买了商务舱却“被让座” 东航如此待客背后有什么潜规则？

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买了商务舱却“被让座”，东航如此待客背后有什么潜规则？

来源：上海证券报

自己花钱买的商务舱机票，在按照正常程序办理值机手续的情况下，居然被航空公司告知座位“没了”。在各家航空公司拥有高度成熟健全的票务以及旅客服务系统的当下，竟然还会有公司犯下如此低级错误？

近日，上海证券报记者接到两位乘客的爆料，上述事件就发生在以“客户至尊，精细致远”为核心价值观的东方航空身上。

经记者向多方求证后获悉，这两位乘客的客票被东航免费分配给了其白金卡客户。为什么付费买票客户的利益得不到最基本的保障？这两个商务舱的位置给了什么人？背后有没有藏在暗处的利益链条？

被迫“让座”

9月25日，三位计划搭乘当日由沈阳飞往上海虹桥的MU6486航班的乘客，像往常一样到达沈阳桃仙机场，其中有两位乘客购买的是商务舱机票。

然而，当一行人开始办理值机手续时，等待许久后却被地勤人员告知，两张商务舱都无法办票，只能通过办理经济舱的方式登机。

登机后，其中一名购买商务舱的乘客沈某通过自行与被升舱的乘客协商，得以换回自己的商务舱位置，但另一位购买商务舱的乘客刘某却因被拒绝换回座位，只能与同行的另一位乘客被迫换到两小时后的下一趟航班，而且航班的目的地由上海虹桥机场变更为上海浦东机场。

据记者了解，上述三位乘客均是经常出差的商务人士，对乘机流程非常熟悉，也不存在未按时办理值机手续，或者流程操作不当的行为。那么，这到底是怎么一回事？

记者和东航知情人士取得了联系。

流程有否问题？

航空公司为乘客提供“升舱”福利，增加常旅客会员的用户黏度，是航空业的常用手法。但是，一切额外福利，难道不应该是基于率先保障付钱购买商务舱乘客权益之后的吗？

针对这一情况，东航相关知情人回复记者称，一般白金卡升舱会在航班停止办理值机手续前的5分钟开始进行操作，而上述一行三人到达机场开始办票的时间，可能赶在临近值机手续关闭前，出现了短暂时间差，造成了座位被占的“极特殊”情况。

对此，当事人明确告诉记者，他们一行人如常到达机场，而且并不存在临近值机手续关闭前才办理相关业务的情况。

对于东航的说法，值得质疑的是：即便在乘客“卡点”办理值机手续的情况下，在相关业务仍未关闭之前，航空公司难道就有权将乘客花了真金白银购买的座位“升舱”给了其他乘客？

记者了解到，针对本次事件，东航方面已经展开内部调查，最终调查结果有望很快揭晓。不过，前述知情人告诉记者，客观地讲，东航的相关流程确实存在提升空间。对于上述行程被耽误的乘客，东航会在最终调查完毕后，启动补偿程序。

是否存灰色地带？

本次事件另一个需要航空公司解释的是：在购买商务舱的乘客在正常时间段办理值机手续之前，为何两位白金卡乘客能够完成升舱程序？

前述知情人士表示，按照东航的相关流程，白金卡乘客是否升舱成功，会在距离值机手续关闭前5分钟内由系统按申请顺序做出分配。

那么，本次被“提前”升舱的白金卡乘客，究竟是按照先后顺序选定的，还是另有人为“选择”的因素？其中是否有藏在暗处的灰色利益链条？是否有更多有类似遭遇的“沉默受害者”？东航方面将如何处理，是否仅仅拿出惯用的“一赔了之”方式？对此，上证报将持续关注。

如此混乱管理，该由谁买单？

记者：浦泓毅

两位旅客，手持钱货两讫的商务舱机票，按部就班地办理值机手续，却无法正常享受到应得的服务。无论这样的事件发生频率如何，涉事旅客之间能否协商一致，航空公司如何善后，都暴露出这家航空公司作为服务业者，其管理是如何混乱。

按照该公司有关人士的讲法，白金卡升舱会在航班停止办理值机手续前的5分钟开始进行操作。这是否意味着一般旅客在最后5分钟内正常值机的权利长期以来一直遭到系统性地侵犯，而侵犯者甚至已经习以为常，不以为怪？

提前办理升舱导致纠纷，看似是一个微不足道的技术问题，实则刻骨描摹出相关航空企业长期以来的一种行为模式：为了自己的一点点便利，可以毫无心理障碍地占有不特定旅客的权益。无论是此次座位被占，还是长期以来被旅客诟病的座位超售、航班无故晚点甚至取消，根源就是这种行为模式。

也许有业内人士要辩解：动态管理航班资源是业界惯例。然而，在实际操作中，这种动态管理显得既无科学的统计方法论支撑，也无管理失调后公平快速的善后机制。有的只是“也许不会出事”的侥幸心理，以及出事后“先敷衍再赔偿平事”的粗暴处理。

相关航空公司这样的管理水平，究竟能不能有效地为股东创造利益？爱惜羽毛的主流投资者又是否愿意作为股东，被动承担无穷无尽的负面社会评价？该公司自上一轮牛市顶点以来未见振奋的股价也许是一个注脚。

疫情发生以来，国内航空公司承受着巨大的经营压力。如今疫情缓解，需求回升，业者理应更加呵护旅客的信任。与此同时，加快形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，则对国内航空业提出了快速提升服务水平的紧迫要求。在这样的背景下，期待相关航空公司放下架子，认真自省，为时尚不晚矣。

责任编辑：陈志杰