德勤报告：零售银行转型求变 引领未来
原标题：【报告】零售银行——转型求变 引领未来
来源：德勤Deloitte
零售银行业与其他消费金融行业一样，都在经历着历史性的转型。受到新冠疫情影响，客户消费场景向线上转移的趋势显著加快。在低迷动荡的宏观环境下，银行唯有积极拥抱数字化转型，方可逆势而上。德勤金融服务行业管理咨询团队最新发布《零售银行——转型求变 引领未来》报告，将从三大颠覆性变革趋势和十项关键能力提升来阐述零售银行的转型之路，同时从八大转变对中国零售银行业数字化转型展开讨论。
颠覆性变革趋势将重构对零售银行的认知
近年来，银行业在零售领域稳步推进数字化转型，面对严峻的新冠疫情形势，“新一轮”数字化转型正在加速重塑零售银行业。剔除疫情的助推作用因素，大型银行的数字化转型在疫情之前已到达引爆点，众多交易已通过数字化手段开展，如使用数字化预算与规划应用程序协助处理业务、智能投顾等等。
受疫情影响，越来越多的客户倾向使用“无接触式”服务，优先选择数字化工具办理业务，这迫使银行加快关键流程数字化再造的进程，以满足网点营销人员和其他员工居家办公（如开户和客户引导）的新需要。此外，疫情导致失业率攀升，由于客户财务压力日益增大，银行在帮助客户应对不确定性的挑战和维持良好财务状况方面发挥着愈加重要的作用。我们认为，新冠疫情或将驱使零售银行提前数年完成转型。
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转型将从方方面面深刻影响银行经营管理——从如何与客户交互，到如何管理人才，再到如何利用新的技术平台和多渠道为客户和员工赋能，零售银行转型任重道远。具体而言，转型将涉及十项转变，它们既是上述三大颠覆性变革趋势的产物，更是时代助推器。
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中国零售银行加速数字化转型步伐
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德勤中国管理咨询合伙人杨鑫
指出：
“今年以来，无论经济格局还是社会格局，都显现出巨大的变化，各行各业所面临的挑战更加复杂，我们也必须更深刻、更全面地思考和社会的关系。因此，我们更加强调‘社会企业’的身份，追求以‘社会影响力’作为衡量我们价值的指标，从而更好地履行我们负责任、有担当的企业承诺。”
一、交易信道转变
随着数字经济的发展和智能互联网的推进，以5G、人工智能、大数据、物联网等为核心技术的新科技正在给中国金融业带来巨变。利用金融科技，银行能够构建起千人千面的客户全景视图，形成对客户需求的深刻洞察和对金融行为的精准预测；能够使得金融服务广泛嵌入各种场景之中，实现金融生态的开放、便利和融合；能够促进金融服务和交易处理更加自动化、智能化。金融科技的发展充分延展了商业银行对零售客户和金融的认知，极大丰富了服务客户的手段与方法，使零售银行“将合适的产品、通过合适的渠道、送达合适的客户”这一致力多年的目标有望成为现实。
二、交互方式转变
“十四五”时期，中国将坚持以深化供给侧结构性改革为主线，时代要求零售银行发展的着力点亦应坚持服务普惠大众的初心，秉承“以客户为中心”的理念，致力于“普惠金融”，全力推进零售转型发展。服务全客户、整合全产品。
三、客户体验转变
作为服务大众的零售银行，需通过大数据、云计算、智能算法等“芯技术”，结合不断变化的生活方式预测客户需求，依托专业人员的高品质服务和真挚情感，通过提供一揽子解决方案和顾问式咨询服务等提升客户体验，维护银客关系，促进由“伸手获取”到“随手可得”，由“单一覆盖”到“全面触达”，实现“应人而生、应景而生、应物而生”的“芯零售”体验。
四、员工角色转变
总行人员需强化总部大脑的决策支持和作战指挥职能，构建开放、合作、共享、共赢的多元化零售发展格局；分支行人员需强化神经中枢的上传下达、组织保障职能，加强业务指导、加快业务审批、加强组织协调，确保经营计划按时保质完成；网点人员需强化产品营销、服务提供、客户维护、品牌宣传等职能，促进网点提质增效；客服中心、远程银行、直营团队等人员需提升专业化、线上化、智能化服务能力和水平，率先成为 “业务+技术”复合型尖兵，促进人均产能大幅提升。
五、运营模式转变
一是从产品驱动转向客户驱动，通过实施客户旅程数字化改造，重构端到端客户流程，简化操作环节，快速响应客户需求，使金融服务成为即时的情景式体验和无障碍互动；二是通过大数据、云计算、AI人工智能、机器学习、人脸识别、指纹识别、语音识别、图像识别、区块链等新科技的应用，健全完善数字化业务运营管理体系；三是通过数字化业务运营平台的搭建，建立精准的客户、项目、员工、运维画像以及智能营销、智能客服、智能风控、智能决策、智能安防体系，打造一体化智慧运营体系。
六、覆盖方式转变
未来零售银行要以全渠道视角开展零售业务，关注客户旅程，改善端到端体验，从传统“物理网点”变成随时、随地、随需的“永远在线服务”，让客户在任何触点都能感受到无缝衔接、有温度的专业服务。“将合适的产品、通过合适的渠道、送达合适的客户”，从而回答“目标客户是谁”、“客户在哪里”、“客户需求是什么”这三个最古老问题。
七、系统设施转变
零售银行亟需打破原有“竖井式”的前后台架构，连接外部开放场景和后台核心功能，构建强大的底层数据通用能力，形成对前端跨界融合创新、创意快速孵化的支撑架构，打造共享式“零售中台”。实现规模化创新推广，进行全场景、全渠道的产品设计与协同经营；实现数据驱动的个性化用户经营，促进用户价值最大化；构建“需之即来、随手可得、用之即去”的服务方式。
八、数据环境转变
当前数字经济已成为零售银行加速转型的催化剂，通过数据深刻洞察和有效满足，把用户转化为价值客户是目标。零售银行需将信息收集的重点从金融信息向客户行为信息转变，从静态结果信息向动态使用信息转变；将信息的来源从自有信息向第三方信息扩充；将数据的简单统计转变为利用人工智能技术的深度加工分析，以实现对客户信息、心理行为和潜在需求的全面把握；借助信息的引入和整合，打造零售客户信息服务平台，将数据转化为商业银行获客的“轻入口”和价值创造的“新支柱”。
结论：转型即机遇
宏观经济环境充满挑战，低利率运行和小微信贷疲软的状况或将持续，这迫使银行痛定思痛，盘活资产，减少损失，加速零售业务转型。银行如能充分理解客户及员工需求，真正实现从以产品为中心到以客户为中心的经营模式的转变，就有可能大获全胜。这对银行打造有竞争力的平台、制胜未来十年至关重要。
大型银行的优势在于其海量的客户数据和对数字化转型的巨大投入，同时其亦享有无可匹敌的专业积淀，若能集中力量向正确方向前进，就可推动持续创新。值得注意的是，对于大型银行而言，这种优势可能转瞬即逝，因为科技公司有潜力打破这一局面，尤其是当他们联手小型银行为客户提供白名单客户解决方案时。总而言之，在任何情况下，各类银行，无论大小，都需积极开展数字化转型，主动出击迎战市场。
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责任编辑：潘翘楚
