起底网游乱象："安分守己"却莫名被封号 涉黄涉暴涉赌问题频现

原标题：起底网游乱象

在疫情防控期间，有关网络游戏的投诉呈上升趋势，投诉量多达22705件，同比增长44%

作者：法治周末见习记者 杨代媛

法治周末记者 孟 伟

新冠肺炎疫情的蔓延严重影响了全球消费者的日常生活，在今年春节，大街上没有了熙熙攘攘的人群，而网络游戏则成为了人们在家消磨时间的方式。

有数据显示，2019年，中国游戏总收入高达2308亿元，这一新兴的产业蕴含着巨大的商机和潜能，但问题也随之而来。

近日，中国消费者协会公布了《网络游戏消费者主要投诉问题报告》（以下简称《报告》），《报告》显示，在疫情防控期间，有关网络游戏的投诉呈上升趋势，投诉量多达22705件，同比增长44%。

《报告》指出，投诉问题主要集中在侵害消费者权益、涉黄涉暴涉赌问题和未成年人保护机制不全以及游戏APP索权等方面。

安分守己，却莫名被封了号

据移动应用数据分析公司Sensor Tower 的报告显示，今年前3个月是有史以来手机游戏下载量最多的一个季度，App Store 与 Google Play 在此期间的游戏下载量超130亿次。

而根据光大证券的预测，“王者荣耀”在疫情防控期间一个月的流水就达到了92亿元。有网友在微博上表示，以前觉得买“皮肤”是憨憨的行为，然而，今年宅在家的他却在王者荣耀中花费了近2000元。

玩家倍增，体验感和满意度评价却并不高，原因是，某些游戏运营商以多种方式侵害着消费者的合法权益。

《报告》列举了4种侵害消费者选择权和财产权的情况，分别是：擅自改动已售网络游戏商品属性，网络游戏停服删档对充值等问题处理一刀切，网络游戏账号分级惩处机制缺乏、申诉救济渠道不畅通、收费乱象不止以及过度设置障碍以刺激消费。

对此，玩了十几年网游的林岳深有同感。

“我算是某款FPS（第一人称射击）游戏最早的一批玩家，虽然每天排队、找加速器很痛苦，但我也玩得不亦乐乎。”林岳告诉法治周末记者，随着该游戏在国内的火爆，许多人选择开外挂获得高分，但令他没想到的是，安分守己的自己却被官方告知自己使用了第三方软件，从而导致自己的账号被封。

“我几乎都是在网吧玩的游戏，账号被封后我立即选择了申诉，所有的战绩记录都显示这个账号没有被盗、一直是我本人在玩，而官方却在并未进行人工检测的情况下封停了我的账号，驳回了我的申诉。”林岳说，这是他最差的一次游戏体验，不仅是因为账号没了，更多的是因为官方的处理方式。

《报告》中指出，一些网络游戏运营商会以游戏产品的优化、升级等名义，在未经消费者同意的情况下擅自更改已出售的人物形象、游戏道具及其功能、特效等，并以服务协议中的“消费者概括授权”条款免除有关责任。

“注册的时候都会有服务协议，但是谁看它啊！”同为网游玩家的杨果告诉法治周末记者，如果不选择“我已阅读并同意该条款”的选项，就无法继续注册，自然也就没办法玩游戏，这些协议大都字数繁多、条款复杂，几乎没有玩家会认认真真看完。

“我玩过的一款游戏里会出售虚拟人物的服饰，但在游戏重制之后，许多原本很好看的服装都变得不那么好看了，有的甚至把衣服上的花纹都删掉了，虽然都是一堆数据，但是我十分不满，毕竟游戏当时承诺的是重制之后画面会更精致。”杨果说，虽然更新之后有的玩家也表示喜欢新版服装，但对于他们这些喜欢旧版的人来说，这无疑是一个“劝退”的操作。

“《报告》中指出的这几个问题是网络游戏一直以来都存在的。”游戏从业者鲤鱼告诉法治周末记者，最开始的游戏都是买断制，购买之后终身享受。现在除了少部分的点卡游戏加入了一些外观、坐骑等不影响游戏属性的道具收费模式，大部分都是游戏免费、部分内容收费，而这样的模式都是网络化之后才开始的。

“更改游戏商品属性的问题，对于正规的游戏运营商来说，随着游戏的版本更新，后续的内容一般都是在前期版本上的加强，之前购买的内容就算没有被降低属性，后续的产品属性也肯定会有所增强。但如果仅是外观、特效等涉及美术方面的更改，我个人认为还是应该出个公告，让玩家投投票要好一些。”鲤鱼说。

涉黄涉暴涉赌问题频现

近年来，网络游戏作为打击网络涉黄涉赌专项整治活动的重要领域，每年都会有一批游戏被下架。然而，这样的情况却屡禁不止，不仅网游文创内容不健康，更有的将玩家群体间侮辱谩骂、封建迷信等负面文化“发扬”开来。

“祖安文化”是近些年来的网络热词。“祖安”一词源于某网游同名的服务区，该区玩家以爱说脏话、擅长骂人著称，后来，“祖安”逐渐演变成讲脏话骂人的代名词，而部分未成年人却引以为豪。

去年刚做班主任的周媛媛就遇到了一件让她深感困惑的事。

“某天课间我提前来到教室，有几个同学在教室中打闹，作为小孩子，玩闹是天性，然而，其中的一个小孩却在这个过程中脱口而出一句脏话，我十分震惊。”周媛媛赶紧把孩子叫到跟前，询问脏话是跟谁学的，没想到孩子却自豪地说自己就是“祖安人”，这就是“祖安人”打招呼的方式。

“我虽然平时也爱玩玩游戏，但没想到游戏中玩家骂人的现象会被十来岁的小孩子当成一件骄傲的事情。”周媛媛说，自己并不反对孩子玩游戏，学习之余能够通过游戏放松也是不错的选择，但是这样的游戏环境却让她对自己的这个想法产生了怀疑——“如果孩子在游戏里尽是学一些脏话，甚至还引以为豪，那么让孩子玩游戏显然就成为了一件错事”。

而对于涉黄涉赌的问题，鲤鱼表示，目前市面上很多游戏都是以抽卡的形式为卖点，这其中也不乏有“赌运气”的成分。一些玩家在充值大量金钱后仍然得不到想要的人物道具，但他们也乐在其中，而一些小工作室制作的“换皮”游戏，把别人的美术、UI甚至代码抄过来随便更改就在平台上线，并以色情、博彩的信息等吸引玩家去玩。

“像斗地主、麻将等棋牌类游戏，都带有一点‘赌’的性质，只要在合理范围内，都是娱乐方式。但游戏内抽卡这种情况，其实也是游戏赚钱的一个渠道。国内游戏情况特殊，20世纪初盗版横行，没人愿意花几十元购买正版游戏，而如果网络游戏全部免费，那么他们也就没了赚钱的渠道，所以，部分内容收费是当下最流行的方式，至于花多少钱，就看个人的消费水平了，当然也要适度消费。”鲤鱼说。

防沉迷系统轻易被破解

尽管目前许多游戏都推出了未成年人防沉迷系统，其他类型的APP也都在推出青少年模式，但未成年人仍然可以通过各种各样的方式，绕开防沉迷系统，花费过多时间玩游戏。

法治周末记者发现，只需在搜索引擎上输入“网站+绕开青少年模式”的关键词，具体的操作方法及流程就一目了然，依照具体方法即可轻松破解，这无疑是防沉迷系统存在的漏洞。

一些游戏的实名认证落实不到位，只需使用手机号码即可登录，没有多余的实名认证环节，这就让一部分直接使用家长手机玩游戏的未成年人没有了阻碍。此外，未成年人使用家长的身份信息注册、收费环节无验证等情况也是导致防沉迷系统效果不佳的原因。

“就玩游戏这个事情来说，要预防未成年人沉迷，游戏经营者一方要作出规范，剩下的还应从父母出发。”另一位游戏从业者卯仔说，我国现在的游戏，尤其是手游市场，最受欢迎的往往是那些不太花时间的游戏。

“8月的手游畅销榜里，前三十名中卡牌类和角色扮演类游戏占了三分之二。MMORPG（多人在线角色扮演游戏）靠的是媲美端游的画质和大IP，对于未成年人来说，可能很难找到乐趣。相反，竞技类的游戏更容易让他们着迷，但这类游戏一局就十来分钟，如果这还能让未成年人花费很多时间在游戏上甚至去大额充值，家长也需要找找自己的问题。”

卯仔说，自己小时候表现得好家长就会奖励她玩几局游戏，所以，她在青少年时期并未沉迷其中，家长的教育十分关键，而游戏公司也可以通过加入面部识别等技术手段来防止未成年人沉迷。

“这是全社会的责任，并不单单只是游戏公司的责任。”卯仔认为。

专家：行业规范需全社会努力

除前文中提到的3个问题，《报告》中还指出一些手机游戏APP过度索取权限、游戏宣传与实际体验不符、账号永久注销功能缺失、盗号后财产损失证明难出具等损害消费者合法权益的问题。

对此，中国政法大学民商法学院教授孙颖提出了她的一些见解。

“网络游戏这个行业如今发展势头猛，竞争也十分激烈，但同时也是比较混乱的。”孙颖说，网络游戏服务协议的设置根本毫无意义，因为消费者只有在接受协议的前提条件下才能继续享受服务，所以没有消费者会认真阅读完它的内容。

“这些条款内容繁多，其中肯定会存在一些不合理的、侵犯消费者权益的内容，所以，协议中一些条款的法律效力还有待商榷。这就需要有专人来审查条款，将其中侵犯消费者权益的条款找出来并指正。”孙颖认为，游戏行业的规范，不能只依靠游戏公司的自觉，更需要全社会的共同努力。

消费者权益保护法明确规定，消费者具有知情权、自主选择权和公平交易权。

一些游戏擅自更改已出售商品的属性，涉及到了玩家的重大利益，如果在更改前没有显著的公告声明，就严重侵害了他们的知情权。但是，就算有的游戏发布了公告，玩家们也会因想要继续玩这款游戏的想法而被迫接受这样的更改，这样的情况带有一定的强制性，从而侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。

“针对这些问题，消费者协会可以找到律师团队、法律专家等，约谈一下经营者和行业协会，以此规范行业情况。而行政机关也应当进行行政约谈，设立网络游戏专门的监管部门来对协议格式进行审查。”孙颖说，行业协会更应该担起责任，征求法律专家的意见，形成一个细致的行业规范，只有这样才能让这样一个极具潜力的行业做得更好。

针对《报告》中提到的玩家申诉反馈慢等问题，孙颖认为，这些情况本质上属于消费纠纷，玩家请求与运营商协商解决只是其中一种途径。“经营者应当主动维护消费者权益，为他们排忧解难，如果经营者怠于解决，玩家可以寻求第三方的帮助。比如，打12315投诉、申请仲裁、甚至是到法院起诉。游戏账号也是一项财产，有它的价值所在。玩家应当树立法律意识，在协商不了的情况下，积极寻求其他的方式维护自己的权益。”

责任编辑：薛永玮