货拉拉的阿喀琉斯之踵：花季女孩之死暴露平台服务短板

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正当货拉拉为完成F轮15亿美元融资、公司估值过百亿美元举杯欢庆时，湖南女孩莎莎从车身印有货拉拉字样的面包车副驾跳窗身亡，让这只独角兽蒙上阴影。

2013年创立，从华南起步，货拉拉一路攻城略地，成为覆盖中国大陆352座城市、平台月活司机48万、月活用户达720万的“同城货运一哥”。

靠货车司机和用户获得成长，但货拉拉的平台服务始终是个短板，导致投诉不断，成自身发展中的阿喀琉斯之踵。

花季女孩之死

2月6日，春节前一周。在长沙上班的23岁湖南女孩莎莎，想着搬到一个新的住处，然后回家过年。

过去的一年，莎莎的收入应该还不错，她告诉弟弟，过年回家，要给家里的每个人都包一个大红包。

对于未来，这个花季女孩更有美好的期待。她已经有了在长沙买房的计划，甚至和弟弟约好了，在自己的婚礼上，弟弟一定要唱一首祝福的歌。

然而，一切的美好都在这个晚上化为泡影。

当晚8点，莎莎通过货拉拉APP叫了一辆面包车，半个小时之后，司机周某某驾车来到约定地点。大约九点十几分，行李全部装上了这辆面包车，莎莎随车坐上了副驾，前往10公里之外她租住的新家。

即将入主新家，莎莎当时的心情应该不错，9点24分，她还在公司微信群里和同事分享趣事。

谁知，6分钟过后，在长沙岳麓区曲苑路上，她从副驾的车窗跳下，头部着地。

医院连续几日抢救，她还是在除夕前一天离开了人世。

她为什么会跳车？至今仍是个谜。在这趟行程中，司机没有按照系统推荐的路线行驶，期间3次偏航。司机自行选择的路线，多个路段甚至没有路灯，夜间伸手不见五指。

在车里到底发生了什么？这辆车身上印着“货拉拉”LOGO的货车，车上没有任何录音、录像等监控设备。一切，都需等待警方的调查。

更让死者家属寒心的是，事发之后直至女孩去世，作为平台方的货拉拉无一人到医院来看望和了解情况。

随着事件的不断发酵，2月21日晚10点多，货拉拉终于通过官方微博发布了一个公文式的说明。

服务是显著短板

货拉拉是一个对接货运需求和货车司机的网约车平台，平台应该预想过很多风险因素，但随车的货主，显然是被忽视的一环。

当滴滴出行发生了多起非正常死亡事件，将安全升级到前所未有的高度时，同为网约车平台的货拉拉，仍未足够重视平台的安全性。

在此之前，货拉拉就曾出现多起司机和客户之间的极端矛盾事件，但货拉拉始终未能从根本上解决服务的漏洞。

2018年，货拉拉司机骚扰女客户登上热搜。司机绕过平台“跳单”，加了女客户微信后，不断骚扰、威胁，导致客户不敢回家居住。

事件发生20多天，作为平台方，货拉拉在投诉处理上拖拉、推诿，直到媒体曝光之后，才以道歉了结。

2020年5月，北京网友投诉，通过货拉拉运货，不到两公里的路程，被收取5400元天价“搬家费”。对于外界的质疑，货拉拉客服没有本着调查核实、解决问题的原则，而是信口开河称用户的曝光行为是炒作。此事，亦是在媒体广泛介入报道后，才以补偿用户的方式解决。

作为国内最大的同城货运网约车平台，入驻的货车司机是平台最大的资源。但是，货拉拉的种种做法，也时常引发司机们的不满。

不同于滴滴的派单、抢单模式，货拉拉的司机需要花钱购买平台会员，花的钱越多、会员的级别越高，才能接到更多的订单。这导致的结果是，不买会员订单少，买了会员很难赚到钱。

2019年7月，为与同行业展开抢单大战，货拉拉单方面调低运费价格，直接损害了司机的利益，引发货车司机大面积的不满和抗议。

在新浪黑猫投诉平台上，货拉拉的投诉高达4000多件，涉及货物损坏、丢失、乱收费、司机服务态度恶劣、对司机的霸王条款、车身广告违规等诸多方面。

市场大战一触即发

货拉拉创始人周胜馥拥有超高的智商，是香港新界史上第一个十优状元，他也曾凭借自己的智商，做了7年德州扑克职业选手。

2013年，他看到了同城货运市场的空间，堵上全部身家，在香港创立货拉拉，并转战内地。2015年左右，随着共享经济的兴盛，货拉拉迅速做大。

行业报告显示，近年来，国内同城货运市场体量不断增长，市场规模已突破万亿元，但极度分散，行业前十的企业市场占有率仅为3.5%。

一个足够大的行业，从来不会缺乏资本和玩家。过去几年，同城货运市场只有几个头部玩家割据，但最近一年，资本和巨头疯狂涌入。据了解，仅半年的时间，行业融资规模超过了过去五年总额。

2020年6月，滴滴入局货运市场，很快启动4亿美元融资，与货拉拉展开正面竞争。

2020年11月，原专注于长途货运的满帮集团完成17亿美元融资，将通过旗下“全满满”平台，全力进军同城货运市场。

这一年，哈啰出行上线了“哈啰快送”、顺丰亦拿下了网络货运牌照。

在新玩家涌入之前，快狗打车、云鸟司机等原有玩家，已借助各自优势，取得了一定市场份额。

可以预见是，随着更多玩家和资本的加入，同城货运市场的战争将一触即发。

责任编辑：陈悠然 SF104