郭新双：数字化是银行业新零售转型重要引擎(全文)
9月23日消息，由新浪财经主办的“2020中国银行业发展论坛”今日正式启幕，本次论坛主题为“未来银行之路：变局与使命”，中国邮政储蓄银行行长郭新双出席活动并致辞。
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郭新双表示，数字化已经成为银行业新零售转型的重要引擎，商业银行持续深化数字化经营理念，从客户视角出发，重新梳理和定义客户旅程，持续推动敏捷开发、端到端的数字化流程再造，着力构建数字化经营新模式。
此外，他还表示，随着金融科技的发展，跨界合作、构建金融服务生态圈成为新零售的突出特征。头部互联网企业率先建立丰富的场景、庞大的生态体系。商业银行通过自建平台或开放合作，将金融服务有机融入客户生产生活场景，全方位打造场景金融，增强客户引流和粘性。
以下为嘉宾演讲全文：
各位嘉宾：
大家好！感谢新浪财经邀请参加本次峰会，借此机会，我谈谈对商业银行零售业务的思考。
当今世界正经历百年未有之大变局，在现代技术发展的背景下，商业银行的经营环境、业务模式正在发生深刻的变化。零售银行业务的变化更为突出，零售业务转型发展正在从“量变”转向“质变”。从“量”来看，2019年美国四大银行（摩根大通、富国银行、花旗集团、美国银行）零售业务板块收入占比保持较高水平，平均为47%。我国六家国有大型商业银行零售业务板块收入占比从2015年的39%提高到今年上半年的46%。从“质”来看，零售业务发展正在向新零售转型，服务方式、商业模式发生了巨大的变化。
一、新零售转型是我国经济社会发展的内在要求
从宏观层面看，一方面，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。满足人民日益增长的美好生活需要，解决金融服务不平衡不充分问题，催生了更多的零售金融服务需求。另一方面，构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，我国14亿人口、4亿中等收入群体构成的超大规模国内市场，为商业银行发展零售业务提供了巨大的市场空间。
从客户需求层面看，一方面，居民财富不断积累，投资理念更为成熟，消费观念改变，消费结构升级，对于消费信贷、财富管理等业务的需求增加。另一方面，大公司融资渠道日益多元化（2019年末，中国的公司贷款余额是企业债的4倍，美国正好相反，企业债是公司贷款余额的4倍多），而个人和小微企业更为依赖银行融资，是更稳定的客户群体。
从技术层面看，信息技术的发展为银行拥抱新零售提供了条件。ABCD（人工智能AI、区块链Blockchain、云计算Cloud、大数据Data）等技术在金融领域广泛应用，推动金融业态变革，降低了金融服务成本，扩大了金融服务覆盖面，提高了金融服务效率，让以往利润贡献度较低、营销和风控成本较高的长尾客群，从“贫矿”变成了“富矿”。客户对线上金融服务的接受度提高，新冠肺炎疫情更加速了客户行为的转变，国家在推动大数据中心、人工智能、工业互联网等“新基建”方面力度空前。商业银行开展新零售有了更强大的基础。我国商业银行在一些新技术的应用和业务模式创新等方面走在了世界前列。
二、新零售的特征和趋势
总体来看，国内外零售银行发展所处阶段有所不同，美国在国际金融危机后随着居民去杠杆，零售银行业务收入占比有所下降，国内还处在零售银行板块收入占比上升的阶段，但在新零售发展方面呈现出一些共同特征和趋势。
一是个性化。金融服务需求的个性化、差异化特点更加突出，客户越来越强调自身体验，客户体验已成为银行业新零售服务的核心，银行服务正在从“产品驱动”转向“客户驱动”。商业银行利用数据分析来辅助决策，根据客户画像和偏好区分服务模式，为客户提供有价值的差异化产品和服务，提升客户满意度、忠诚度、活跃度。
二是数字化。数字化已经成为银行业新零售转型的重要引擎，商业银行持续深化数字化经营理念，从客户视角出发，重新梳理和定义客户旅程，持续推动敏捷开发、端到端的数字化流程再造，着力构建数字化经营新模式。
三是场景化。随着金融科技的发展，跨界合作、构建金融服务生态圈成为新零售的突出特征。头部互联网企业率先建立丰富的场景、庞大的生态体系。商业银行通过自建平台或开放合作，将金融服务有机融入客户生产生活场景，全方位打造场景金融，增强客户引流和粘性。
四是轻型化。商业银行零售业务流程更加自动化、智能化，金融产品与服务不断创新，流量经营与价值输出能力不断强化，新零售呈现出轻资产、轻资本、轻成本的“轻型化”特征。
三、新零售转型推动邮储银行发展提质增效
自成立以来，中国邮政储蓄银行紧跟国家战略，立足于服务“三农”、城乡居民和中小企业，充分发挥深度下沉、覆盖广泛的网络优势和6亿个人客户的庞大基础，不断深化体制机制改革，大力发展零售业务。近年来，邮储银行强化科技赋能，深挖客户和网点价值，深化外部机构合作，加快构建“用户引流、客户深耕、价值挖掘”三位一体的“新零售”发展模式，实现了发展的提质升级。
一是“金融+生活”，发力场景金融。去年以来，我们以“邮储食堂”为着手点，进行自建生态场景的初步探索，“邮储食堂”实名用户目前已超4000万户。9月份，“邮储生活”APP上线，与阿里、京东等头部互联网企业合力搭建共建场景，为客户提供多维度、多层级、多场景的全品类服务。近期，我们上线了拓展企业上下游渠道的“U小店”平台，这个平台连接了我行C端6亿多个人客户和B端企业客户，为企业拓宽线上购销渠道。我们将采用自建与共建场景相结合的方式，构建覆盖B端（企业）、G端（政府）、F端（金融机构）的多维度客户服务生态，打造“开放联通、特色服务”的新零售金融生态。
二是“线上+线下”，强化科技赋能。我们上线推广客户关系管理平台、客户管理数据集市和综合营销绩效管理系统，支撑网点开展精准营销和综合营销，并推出客户经理云工作室和居家客服，探索“无接触服务”。大力布局线上服务，依托高频生活场景，推出了“邮享贷”、“邮储花呗”、“腾讯联名卡”、手机号收款等新产品，打造了小额“极速贷”“小微易贷”两个普惠金融领域的大数据拳头产品。截至8月末，邮储银行线上化小微贷款产品余额较上年末增长近一倍；“腾讯联名卡”于2019年4月上线，到今年8月末已发卡超过1000万张。
三是“网点+商圈”，巩固线下优势。新零售中，银行网点发展的关键词是“重生”而非“消亡”，线下网点依然具有不可替代的优势。我们一方面依托网点打造客户体验中心、建设财富管理体系，加快附行式财富中心建设，做大财富客户规模。另一方面，在网点周边加快微商圈建设，通过B、C端联动，将人流量大的商业街、农贸市场等，培育成获客、活客新场景。
四、商业银行做好新零售的几点建议
一是要坚持理念、初心和底线“不动摇”。商业银行拥抱新零售，要置于新时代的大环境中，要立足于社会发展的变局稳步推进，把握新零售的规律和原则，做到三个坚持“不动摇”。第一，坚持高质量发展的理念“不动摇”。习近平总书记指出，“高质量发展就是体现新发展理念的发展”。商业银行的新零售，也应践行高质量发展的理念，立足于为客户提供更加优质高效、更好体验的金融服务，在机制上做文章，在战略、渠道、产品、风控互相配合，系统协调地推进高质量转型。第二，坚持服务人民大众的初心“不动摇”。新发展格局要“以国内大循环为主体”，就是要充分利用好超大国内市场规模优势，这与商业银行服务实体经济、服务人民大众的初心和“以客户为中心”的经营理念一脉相承。第三，坚持风险防控的底线“不动摇”。习近平总书记指出，防止发生系统性金融风险是金融工作的根本性任务，也是金融工作的永恒主题。银行是经营风险的行业，商业银行新零售转型，会带来新的发展机遇，也会带来新风险。银行要注意防范居民杠杆率过快上升、共债风险、互联网贷款风险等新的风险。
二是要做到客户、渠道和产品“全转型”。客户、渠道、产品是商业银行零售业务经营层面的核心三要素，新零售要做好三要素的“全转型”。第一，向“全客户”转型。要全面、深入地认知客户，对客户分层服务，既提供普惠金融服务，也提供尊享定制的服务，并将客户的内涵不断广义化、动态化、流量化，将服务对象从客户扩展到用户，赋予“以客户为中心”新的内涵，有效获客、活客、黏客。第二向“全渠道”转型。渠道不再限于线上或者线下、银行自建还是开放嵌入外部场景，客户与银行的每一个触点或者连接都是渠道，这些触点或者连接就构成了银行新零售的“全渠道”。银行的“全渠道”转型不是触点的简单集合，而是协同的、一体化的融合，真正使客户感受到在任一触点都能快速响应的一致性体验。第三，向“全产品”转型。一方面，要注重自有产品的协同、组合，另一方面也要注重自有产品与第三方机构的合作，将单个产品拓展到全量产品，乃至非金融产品，为不同客户提供定制化的产品组合方案。
三是要实现技术、风险和机制“新转变”。第一，利用新技术。深入研究、创新技术，准确把握区块链等技术的优势和劣势，扬长避短，找到合理适当的应用场景，加强技术的合理运用，加快数字化转型的步伐。第二，防控新风险。发展与风险是硬币的两面，随着新零售转型的推进，风险的形态也将越来越多，商业银行要重塑零售风险管理模式，强化全面风险管理，特别是利用科技手段提升风险管理能力。第三，构建新机制。打造强大的总部智慧大脑，完善总部的决策机制，夯实条线间、部门间的协同机制，完善与外部机构的合作机制，加快打造敏捷组织，为商业银行拥抱新零售提供体制机制保障。
商业银行拥抱新零售，更好地服务人民生活，既是自身转型发展之需，更是时代发展之需、社会发展之需，我国商业银行的新零售转型之路定会越来越宽。
国庆、中秋佳节即将来临，祝大家节日快乐！预祝峰会圆满成功！谢谢！
责任编辑：潘翘楚
