成都商报：企业排队道歉 千万别只是“3-15式道歉”

原标题：企业排队道歉，千万别只是“3.15式道歉”

对于消费者而言，要的不只是企业道歉的速度以及道歉中的各种态度，而是要看企业后续是否将整改落在实处，是否建立了消除此类问题的长效机制。

3月15日已被戏称为企业公关的“受难日”。这一天，几乎所有企业负责公关的部门都会怀着忐忑的心情，守在电视机旁观看央视“3·15”晚会，生怕自家企业被点名。当然，除了观看“3.15”晚会，公关部门也会联动其他业务部门形成应急预案，包括出现问题后的声明或者道歉，相应的内部应对流程，比如涉事业务的紧急整顿等。

果不其然，今年央视“3.15”晚会播出后，一系列被曝光企业反应神速，英菲尼迪、360搜索、UC、长安福特、猎聘、前程无忧、智联等七家企业火速表态，或提出要对当事消费者进行客户一对一沟通、或承诺对存在问题的产品进行免费维修、或表态要对内部违规问题进行严肃处理、或宣布要联合抵制相关不法行为。

从七家企业的声明来看，虽然都对被曝光的问题表示了歉意，并提出会采取整改举措，但仍然让人感觉诚意不足。

毕竟，此类问题的发生并非一日，而相关企业要么面对消费者的反馈反应迟钝，要么对自身管理存在的漏洞视而不见，缺乏应有作为。可以说，正是因为这些企业此前对于消费者权益的长期忽视，构成了此类侵权现象的“因”，也因此导致了被媒体曝光后才紧急道歉、处理的“果”。

如果上述企业只是着眼于将被曝光所带来的各种“损失”，如品牌形象、用户流失等，希望通过道歉或者一些应对举措来加以消解，那么本质上还是停留于企业利益而非消费者权益层面，这样的道歉及整改都是为了短期“止损”而非长期治本。

近年来，不少企业都汲取了之前被“3.15”晚会曝光后反应迟缓、或者应对态度敷衍的教训，也花了不少力气在被曝光后的公关应对等方面，希望将被“3.15”晚会曝光的负面效应最小化。然而说到底，被曝光的一些问题所折射出的，仍是企业本身存在的售后服务差、用户隐私安全存在严重隐患等痼疾，其实就是其精细化管理能力的不足，无法满足用户权益保障诉求。

被曝光前，企业对消费者投诉等态度傲慢、处理不当；曝光后，则火速反应、发布道歉声明。强烈反差让消费者看在眼里，难免对其整改诚意及力度无法报以十足的信任。对于消费者而言，要的不只是企业道歉的速度以及道歉中的各种态度，而是要看企业后续是否将整改落在实处，是否建立了消除此类问题的长效机制。

如果一些企业公关及管理者总是认为，消费者是健忘的，一旦3.15“风头”过去，对个案中的当事人稍加安抚，便可消除不利影响。殊不知，随着互联网、大数据等新技术的流行，企业的以往问题会被留存、汇总，这些问题信息足够让消费者做出理性判断。所以，千万别只想着靠一纸道歉就蒙混过关，还要拿出更有力的实际行动来，否则还将付出更沉重的代价。

红星新闻特约评论员 毕舸

责任编辑：朱学森 SN240