中消协发布4S店服务消费者满意度测评结果：宝骏各项得分均不理想

中国消费者协会近日发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。测评报告显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好；不同车系4S店服务满意度的总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低。其中，宝骏品牌各项得分均不理想。

中国消费者协会于2020年3月至6月在全国15个城市选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。调查主要内容包括汽车4S店服务满意度评价和NPS（Net Promoter Score，净推荐值，即调查中推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比）、汽车质量、消费者权益保护三个方面。

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从被调查的20个汽车品牌4S店服务满意度来看，宝骏以80.5分的成绩排名倒数第二；在23家汽车厂商4S店服务满意度中，宝骏则排名倒数第三。报告还指出，北京奔驰、上汽大众、北京现代、广汽本田、上 汽荣威、长安福特、比亚迪、上汽通用雪佛兰、长城汽车、上汽通用 五菱（宝骏）、广汽丰田、东风标致等 12 个汽车厂商的 4S 店服务满意则低于全国水平，这些品牌的改进重点是提升服务整体水平。

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此外，本次被测评的20 个汽车品牌NPS净推荐值介于 14.3%~ 36.8%之间，不同品牌NPS净推荐值差异大。奇瑞、本田、奔驰、福特、比亚迪、荣威、别克、哈弗、五菱、 雪佛兰、宝骏和标致等 12 个汽车品牌的NPS值介于10%~30%之间，这些品牌消费者对4S店服务忠诚度一般，4S店可能面临经营压力，需要对服务进行梳理并有效改进。其中，东风标致表现相对最为靠后，仅为 14.3%；宝骏排名倒数第二，也仅有18.7%。

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另据报告显示，被调查的品牌之中，总体汽车质量满意度得分为84.0 分，处于良好水平。排名后五位的分别是上汽通用五菱（宝骏）、长城汽车、上汽通用雪佛兰、上汽荣威和上汽通用五菱（五菱），宝骏仅获81.3得分，排名垫底。

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报告也指出，整体4S 店设备设施满意度为83.3分，达良好水平，但宝骏81.2分的成绩排名最后。且在4S 店售后服务满意度上，宝骏81.1分的成绩亦垫底。

责任编辑：张玫