旅游出行退订纠纷多登上消费维权热点榜

来源：北京商报

北京商报讯（记者 关子辰 杨卉）疫情之下旅游企业遭受冲击，在自救措施频出的同时，退订单纠纷也引发了消费维权。1月14日，根据中国消费者协会网站发布的 “2020年十大消费维权舆情热点”，其中，酒店、旅游、出行退订纠纷多与航司“不限次飞行产品”限制多等均上榜。

据了解，疫情暴发初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台退改需求激增，但由于退改订单无法及时处理，引发大量消费者投诉，甚至个别地区出现集体维权现象。具体来看，餐饮服务方面，部分消费者预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐，但因疫情影响，无法正常聚餐，退订时与商家发生纠纷的情况较多；住宿方面，个别酒店趁机涨价、拒退定金或预付款等问题突出；出行服务方面，航空客票退票难、航空订单处理慢、航空公司和OTA平台相互推诿、服务态度差、航空客票退改政策不明晰等投诉量较高；旅游服务方面，部分平台、旅行社退款不及时或以代金券代替退款，引发消费者不满。

业内人士表示，在疫情发生初期，大量的退订单也让旅游企业措手不及，同时退订单也给企业造成了巨大的资金压力，在此情况下，处理订单纠纷在之后一段时间内也成为很多商家必须要面对的。

面对公共卫生突发事件的严峻考验，中国消费者协会网站还指出，政府部门及航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台、景区等经营主体须总结经验教训。从政府侧看，有关部门、消协组织、行业协会应制定和修订应急预案，督促企业维护消费者权益。从企业侧看，航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业等经营主体要始终把消费者权益放在首位，重视消费者权益保护，而OTA平台也要扮演好协调者的角色，帮助消费者解决实际问题，协助配合消费者依法维权。此外，消费者在保持理性消费、耐心沟通的同时，也要积极行使监督权，维护自身合法权益。

责任编辑：张玫