吃火锅顺带洗个头？海底捞为了留客有够拼

原标题：吃火锅顺带洗个头？海底捞为了留客有够拼

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海底捞最近多了一项“洗头”服务。

推出这项服务的门店，是海底捞广东清远锦绣清城店。在这家店内，洗发区域是一个相对独立的特定空间，有点像一个小型美发店，摆放着洗头床、镜子、桌台以及毛巾收纳架等。

该门店工作人员告诉界面新闻，门店于2020年7月份开业，洗头服务是从当年12月开始推出，原计划是先试行一个月，目前已暂停服务，原因是这项免费洗头服务获得了不错的反响，眼下门店正在向总部报批，希望审批下来能将这项服务作为一个固定项目长期保留。

其实，海底捞两年前在个别门店也有过类似的服务，不过当时只提供洗发水、吹风机、护发膏等物品，不提供“洗”的服务。广东清远锦绣清城店，可以算是海底捞首个正式推出“洗头”服务的门店。

图片来源：自媒体“火锅餐见”

“服务好”，一直都是海底捞的一大招牌。无论是排队等候时提供免费零食、水果，美甲、擦鞋服务，就餐过程中的细心关怀，还是去年部分门店为女性提供就餐后的补妆包、化妆台，为小学生辅导作业等，都曾受到外界关注，也让消费者自发地为品牌做过口碑传播。

作为一种既可以留住客户，又能带来新鲜感、话题度、为门店引流的举措，推出各种新奇服务，已经成为了火锅店越来越普遍的做法。

比如，小龙坎曾推出定制的消食片等餐后消化服务；呷哺呷哺旗下的火锅品牌“湊湊”在小酒馆主题店里为年轻人提供了K歌服务；电台巷火锅等怀旧风火锅店，会在店内摆放一些复古游戏机、抓娃娃机等。

这些差异化服务的推出，跟火锅这一业态本身的属性有关。

作为中餐里是最容易标准化的生意，火锅不需要大厨，除了流程外，产品也比较容易标准化，无论是底料还是净菜、蘸料。差异化服务成了品牌们可以区别于同行的一种可行策略。

海底捞则是其中的佼佼者。在品牌创立之初，海底捞就希望通过服务来实现差异化。

1994年，海底捞在四川省简阳开第一家店时，因为不懂厨艺又是餐饮外行，海底捞创始人张勇只能通过热情周到的服务留住顾客。他认为，大多数客人分不出麻辣火锅店口味的差别，在地点、价钱和环境相似的情况下，餐厅服务才是火锅餐饮的重要决定因素。

关于张勇是如何产生了这样的想法，用美甲、棋牌和捞面舞等服务打造出海底捞有别于其他竞争对手的特色，在《海底捞你学不会》这本书里有过解答。此外，2013年，张勇接受华尔街日报采访时也曾提到，在中国，他的工作最重要的内容之一是让员工运营企业，很多令海底捞在中国大受欢迎的服务点子实际上都是员工们想出来的，比如为顾客提供塑料袋套手机（以防手机掉到火锅汤里），为长发女顾客提供发带（以防她们的头发掉到汤里）。

不过，服务周到的背后，也可能造成人力成本高企。根据海底捞此前的上市招股书显示，2017年，它花了31亿元在5万名员工身上（其中4.9万名是餐厅员工），相当于人均年薪6.12万，远高于呷哺呷哺人均3.9万元年的水平。到2020年上半年，海底捞的员工成本已升至40.74亿元，增加了4.23亿元，同比增长11.6%，占收入比重从31.2%增至41.7%。对此，海底捞归结为业务的扩张及员工薪资的提高。

为了能降低其部分人工成本，海底捞也在顺应消费者需求之下，推出了“请勿打扰”服务。

创立20多年来，海底捞的“柔性标准”的服务和管理方式得以奏效，凭借这些它得以快速扩张，并成功上市。

不过，人性化的服务固然重要，但对一个餐企来说，味道和食品安全才是更重要的，也是考验一个餐企专业度、是否能做得长久的根本所在。何况，随着火锅口味多元化的兴起，行业竞争者增多，消费者的喜好变化更加难以琢磨，海底捞在扩张时将面对更多挑战。

责任编辑：蒋晓桐