国务院发文为老年人保留传统金融服务方式:降低数字鸿沟不利影响

原标题：国务院发文保留传统金融服务方式“关怀老年人”，降低数字鸿沟不利影响

数字普惠金融在提供新的金融服务渠道的同时，对物理服务点、传统机具等线下服务渠道形成冲击，一定程度上带来数字鸿沟和数字排斥问题。近日一条新闻激起了社会的强烈反响，94岁老人为激活社保卡，在银行被抱起做视频认证，这很难说是技术带了便利。于老人群体而言，技术有时更多的是麻烦。

近日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（下称《方案》）要求切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，确保各项工作做实做细、落实到位，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

其中，涉及到金融领域的主要有以下几个方面：便利老年人日常交通出行、便利老年人日常消费、便利老年人办事服务、便利老年人使用智能化产品和服务应用。

降低数字鸿沟带来的不利影响

随着普惠金融政策的持续推广，金融服务的使用程度稳步加深、可得性持续改善、质量不断提升，但是还存在一些问题，比如数字鸿沟带来的不利影响。10月15日，央行发布《中国普惠金融指标分析报告（2019年）》（下称“报告”）建议，应协调推进“线上+线下”普惠金融业务发展，降低数字鸿沟的不利影响。

一方面，引导金融机构对物理网点及机具进行合理布局，稳妥推进线下网点智能化改造。另一方面，指导金融机构优化服务流程，协调推进线上、线下服务，对于依赖传统金融服务的老年人等群体，适度推广使用数字金融工具，在保持传统服务功能、满足消费者多元化选择的同时，设计推广更人性化、更有针对性的服务规范。

10月21日，中国人民银行行长易纲出席了“2020年金融街论坛年会”时也曾提出，要助力保留传统的、有效的金融交易渠道和服务方式。比如说使用现金，小额的支付必须要接受现金，人民币，包括现金是我国的法定货币，任何单位和个人不得拒收。近年来人民银行持续开展维护人民币的法定地位，抵制拒收现金行为的宣传活动，受到了广泛的关注。

他表示：“在很多人享受科技带来便利的同时，也要考虑部分老年人和其他的一些人群，他们没有智能的设备，由于数据鸿沟给他们带来的不便，老年人说了，我没法去公园，甚至没法上公共汽车，这是不行的，这些传统的渠道，必须要对他们开放。”

为解决老年人运用智能技术的难题，《方案》从法规规范方面做了保障。《方案》要求，加快推动制修订涉及现金支付、消费者权益保护、防止诈骗、无障碍改造等相关法律法规和部门规章，切实保障老年人使用智能技术过程中的各项合法权益。各地区要围绕出行、就医、消费、办事等老年人日常生活需求，推动相关地方性法规制修订工作。加快推进相关智能产品与服务标准规范制修订工作，进一步明确有关适老化的内容。

便利老年人消费、出行、办事等方方面面

除衣食住行之外，金融也是老年人生活中必不可少的服务需求之一。

便利老年人日常消费方面。《方案》提出，要保留传统金融服务方式。任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。要改善服务人员的面对面服务，零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡支付。强化支付市场监管，加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。采用无人销售方式经营的场所应以适当方式满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或转换手段。

同时，还要提升网络消费便利化水平。完善金融科技标准规则体系，推动金融机构、非银行支付机构、网络购物平台等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，提升手机银行产品的易用性和安全性，便利老年人进行网上购物、订餐、家政、生活缴费等日常消费。平台企业要提供技术措施，保障老年人网上支付安全。

便利老年人日常交通出行方面。《方案》要求，铁路、公路、水运、民航客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。推进交通一卡通全国互通与便捷应用，支持具备条件的社保卡增加交通出行功能，鼓励有条件的地区推行老年人凭身份证、社保卡、老年卡等证件乘坐城市公共交通。

便利老年人办事服务方面。《方案》要求，设置必要的线下办事渠道。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务。实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局，配备引导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人，推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。

便利老年人使用智能化产品和服务应用方面，《方案》要求，推进互联网应用适老化改造。组织开展互联网网站、移动互联网应用改造专项行动，重点推动与老年人日常生活密切相关的政务服务、社区服务、新闻媒体、社交通讯、生活购物、金融服务等互联网网站、移动互联网应用适老化改造，使其更便于老年人获取信息和服务。优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”、“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护。

（作者：边万莉 ）

责任编辑：薛永玮