银行出招破解老年"数字鸿沟"：ATM存折直接取款 上门提供延伸服务

原标题：ATM存折直接取款 上门提供延伸服务

银行出招 破解老年群体“数字鸿沟”

来源：楚天都市报

楚天都市报记者 刘闪 陈红 雷原 通讯员吴海峰 陈卉 张卫 胡建波 摄影：楚天都市报记者 萧颢

身处移动互联网时代，网络支付、转账越来越普遍，而不少老年人因不熟悉新工具，在日常生活中遇到一些不便。12月10日，人民银行武汉分行印发《中国人民银行武汉分行关于进一步做好个人金融服务的意见》，部署湖北辖内金融机构进一步做好个人特别是老年、残障等特殊群体的金融服务。

连日来，楚天都市报记者走访获悉，针对老年群体，各大银行网点已纷纷推出更便捷、更有温度的金融服务，帮助老年客户享受金融便利，破解老年人“数字鸿沟”。

智能化网点不乏传统服务

17日下午4时，记者来到位于武昌解放路的工商银行武汉三八支行。84岁的黄婆婆看到支行负责人鄢纯，热情地握住了她的手。黄婆婆从白沙洲坐公交车过来，她曾是省人民医院的儿科医生，因为认可这里的服务，多年来一直在这办理业务，“她们全是女同志，不是一个两个，是全部都蛮好”。

此前一天，三八支行为黄婆婆瘫痪的老伴提供了上门服务。老人因为银行卡被锁定，需重新设置密码，工作人员上门办理了核实手续，并授权黄婆婆代办。

记者在营业大厅发现，大部分是老年人在办理业务。“虽然银行网点进行了智能化转型，但网点保留了至少三个现金窗口，大堂也会安排三个人，以便能随时帮助老人使用智能服务。”鄢纯说。

不少老人习惯用存折。然而，办理存折存取款业务一般要到柜台，不像银行卡可以到ATM机上自助使用。记者注意到，银行配置了可以使用存折取现的设备。市民办理存折存取款业务，单笔5000元以下的可直接在ATM机上自助取款，更加方便快捷。

12月16日，在邮储银行恩施州分行网点，69岁的张婆婆首次使用存折在ATM机上取出了2000元钱。她说，一直习惯用存折取钱买菜、交电费。从前只能通过柜台，现在在ATM机上直接自助支取，真是方便多了。

服务送上门为老人排忧解难

老人、残障等特殊群体行动不便，出门办理业务常会遇到难题。不少银行网点设身处地替客户考虑，将服务送上门，让“特殊”的客户享受到“特殊”的服务。

退休后，青山的徐婆婆最担心她年过七旬的妹妹。妹妹住在养老院，偏瘫在床，丈夫早逝，无子女照顾。最近，徐婆婆来到招商银行武钢支行，想替妹妹取出拆迁款急用，但银行卡没有激活取不出来。

激活银行卡须本人到场做人脸识别，妹妹卧床不起，徐婆婆急得差点哭了出来。工作人员梅颖杰听说后，开车带着徐婆婆去了养老院，帮她妹妹激活了银行卡，解决了难题。

女儿代母亲领取养老金，因预留信息不符需本人到场核实，可老人行动不便，出不了门。几天前，东西湖的张女士去银行遭遇此事。原来，自今年6月起，各大银行开展个人信息治理工作。不少年纪较大的客户由于养老金账户开户时间较早，个人信息留存不完整，导致账户不能正常使用，需要本人带身份证前来办理信息治理。

“我妈妈腿不好，走不了路。”这让张女士犯了难。邮储银行武汉市吴家山支行大堂经理主动询问：“我们可以提供上门服务，只需要婆婆在委托书上签字就可以了。”张女士的眉头这才舒展开来，她协助大堂经理登记好上门信息，并约定了上门时间。次日，工作人员如约上门为老人办理了个人信息治理业务，张女士顺利为母亲取到了养老金。

开辟绿色通道提升满意度

记者走访多家银行时发现，不少营业网点为特殊群体配备了便民设施设备，加强了厅堂人员服务。

在农业银行网点，大厅内配齐了轮椅、老花镜、放大镜等便民服务设施，方便特殊客户群体业务办理；每个网点有一台移动PAD，可对特殊客户提供预约上门服务。

邮储银行武汉市分行承担着该市40余万户养老金发放业务，疫情期间多次紧急开门营业，为不会使用电子支付的老人提供现金取款业务。招商银行武汉分行则进行亲老、适老化改造，加强助老设备、开辟服务专区和绿色通道，优化对老年群体的便捷服务。

“我要转账，你们的手机银行怎么转不出去！”上周，一位老人来到招商银行岳家嘴支行，她行走不便，语气着急。服务专员黄敏一边安抚她，一边示意同事推出网点配备的轮椅。“奶奶，您坐这里。放心，咱们去柜台肯定可以查清楚。”

黄敏将老人搀扶坐上轮椅，同时大堂主管协调网点启动绿色通道。柜员耐心接待，了解到老人转账给儿子买房，而她的转账限额只有两万元，导致反复操作未成功。柜员帮她调高了转账限额，完成转账。

期间，黄敏端茶送水。转账完成后，黄敏提醒老人可与儿子电话确认。听到电话那边传来肯定的答复后，她露出了满意的笑容。随后，黄敏和安保队长把老人送回到电动车上。临走前，奶奶不停地夸奖网点服务太好了。

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湖北15条措施优化个人金融服务 破解老年人“数字鸿沟”

12月10日，人民银行武汉分行印发《中国人民银行武汉分行关于进一步做好个人金融服务的意见》，从优化支付服务环境、加强征信服务和管理、保障现金服务需求、提高普惠金融服务质量、维护金融消费者合法权益5个方面，提出了15条措施。

《意见》要求，银行机构要坚持智能创新和传统服务相结合，在推进网点和服务智能化转型的同时，合理保留传统服务方式，通过配备引导人员、开设专门窗口、细化工作指引等方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年、残障等特殊群体的基本需求，避免不顾实际情况、忽略特定群体，一味追求智能化，将操作难题简单甩给客户。积极探索运用移动设备延伸服务触角，主动上门或远程办理相关业务。

一些老年人使用现金支付被拒的情况偶有发生。对此，《意见》要求，保障现金服务需求，日常生活缴费及行政事业性收费方面加强现金方式代收服务，对拒收现金多发、涉及民生的领域开展重点排查，建立违法名录，对典型案例依法予以严肃处置。同时，为着力解决老年群体的“数字鸿沟”问题，《意见》鼓励推出大字版、语音版、简洁版等智能金融APP。

责任编辑：刘璐