖骑手 困在系统里》原文和饿了么的公关稿在朋友圈里一前一后地刷屏，也很少有人知道外卖骑手用什么App接单，更少有人会关注，在美团、饿了么等几大巨头旗下工作的近千万外卖骑手，如何看待刷遍五环内人群朋友圈的这两篇稿子。

刺猬公社在美团外卖的派单平台“美团众包”App中，发现了一个美团为注册外卖员开辟的交流版块——“骑手社区”。美团发布的一份数据显示，它旗下的注册骑手已经达到了399万，并且这个数字仍处于快速增长中。

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这是一个汇聚了400万骑手、高度活跃的社区。在这里，400万风里来雨里去的人们，分享送餐路上的辛酸苦辣，以及无数的生活细节。

“你们看最近媒体的深度报道了吗，很火的。”

9月8日，因为一篇《系统》，无数骑手找到了一个可以共同聚焦和反思的话题——我们日复一日地在以分钟计算的Deadline面前艰辛工作，有时候甚至还得倒贴钱。这一切，到底合理吗？

400万人的交流社区并不只是系统的附属品

美团众包平台上“骑手社区”，在氛围上有点像脉脉+知乎，一个专属外卖骑手这个职业的内容社区。在这里，每个骑手对一些共性问题早有答案。

首先，和工作有关的内容，占据了这个平台的绝大部分。哪个小区的路最好走、哪个餐厅的餐出得最快、去哪里能买到便宜好开的电动车、如何处理用户投诉．．．．．．如果不是亲眼所见，你一定不会想到一份平平无奇的外卖背后，包含着多少送餐人的无奈和“土智慧”。

“能申诉吗？”这是骑手社区里，众多无奈问题中最有共性的一个。

你能在外卖骑手的交流中，看到数不清的“送餐失败”案例——某家餐厅出餐太慢，顾客中途取消订单；定位系统出了Bug，骑手找不到顾客的位置，诸如此类。如果不想认罚，骑手就要向美团申诉，为特殊情况争取豁免。

也有不熟悉送餐规则的新手，连续接了好多单，每个单子都没有按时送到。等待他的，是无可争辩的处罚。

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一位深圳的外卖员在骑手社区晒出了自己的接单统计，他连续送的几份木桶饭、猪脚饭、煲仔饭．．．．．．全部迟到了，一天下来的收益是负23.94元。

不算电动车的损耗和充电费用，这位骑手不光没有挣到钱，还要给美团倒贴钱。

这个“悲惨”的遭遇，引起了近百位骑手的同情，有人给他支招，“步子大了崴到蛋，新手（同时接）三单左右最合适”；美团官方账号“袋鼠妹”也来留言，喊他参加线下培训，提高接单送餐水平。

对待遇和收益的斤斤计较，更是这个偏向职场属性社区的永恒话题。如何用最短的时间送最多的单子、如何与“袋鼠妹”（美团官方）沟通要回有争议的扣款，始终都是社区讨论最热烈的部分。

美团和“竞对”饿了么，也是骑手们在社区中热议的对象。9月8日晚间，饿了么表示将推出“多等5分钟”的功能，试图让骑手们的压力更小一些。很多美团骑手注意到了这一点，把相关的报道马上贴到了骑手社区上。

有人当即表示，“小鸟”（指饿了么，标志是一个蓝色的蜂鸟）更人性化，比美团挣得多，自己这就要“跑路”；还有人直接对美团表示不满，指责创始人王兴，“王秃子”不如马老师（马云）厚道，“是不可能改变的。”

美团骑手社区容忍了这些声音。截止目前，我们仍能在社区中看到以上发言。

内容社区组成的“非正式组织”

美团的“容忍”，也有着一定的管理学“理论基础”。

上个世纪二三十年代，社会学和心理学上有个著名的“霍桑实验”。

这个社会实验已经证实，在公司、企业中能影响到员工的，不光有正式的组织和层级，一些松散的“非正式组织”，例如工人中的“小团体”等等，对于工人的职业生涯发展同样能起到至关重要的作用，特别是舒缓压力，提升获得感、价值感上，有助于工人在企业中更加稳定地工作，提升劳动生产效率。

在美团数以百万计、分散在全国各地的骑手之间，“骑手社区”就成了移动互联网时代，让骑手们取得连接、抱团取暖的“非正式组织”。对于美团来说，给骑手一个发发牢骚、舒缓情绪的平台，也是利大于弊的选择，可以在无形中缓释强大的工作压力，更好地“送啥都快”。

美团还投入了相当的力气，让这个社区产出尽可能丰富的内容。

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比如，设置类似“微博热搜”的话题榜单，供骑手找到热门话题进行讨论；给帖子打上各种标签，诸如“安全无小事”、“送餐风景”、“互动闲聊”、“新手求带”等等，方便骑手找到感兴趣的话题；发布“骑手社区KOL招募令”，寻找“具备独立写作能力”的骑手成为送餐心得等内容的创作者，提供曝光和奖品激励．．．．．．

在相对宽松的氛围下，这个社区成了骑手们难得的一片“自留地”。在微博、抖音、快手等平台之外，他们找到了一个专属于自己、可以放肆“抒发感情”的平台。

对于外卖骑手们来说，最常见的减压方式就是向同伴“吐槽”——

吐槽商家制作慢，浪费时间 ；吐槽一些跑腿订单工作量很大，费力不讨好；吐槽有些用户不礼貌、故意不开门；吐槽物业、保安搞歧视，不让进小区；吐槽小偷偷车、修车店太贵；吐槽自己，忘了点击送达，好几单白送．．．．．．

社区产出的内容，也和来自社会的关心一道，推进骑手工作环境的改善。《系统》一文发布后的9月8日晚上，美团众包App就发了一条《减压五步法帮你缓解生活工作压力》的推送，美团邀请专业的心理学老师，为骑手提供在线课程辅导，帮助纾解压力。

平时，这类旨在关心外卖员身心健康的推送很少见到，除了日常的订单，一般是天气和交通信息提示。

一不小心，美团做出了一个实名制社区

尽管美团是个生活服务平台，但它是个有着浓厚社区基因的产品。

从校内（人人网的前身）到饭否，王兴在创办美团之前，始终都在社交和社区的赛道上创业。虽然不能确定王兴对于众包平台中的骑手社区花了多大心思，但从产品和运营的角度看，美团的投入并不吝啬。

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本质上讲，骑手社区是一个职场交流平台。尽管很多人并不把骑手视作正规职业，但在这个行业中，既有提升“职场竞争力”的需求（比如晋升骑手等级，赚取更大收益），也有获取信息、人际交往等现实需求。

对骑手社区的投入，除了满足骑手的需求，也让美团在无意间，打造出了一个相当活跃的实名制社区。

由于美团的骑手全部采用实名注册，因此在骑手社区发表的内容，几乎都是以实名制的形式发布的。但它和那些封闭的公司员工论坛不同，人人都可以注册登陆，因此，它既封闭，又开放。它的内容，也不仅限于送餐路上的日常。

从评论区的热闹程度上看，骑手们发布的生活照、搞笑图片、段子等内容（暂时还没有短视频的功能）颇受欢迎。还有不少骑手经常晒出令人羡慕的“成绩单”，将阳光一面展现出来。

在社区中，还有不少女骑手一样愿意展示自己的工作和生活。难得的是，在这个男性用户为主体的社区中，几乎所有人都给予这些女骑手相当程度的尊重，为她们留下鼓励和祝福。

除了日渐丰富的内容，400万以上的骑手用户规模，给了美团让这个社区进一步发展的用户基础，并且为之后的变革，提供了更具想象力的空间。

“系统的问题，终究需要系统背后的人来解决。”

9月9日晚间，美团在回应声明中这样写道。骑手社区，也将有可能成为美团解决方案的重要一环。

而从社会价值的角度看，这个社区也给了人们一个窥见骑手们日常生活的窗口。

在《系统》一文刷屏后，不少人都在说，“骑手、顾客、商家和平台”之间的矛盾是个无解的问题。在绝对理性和利益的驱动下，人们似乎永远无法互相理解。

但在这类骑手社区中，我们却可以用感性的视角，来体会一份外卖背后故事和心血。对于普通消费者来说，注定有很多问题暂时难以解决。但或许可以在这里，在这个拥有数以百万计骑手用户的社区中，找到一个与外卖和解的可能。

责任编辑：邓健