美团、飞猪被浙江消保委点名：房间退订难、大数据“杀熟”

原标题：浙江省消保委发布2020年第三季度受理投诉情况分析

来源：浙江省消保委

根据（浙江）全省消保委组织受理投诉情况统计，2020年第三季度，全省消保委组织共受理消费者投诉与咨询53512件，其中投诉10261件，咨询43251件，为消费者挽回经济损失1088万元。

一、教育培训问题突出

今年第三季度，全省消保委组织共受理教育培训消费投诉412件，占服务类消费投诉第二位，投诉反映的问题主要有：一是实际教学与宣传承诺不符。部分培训机构为了招揽生源，宣传“名师助阵”、“包过”等，肆意夸大培训效果，在具体合同中则采取模糊词语或者不涉及广告宣传中承诺的内容，实际师资、教学效果等与宣传不一致。如台州市三门县消保委接到消费者陈女士投诉，称其于今年6月为女儿在一家外教授课的英语培训机构报名一对一强化课程，签订合同并付款9000元，后陈女士发现该培训机构的外教实际为周边几个企业从国外请来指导的技术人员，趁业余兼职授课，与当初承诺的“有教师资质外教”不符。经调解，培训机构全额退还陈女士报名费9000元。二是随意变更合同，教学质量不稳定。部分培训机构开班后未经消费者同意擅自更换老师、变换场地、变更课程内容、更改课时，将不同基础的学生随意并班，甚至取消课程，从而影响教学质量。如绍兴市柯桥区消保委接到消费者姜女士投诉，称其于2018年为孩子在某幼儿教育培训机构报课180节，课程费用15802元。2020年7月份，该培训机构在未通知消费者的情况下对其小孩的培训老师进行了更换，更换老师后孩子的上课效果并不理想，消费者以服务质量未达到约定为由向商家申请退费，但商家要求扣除高额费用。经调解，商家最终同意退还消费者10000元，消费者表示满意。三是缺乏相应资质，安全保障不足。部分教育培训机构不具备正规办学资质，无固定培训场所，培训场地、服务设施等不符合保障人身安全的要求。如嘉兴市嘉善县消保委接到消费者姜女士投诉，称其带四岁的孩子在嘉善县某大型商业购物中心内的儿童积木培训机构上课，课间小孩不慎摔倒，额头磕到椅角瞬间血流不止。事后姜女士一家就赔偿事宜多次与培训机构协商无果，遂向消保委投诉。经调解，培训机构同意退还课程费用并一次性赔偿人民币9万元。四是疫情引发大量群体性投诉。受疫情影响，多数培训机构几个月甚至半年以上未开门营业，由此导致培训合同履行不到位甚至无法履行。部分培训机构因资金链断裂而倒闭或跑路，经营者失联，引发大量群体性投诉。如杭州市富阳区消保委接到153名消费者群体性投诉，称杭州瑞鹿琴行宣布受疫情影响关门，退款方案为未上完的课程费用按照90%退还,消费者认为该退款方案不合理，一致要求琴行按照100%退还课程预付款。富阳区消保委多次约谈该琴行负责人和股东，历经三个月，最终将22万余元预付款全部退还到家长手中。

建议消费者：一是理性看待广告宣传，保留相关凭证。不轻信“名师”、“包过”、“签约保分”等宣传承诺，签订合同前仔细查看具体合同条款是否涉及相关宣传内容，若不涉及则尽量要求工作人员将宣传和口头承诺写入合同中，注意保留相关宣传资料和承诺凭证。二是留意资质，谨慎选择。报班前实地查看培训场所，确认教学环境和安全管理措施，查阅查问相关证照、教师资质、配套设备、教学管理、课程设置、收费标准、收费方式以及是否有后续收费等具体信息，避免掉入“低价陷阱”。对于租赁期即将届满、存在停业或歇业等迹象的商家要慎重选择。三是签订书面合同，约定尽量全面详细。消费者应与培训机构签订书面合同，明确双方权利义务，注意对培训达不到承诺效果、中途更换教师、变更培训地点等可能发生的情形后续退费事宜进行书面约定。对存在解释歧义的条款应要求培训机构释明，如发现有限制或免除消费者权益、减轻经营者责任的条款，消费者应及时提出要求进行更正。

二、“定金”相关投诉频发

近年来，因定金、意向金等引起的投诉频频发生，大多集中在商品房、汽车、定制家具等大额消费领域以及网络预售购物。消费者投诉反映的问题主要有：一是侵害消费者知情权。经营者采用虚假或者引人误解的宣传诱导消费者交付定金，或者故意隐瞒重要信息，未对提供的商品或服务作真实、全面介绍。如消费者徐先生投诉称，其于7月18日到某房地产公司展厅参观样板房，经导购员再三确认实际楼盘与展示的样板房一模一样后，在售楼处签订了一份总价695000元的《商品房认购协议书》，并支付定金5万元。7月19日，投诉人到实地看房时却发现房门上方横着一根硕大的消防管道，遂要求退还定金。台州市消保委介入后最终双方达成和解，在房产公司优惠5000元的基础上双方签订《商品房买卖合同》。二是未按约提供商品或服务。如消费者交付定金后，经营者未按约定时间交付商品、随意涨价、交付商品或提供服务质量与约定不符等。如绍兴市嵊州市消保委接到消费者裘先生投诉，称其于9月10日在嵊州某品牌店订购了一款铝合金大门，支付定金3000元。9月14日，商家电话联系消费者要求定制的大门涨价，消费者觉得不合理遂投诉至消保委。经调解，商家承诺按照原价给消费者定制大门。三是缴费容易退费难。经营者为了吸引消费者交付定金，前期宣传“定金随时可退”、“无理由退定”，消费者实际要求退定时却拒绝退款或设置阻碍。如今年7月，天台县消保委接到消费者陈女士投诉，称其参加了天台某商贸公司的直播狂欢购物节，导购宣传“预付1万元直减500元”、“定金随时可退”，于是消费者通过支付宝向被投诉人支付了9500元。后消费者要求退款时被投诉人不兑现“随时可退”，反要投诉人承担运费和仓储费，消费者遂投诉至消保委。经调解，该商贸公司一次性退还陈女士人民币9500元。

建议消费者：一是不轻信口头宣传承诺。消费者应警惕销售套路，不轻信销售人员的口头承诺，注重实地观察并保留相关宣传凭证。二是尽量避免支付大额定金。对于金额较大的定金，如商品房买卖等尤其应谨慎，尽量避免一次性支付大额定金。同时根据《担保法》规定，定金数额不得超过主合同标的额的百分之二十，超过这一限额消费者可据此提出异议。三是通过书面合同详细约定双方权利义务及违约责任。对于经营者提供的格式合同，消费者应仔细阅读合同条款，重点关注具体合同条款和经营者口头承诺是否一致、双方权利义务责任约定是否详细以及是否有不公平不合理的条款，并及时提出异议。如果经营者只是提供一张定金收据，未提供书面合同的，消费者应要求和经营者签订书面合同，合同内容约定要详尽，经营者的口头承诺应写进合同中。

三、在线订房需谨慎

当前，在线预订住宿已成为主流消费方式，网络住宿为消费者提供便利的同时也较易引发消费纠纷。2020年三季度，全省消保委共受理网络住宿消费投诉247件，消费者投诉反映的问题主要有：一是网络住宿退订难。多数商家将线上平台订单设置为不可取消更改，且部分平台“不可取消更改”的提醒标识设置较为隐蔽，容易误导消费者。同时遭遇台风、疫情等不可抗力因素时，部分商家仍拒绝消费者退房要求，退订则房费不退或需收取高额违约金。如消费者韩女士投诉称，其通过美团App预定了普陀区东极镇某民宿 9月6日客房1间，支付房费428元，由于前往东极镇时因受台风影响导致船班全部停航，韩女士要求退房，但商家表示如要退房需要扣除50%的房费，遂投诉至消保委。经普陀区消保委工作人员调解，商家同意全额退款。二是大数据杀熟区别对待。如酒店房间价格混乱，同样酒店产品在同一平台有不同报价；新老用户标价不同，优惠也不同；平台对新老用户的酒店推送信息不一致等。如今年暑假期间，消费者王女士和朋友同一时间在飞猪平台上预订房间，王女士是老用户，而她朋友是新用户，结果在付款时发现同一房间王女士的房费是229元，而她朋友的房费是220元，另享受5元买立减优惠，实际付款房费215元。三是实际入住和宣传不符。如酒店宣传图片、文案等与实际不相符，住宿设施、卫生条件差；经营者未按约定收取房价，到店住宿时要求消费者另加费用；经营者以客满为由，擅自将消费者预定的房间进行变更，安排在条件较差的房间等。如舟山市嵊泗县消保委接到消费者侯先生投诉，称其通过飞猪预订了嵊泗嵊山镇某民宿5月1日至5月4日三间房，并通过电话与客服确认有房。5月1日到达后老板告知房已满，提供其另外一家宾馆的房间，与其预订的民宿环境和房间设施相差甚远，便要求老板提供条件与原先预订相同的房间或退相应费用，一直沟通无果，逐于6月底寻求嵊泗县消保委帮助。经消保委工作人员多次与店家沟通，店家同意退还全款，并确认到账。四是承诺优惠不兑现。不少酒店为吸引更多消费者，往往推出住宿套餐，套餐内容包含如亲子活动、附赠礼物、额外提供服务等，价格也往往更高。但在实际消费过程中，却存在夸大、虚假宣传之嫌，前期承诺的优惠条件不兑现。如今年9月，温岭市消费者江先生通过网络订房，订单显示套餐价为499元，套餐内容除住宿外还享受亲子体验活动和海鲜礼包。但江先生在入住期间并没有享受到亲子体验活动，在退房时也未拿到海鲜礼包。在咨询商家时，商家表示只提供住房服务，没有海鲜礼包。

建议消费者：一是详细了解住宿信息。订房前要事先掌握住宿的基本信息，了解商家是否有经营资质、退订规则如何设定、地理位置、房型等是否符合自己要求。多了解房源的信誉度和其他住客评价，入住前注意检查住宿安全、卫生条件,如发现与宣传不符及时与商家进行沟通。二是关注页面宣传和合同条款是否相一致。消费者应仔细阅读合同条款，重点关注房间是否可取消以及违约责任，核实相关条款内容与商家宣传、承诺是否一致。如发现有出入，要事先与商家进行联系，了解真实情况。三是及时保留相关凭证。一般而言，网络订房会在网上留下订房记录、支付凭证等痕迹，但为了避免意外，建议消费者截图保留相关凭证。同时，在退房时要求商家开具发票并注意保留。