当机器人服务渐成标配 智慧酒店是走向跨越还是步入歧途？

原标题：当机器人服务渐成标配，智慧酒店是走向跨越还是步入歧途？

受2020新冠疫情影响，酒店住宿业遭遇史无前例的冲击。时至今日，尽管市场信心仍远未恢复如常，但危机之外，产业链上新的机遇却在蓬勃滋长。

近日，深圳优地科技有限公司（以下简称“优地科技”）宣布，公司获得了格林酒店集团的战略投资，这是继8月华住集团、首旅如家酒店集团投资后，优地科技迎来的又一家国内酒店业头部玩家的投资。优地科技表示，接下来将全面加速酒店机器人的产品升级，搭建”硬件+软件+服务+生态“的全新模式，发力酒店市场。

各路资本连续押注酒店机器人，无疑代表了某种显性的行业发展趋势；但回归现实可以发现，尽管国内酒店的信息化建设已推进多年，对于智慧酒店的理念认知和迭代方向，行业始终未能达成共识。

于酒店业而言，以机器人为代表的无接触服务，是疫情常态化下的应急之举还是顺应时代洪流？当技术/硬件落地后，呈现在日常管理的降本增效上，酒店方的数据反馈究竟如何？伴随铺设量迎来阶段性瓶颈，技术供应商又该如何围绕酒店的多元需求，做出更多增量价值延伸？系列问题引发了业界争议与思考。

1、酒店机器人的“前世今生”

一直以来，尽管酒店业被冠以“传统”做前缀，但事实上，行业对智能机器人的关注热度持续在线。

参看国际案例，早在2013年，纽约Yotel酒店用机器人取代“礼宾员”，成为世界首个使用机器人礼宾服务的酒店；2015年，日本Henn-na Hotel开业，该酒店配备的机器人可以清理房间、搬运行李以及接待迎宾，酒店甚至因机器人员工数量最多而被记入世界吉尼斯记录。

与此同时，资本对其的关注也在逐渐走热。2016年，美国加州创业公司Savioke和其酒店服务机器人“Relay”获得了1500万美元融资，投资方是英特尔，参与跟投的有Northern Light Venture Capital和EDBI，后者代表新加坡经济发展局。全美已有16家酒店采取Savioke研发的服务机器人。

到接下来的几年，越来越多的机器人开始“进军”酒店；聚焦国内，伴随近年来“万物互联”理念的持续渗透，酒店对智慧化建设的投入更是空前高涨。

以优住科技此前的投资方之一华住集团为例，早在2014年，华住已经开始试点自助终端设备，囊括“选房、身份登记、支付”步骤于一体。此后，其又通过与中国移动、小米等技术企业合作，共同打造智慧酒店。2018年，华住旗下酒店与云迹科技签署战略合作协议，聘用云迹科技酒店服务机器人。

另一边，首旅如家在近几年同样加快了其智慧酒店布局的步伐，不仅与科大讯飞等科技公司合作创新酒店服务，还引入了智能服务机器人。此外，包括开元、麗枫等酒店，也都开始竞相试水机器人服务。

客观来看，各方趋之若鹜，不排除其中有盲目跟风者；但对于大多数业者而言，其核心诉求其实足够理性。其一，是为了提升用户体验；其二，则是希望借技术工具实现降本增效。

提升用户体验这点很容易理解，具体谈降本增效，Fastdata、前瞻产业研究院整理的数据显示，2015-2019年中国酒店业市场规模总体呈逐年增长态势，但增速逐年放缓。2016年，中国酒店业市场规模为4758亿，同比增长17.2%，到2019年，市场规模为5386亿元，同比增长已下滑至历史低点的2%。

与此同时，作为典型的劳动力密集型产业，人工成本在酒店运营成本的占比颇大。相关数据显示，在全服务的高端酒店业，人工成本在主要成本构成中占比高达50%，而即使在经济型酒店中，这一成本占比也会在20%以上。而伴随近年来国内人力成本的持续增长，酒店的运营负重只会愈发艰难。

2、去“人工化”的多重争议

作为上述诉求的回应，以机器取代人工，显然成了困境之下酒店可选的直接操作。而相应的统计报告，似乎确实能予以论据支撑。

广证恒生发布的一则测算数据显示，服务员完成一次客房配送工作人均用时 8 分钟，机器人配送平均用时仅为 6 分钟；在业务量同为 200 次的情况下，服务机器人每日可节省时间达 6.7 小时。按照国家统计局公布的酒店业员工平均年薪 48260 元进行换算，酒店业员工平均时薪为 23.11 元，酒店运营一台机器每日可节省人力成本 154.84 元，每年可节省人力成本约56515.5 元。

尽管宏观数据具备诱惑力，但事实上，受当前酒店智慧化体系和规模效应尚未成熟等因素影响，其高昂的技术成本和智能化设备的日常维护成本对于单体酒店和经济型酒店并不友好；再者，智能化系统也存在不可控的缺陷，智慧化设备的落地效果是否可以达到预期，也很难保证。

以开元酒店为例，此前，开元酒店集团首席信息官傅全勇曾谈到，开元早在多年前就推出机器人，尽管当时品牌效应和传播效应非常好，但实际运行之后发现，酒店机器人只能起到娱乐作用，并不能真正帮助酒店内部实现管理和效益提升，反而需要一个人照顾它。

而撇开效率增减问题不谈，即便目的是以酷炫科技吸粉引流，从各方案例来看，因为不同酒店的成本结构、客群定位等情况不一，酒店一味追求智能配置的套路，似乎并不具备普适性。

据了解，开元曾经把一家100间房的中端酒店改造为全智能酒店，但傅全勇谈到，这种主题产品会吸引粉丝，肯定也会流失一部分用户；此前， 雅诗阁中国集团企业系统部助理副总裁李景辉也曾谈到，酒店智能的发展目前很难用一个标准衡量所有的客人需求，品牌也有差异性，满足不同的差异性需要有不同的配置。

另外，尽管各家的根本目的均在于投入产出，但对于智能酒店赋能的第一要务，行业在认知上似乎存在某种本末倒置。在傅全勇看来，过去酒店会希望通过智能化带来营收，这是一个误区。科技应用首先要看能不能为用户带来更好的体验和服务，其次要看有没有给酒店内部带来更好的效率提升、管理提升。

对于这一点，李景辉也表示认同。他谈到，“归根到底，酒店应该是一张床、安静和舒适。酒店业是通过为客人提供住宿、餐饮以及各项服务而获取收益的企业。只要在确保我们收益的前提下，用智能化为客人提供满意的服务，才是酒店的追求。”

3、如何塑造真正的智慧酒店？

事实上，伴随产业互联网大潮对传统行业的加速渗透，未来的酒店服务业将受到顾客、员工和技术之间复杂交互的驱动，对于酒店产业链的改造重塑、整个行业的转型升级，信息技术确实该归位。而问题的关键，则在于具体到差异化的场景，如何通过技术集成后融于业务的完美适配。

为实现这一目标，业界首先需要专注于升级传统技术，摆脱碎片化的系统，以便不同的技术可以无缝连接。将多个系统的数据集中在同一保护伞下是关键所在，在那里，人工智能 （AI） 可以分析收集到的海量数据，为员工提供出色的洞察，帮助他们更有效地工作。

参照此前Amadeus 酒店服务业企业发展与营销执行副总裁/Ahmed Youssef （Joe）的观点，技术加持服务的模式将成为未来主流，人与技术将成为“天作之合”。行业应该意识到，虽然合适的环境辅以合适的技术会带来真正的竞争优势，但是在技术的应用也应该拿捏有度。

“酒店服务提供商应该避免为了方便自己而使用技术，而是应该优先考虑那些解决方案是否能够为员工和顾客提供无摩擦体验。顾客始终期待着干净整洁的房间、细致周到的服务，以及快速无缝的入住及退房服务。技术是这一新兴“服务竞赛”背后的推动力，但顾客不会特意越过人工服务去寻求自动化或自助服务。只有选择恰当的时机用技术辅助人工，才能真正实现服务水平的突破。”

如果了解目前国内的酒店机器人现状可知，事实上，在技术、运营上，通过物联网技术实现酒店智能化，已经不是特别难的事情，至少在机器人的移动功能、全流程服务讲，这些已经属于大众基础配置。

与此同时，伴随市场形势的剧变，在优化酒店内部运营之外，涉及到引流直客、提升非客收入等在内的多样化需求，酒店智慧化建设服务商应该提供的增量价值，任重而道远。

具体而言，《旅游学刊》等杂志指出，科技赋能酒店运营，除了基础的人工成本压缩和客户体验优化，还需在保证住宿服务质量的基础上，增加企业收入，延长产业链，如优化和完善酒店的新零售场景，实现机票、门票、住宿、回家特产购买等一站式服务。

这也恰如此前石基副总裁王敏敏的说法，“酒店智能科技的第一阶段，相当于物联的对接，这个阶段已经完成了；第二个阶段是增效节能，这个阶段应该正在努力；未来的阶段是能够用营销创造更大的价值，这个是未来智能酒店的趋势。”

责任编辑：尹悦