郑州银行：跨越数字鸿沟，让老年人也“跟得上”智能时代
出行扫码、移动支付、线上挂号……原本给人们生活带来便利的技术，却成了一些老年人难于跨越的门槛。因为没有或者不习惯使用智能手机，不少老人常有寸步难行或被拒之门外之感。
为了帮助老人更好地融入智能时代，近日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署。11月26日，国务院新闻办举行《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》国务院政策例行吹风会，中国人民银行科技司司长李伟表示，将指导金融机构打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”金融服务，因人而异打造一些大字版、语音版、民族语言版和简洁版等智能金融App；对行动不便的老年人，也将组织有关金融机构改进服务，运用移动设备延伸服务触角，主动上门或者远程办理金融业务。
郑州银行作为生于郑州、长于郑州、发展壮大与郑州的区域性银行，始终秉承“市民金融”的特色定位，为老年客户提供有温度、接地气的贴心优质服务。在关爱“银发族”方面，郑州银行也早早切入——从业务和产品的创新发力，从网点和员工的服务延伸，依据老年客户群体的习惯特征，不断向定制化、特色化、人性化的智能产品服务渠道转型，在现金服务、便民缴费、存折业务、上门服务、便利设施等多重领域持续推出适合老年客户群体的贴心金融服务。
专属“久久版”手机银行，解决老年人烦恼
随着移动金融的普及，越来越多的老年人也用上了手机银行，不过，对于患有老花眼的他们来说，偏小的字体令他们看得辛苦。
金融领域是科技化、智能化运用最广泛、最成熟的领域之一，这也意味着金融机构应承担更多适老化服务的责任。因此，郑州银行不断创新线上服务场景，着眼于提升“银发族”的服务体验，在今年重阳节期间推出为中老年客户量身定制的久久版手机银行。据郑州银行相关负责人介绍，该版手机银行依据中老年客户群的使用习惯和偏好，贴心地设计了显眼的字体、清晰简洁的页面布局，并对功能进行了全面优化。
“这版手机银行突出中老年客户关注的理财、存款等业务版块，增加智能语音搜索功能，让服务更具可操作性和人性化。”郑州银行相关负责人表示，久久版手机银行还依托视频客服中的远程协助功能，不仅可以用声音直接在线沟通，还能帮助老年客户顺利解答多种问题，服务效率和体验也有了大幅提升，解决中老年客户使用手机银行应用程序过程中“看不清”、“弄不明”的难题。
坚持特事特办 老年线下服务贴心暖心
早在2016年郑州银行就在全行发布了《关于对因高龄补贴开立银行账户进行特事特办的通知》，要求对因发放高龄补贴需在郑州银行开立账户的80岁以上老人实行特事特办，开辟“绿色服务通道”。除此之外，郑州银行还要求各营业网点，对于因身患重病、行动不便、无自理能力等无法自行前往银行网点办理特殊业务的老年客户业务，均可采取上门服务方式优先办理。
11月初的一天，家在南阳的杨先生来郑州银行南阳张衡路支行进行求助，其癌症晚期的父亲住院，急需支取一笔补偿款，但因父亲行动不便无法到银行办理。针对这一情况，该支行决定提供上门服务。当天，支行工作人员冒着严寒驱车30余公里来到南阳市第一人民医院石桥镇医院，确认老人实际情况和业务办理意愿后，第二天一早就让老人的儿子杨先生顺利地拿到了这笔急需款，着实做到了“解客户燃眉之急”。
无独有偶。近日，郑州银行安阳分行接到一位老奶奶的求助电话，其丈夫程先生的普通存折须更换为银行卡才能正常接收独生子女费，但程先生年龄较大且常年卧病在床，无法亲自到分行办理。正巧孩子也不在身边，这可让老两口犯了难。分行员工一边安抚老人情绪，一边告知老奶奶可以通过上门核实的方式办理此项业务。面对这样贴心的服务，朴实的老两口既感动又开心，在成功收到独生子女费后还专门打电话到郑州银行安阳分行营业部道谢。
在郑州银行全省172家分支机构中，这样“特事特办”的上门服务只是网点员工的日常。郑州银行三大特色定位之一的“市民金融”，其目标就是打造老百姓身边的“市民银行”，将老百姓的大事小事记在心头、落在实处，一直以来都是郑州银行五千多名员工的处事原则。
关注老年人需求，做便民缴费最齐全的银行
在移动支付全面普及的今天，水电费缴纳等日常便利服务也逐渐从银行柜面转为手机线上缴费。然而，在现实生活中，有很多老年人不会用、用不惯移动支付功能，遇到涉及日常生活缴费的时候，他们仍然会选择拿着现金到银行网点支付。
考虑到老年客户的这一实际需求，郑州银行大部分网点均保留了现金缴纳水电费业务，并要求网点员工将手机银行便利缴费的功能普及到位。除此之外，对于存折这样综合成本相对较高的传统业务，考虑到老年客户使用存折的习惯，郑州银行一直以来都保留着存折业务的正常运营。
在郑州银行洛阳分行网点，一位老太太前来办理电费缴纳业务，因上厕所错过排号，急得直跺脚。网点工作人员见此情景，马上把老人带到理财室，手把手地教她用手机银行缴纳水电费、医保费。老人学会后，当天下午还主动来到该网点，请工作人员教她使用支付宝和微信，她表示，“以后我要常来你们银行，以前不会用的手机支付现在都学会了。”郑州银行网点工作人员将老人当作自己的父母一样贴心服务、耐心教导，用“真情”赢得了客户的心。
设备先进很重要，但更重要的是人的服务。这些仅是郑州银行持续优化服务措施、拓宽服务渠道、创新服务方法的众多举措之一，也正是有了这些坚持与努力，该行老年客户群体持续扩大，良好口碑不断飙升。
努力发挥科技助老，帮老人融入智能时代
金融领域是科技化、智能化运用最广泛、最成熟的领域之一，这也意味着金融机构应承担更多适老化服务的责任。
老年人愿意去银行网点的原因，除了安全、踏实，更重要的是服务体验。郑州银行在标准化的服务流程之外，对老年人这一特殊群体，增加了更多针对性的细节，包括服务时的音量、提供不同度数的老花镜，以及持续加大防诈骗、投资理财等方面的金融知识普及宣传。
在郑州银行看来，提供贴近老年客户群体需求的设备是最基础的，更重要的是要尽力帮助老年人适应智能化的趋势。该行鼓励老人们使用智能设备，帮助老年人掌握新技能、适应新潮流。
今年，郑州获评“2020中国最具幸福感城市”。在这个“一个来了都说中的城市”，与郑州相融共生的郑州银行也正持续发力谋求高质量发展，坚持与郑州共成长，努力让他们优质温暖的金融服务飞入千家万户，传递本土金融品牌的“郑能量”。
牵手一生，信赖一生。作为根植郑州的本土金融机构，郑州银行将时刻不忘肩上担负的责任使命，积极投身地方经济建设，继续围绕老年客户的服务需求，为他们提供更多可信赖的、有温度的金融服务，真正打造老百姓的“精品市民银行”。
责任编辑：谭艳
