马明哲提炼寿险改革核心：国际标准、中国优势、科技赋能

原标题：马明哲提炼寿险改革核心：国际标准、中国优势、科技赋能

5月31日，在平安寿险第25届高峰会上，他表示，其中关键在于如何将中国优势融入寿险文化价值观与精神内容。为此，马明哲归纳为“三心”：初心、用心、恒心。

欲知大道，必先为史。中国平安董事长马明哲从平安寿险发展历程出来，提出寿险业亟待重塑文化价值观。

5月31日，在平安寿险第25届高峰会上，他表示，其中关键在于如何将中国优势融入寿险文化价值观与精神内容。

为此，马明哲归纳为“三心”：初心、用心、恒心。

他认为，平安寿险持续奔跑了27年，今天的成就经历了无数的艰难曲折，支撑平安前行的，是爱与奉献的“初心”，是细节与毅力的“用心”，是持续奋斗的“恒心”。

“未来。我们也要坚持这三心，共同书写平安寿险第三次改革的辉煌篇章，成就我们共同的伟大事业。”马明哲说。

（以下是5月31日中国平安董事长马明哲在平安寿险第25届高峰会上的讲话实录 ）

尊敬的王仔德会长、尊敬的各位高峰英雄，平安伙伴们：

大家好！今天，平安寿险第25届高峰会在重庆隆重召开，我谨代表集团全体同仁与我个人，向600位高峰英雄们致以最热烈的祝贺和最崇高的敬意！

欲知大道，必先为史。习近平总书记教导我们：“学史明理、学史增信、学史崇德、学史力行”。高峰会去年在革命圣地井冈山，今年在英雄城市重庆召开，为的就是大家共同追寻红色足迹，学习中国共产党波澜壮阔、催人奋进的革命历史，将红色基因深深融入我们寿险人的文化与精神之中。

今年是我国开启“十四五”新征程的一年。“十四五”规划把增强保险保障能力、促进养老体系发展，提到了更加重要的位置上。作为从业者，顺应时代主旋律，贯彻党和国家要求，我们责无旁贷。今天，我讲三句话：回顾历史、重塑文化、科技赋能。

第一句话，回顾历史。平安寿险从无到有、从小到大，27年风雨兼程，历经了3大发展阶段。

第一次，我们称之为“本土化”阶段。

平安是我国寿险业最早的拓荒者，1994年从零起步，面对寿险复杂的产品、营销、运营管理等专业领域，我们基本是“门外汉”。最便捷有效的方法，就是引进国际上的成熟模式。现代寿险是舶来品，18世纪诞生在英国，19世纪末被引入中国的香港和台湾地区。香港地区曾是英国殖民地，在文化和语言上较接近西方，其寿险业直接沿袭了欧美模式；台湾地区是将欧美寿险模式本土化，融入了中华传统文化观念和习俗，更适合在华人世界发展。为此，我们选择了后者，引进了台湾地区寿险的经营、管理、精算、产品、营销、培训与服务模式，建立了一整套制度、流程、标准体系。这是平安寿险从无到有的“本土化”发展阶段。

第二次是移植欧美模式，我们称之为“国际化”阶段。

进入21世纪，国际保险巨头陆续登陆中国市场，同台竞技之下，我们发现，比起欧美模式，我们第一阶段虽然解决了文化贴近的问题，但经营管理和专业水平还比较粗放。由此，我们开始对标国际标准，从顶尖跨国保险公司全面引进经营管理技术和专业人才，大力提升专业化经营、精细化管理，同时紧密围绕客户需求，结合平安综合金融的优势，帮助业务同仁成为“保险的专家，理财的顾问，生活的帮手”。这是平安寿险在经营管理上探索“国际化”的发展阶段。

第三次是创造全新寿险模式，我们称之为“中国化”阶段。

我国历经改革开放，经济社会建设取得了举世瞩目的伟大成就。随着生活质量、文化程度的显著提升，人们对保险保障的意识更强、需求更大、要求更高。特别是后疫情时代，全社会更加重视健康和保障，期待着一个有中国优势的、高质量发展的、保障民生福祉的保险业。我们的行业迎来了新的历史机遇和黄金发展期。作为行业其中一员，我们必须紧跟国家和时代步伐，积极转型升级，改革势在必行。

对照新时代要求，反观自身，我们认识到，过去模式的老路是走不远的。近年来平安寿险总体上保持了较好发展，但我们也清醒地看到，寿险在经营、管理、营销、服务等各方面暴露出了不少问题，“重规模轻品质，重短期轻长期”，过于追求业务发展的规模和速度，忽视了对业务品质、服务质量的要求，客户满意度下滑，客户投诉率上升。表面上是经营管理的问题，归根结底，是价值观出现了偏差。这是近两届高峰会选择在革命圣地、英雄城市召开的原因，我们需要从思想文化上正本清源、重塑价值，重新起步。

无论从外部环境还是内部发展看，平安寿险的第三次改革都已是刻不容缓、别无选择！这次改革的核心，我归纳为十二个字，“国际标准、中国优势、科技赋能”。“国际标准”，是借鉴国际上优秀的制度、流程、规范体系，以及精细化的标准，提升我们的专业水平与经营管理能力。“中国优势”，是弘扬中华优秀传统文化价值，传承共产党人的红色基因，发展符合中国新时代要求的寿险。“科技赋能”，是为业务同仁的事业插上科技的翅膀，为客户提供“有温度的保险”。可以说，“国际标准”是基础，“中国优势”是根本，“科技赋能”是手段。

我今天讲的第二句话，重塑文化。关键在于我们如何将中国优势融入我们的寿险文化价值观与精神内容？我归纳为“三心”：初心、用心、恒心。

何为“初心”？就是不忘初心、牢记使命，树立正确的价值观。

保险的基本作用是提供保障、稳定社会、稳定生活。客户购买保险，买的不只是一纸契约，更是一份对家人的承诺与保障。我们从事保险业，是投身了一份充满爱、责任与奉献的崇高事业。这是保险的初心，也是我们为什么一贯倡导“为客户寻找理赔的理由”，一直在大灾大难面前甘当“逆行者”的原因。

10年前，我的一位北大教授朋友，也是平安寿险客户，他为一位业务同仁的贴心服务，真诚地向我致谢。这位同仁十几年如一日，待教授全家如同自己的亲人，在其小孩住院时轮班连夜看护，在其父母从老家来探亲时接机接站……教授工作忙，出差频繁，家里大事小情，我们这位同仁随叫随到、尽心尽力，帮教授缓解了后顾之忧，赢得了客户的信任和感激。我们为平安有这样的同事感到骄傲和自豪！

在公司33周年典礼上，本届高峰会会长王仔德分享了自己的两个从业初心。2001年，他的母亲罹患重疾，因治疗费用过于高昂，错过最佳治疗时间而不幸逝世，仔德从此认识到保险的价值。他说，如果当年有保险的保障，或许今天妈妈还在我身边，这是他终身的愧疚与遗憾。为了不让悲剧在他人身上重演，仔德立志加入平安；同时仔德立下一个宏愿，要用自己一生坚持的行为与准则，去改变社会对保险人的误解与偏见，让我们保险人得到社会的尊重与信赖。

这才是我们投身保险业的初心，是我们每位保险从业者都应该树立的正确的价值观和崇高的理想。这份初心里，有对客户的承诺和大爱，有对社会的高度责任感和使命感，是引领我们砥砺前行的信念灯塔，是支撑我们奋勇拼搏的力量源泉！

何为“用心”？习总书记一直倡导的一丝不苟、精益求精的“工匠精神”。

我总结，保险行业经营的特点是“看得见、摸得着、学得会、做不好”。为什么？难的不是看懂知识、学会技能，关键在于细节和毅力，可谓“有心者不用教，无心者教不会”。

毛主席教导我们说：“支部建在连队上”。连队是前线战斗的基本单元，营业部是寿险经营的基本单元，每位同仁是单元中的一份子。大家每天在营业部的工作，从增员、培训到活动管理，由早会、夕会、展业、拜访等等看似简单、重复的标准化、流程化动作组成。然而看起来简单、做起来难，持之以恒地将每个动作，日复一日、年复一年，严格按照标准执行到位，更是难上加难，需要每一位业务同仁孜孜不倦、点点滴滴地学习，专注做好客户服务的每一个细节，在简单重复中不断磨练、逐步成长。

“复杂事情简单做是专家，简单事情重复做是行家，重复事情用心做是赢家。”这句话道出了寿险经营成功的真谛。可以说，寿险经营的成败在于品质，品质的优劣在于严格的标准和流程，有了严格的标准和流程，关键在于每个营业部、每位同仁，能否以“匠心”那种数十年坚持做好一件事的毅力和执著，一丝不苟地对待每个工作细节，精益求精地追求业务质量和客户体验。只有这样，才能真正做好保险这项伟大的事业，实现从规模向品质的转型升级。

何为“恒心”？就是持续奋斗才是英雄。

突击一次、取得一时佳绩不难，难的是持之以恒、“十年磨一剑”的奋斗。

我们多届高峰会会长叶云燕，加入平安24年如一日，凭借强大、笃定的信念，长期坚持精心做好每一项客户服务，很多客户视她如女儿、挚友或知心姐姐。

我见过不少寿险客户，听他们如数家珍地讲与我们业务同仁共同经历的风风雨雨。客户的感激溢于言表，那是一种对亲朋好友般发自内心的情感。这背后是大家耕耘事业的殷殷心血。每次客户表扬我们的同仁，都是我，作为平安人最感骄傲、自豪的时刻，感谢你们！

平安寿险持续奔跑了27年，我们一起取得今天的成就，经历无数的艰难曲折，支撑我们前行的，是爱与奉献的“初心”，是细节与毅力的“用心”，是持续奋斗的“恒心”。未来我们也要坚持这三心，共同书写平安寿险第三次改革的辉煌篇章，成就我们共同的伟大事业。

我今天讲的第三句话，科技赋能。公司如何更好地服务业务同仁，帮助业务同仁更好地服务客户，是科技赋能的最终目标。

在科技与数字化浪潮的推动下，各行各业正发生颠覆式的变革，客户对保险的需求在快速增长、要求在不断提高。每位同仁都要努力迎接新时代的机遇和挑战。公司的任务，就是举全集团之力，帮助大家进步，帮助大家成功，成为大家乘风破浪的坚强后盾！我们正重点推进两大工程，一是“数字化改革”，二是“有温度的保险”。

何为“数字化改革”？

近十余年来，集团大力投入科技发展，取得了国际领先的科技实力。截至今年一季度，平安的科技专利申请数已超过3.2万，其中金融科技、数字医疗科技都位居全球第一，人工智能位居全球第三。这是我们推动第三次寿险改革的底气与巨大推动力。

我们以科技赋能业务同仁，为各位的事业插上腾飞的翅膀。通过寿险全面数字化改革，在营销、经营、服务、管理等全方位、全流程进行重构改造，为业务同仁提供数字化的有力支持与帮助，让大家的业务能力实现跨越式的提升，在数字化新时代浪潮中破浪开局、永立潮头。

经过一年多的大规模研发，平台已在多个机构上线试点，很多业务同仁学习与使用后都说“会用、好用、管用、爱用”。通过“三好五星”全新标准，提升了考核评价的科学性、公平性，帮助大家更快进步；通过数字化营业部，帮助部经理提升了管理效率，节约了大量的管理时间；通过数字化增员，帮大家提升了增员的质量，筑牢了“健康人海”的基础；通过数字化AskBob培训，帮大家提升了培训的效果，随时在“实战”中得到答疑解惑；通过数字化活动量管理，提升了全流程的细节执行质量，和业务同仁的有效活动率。公司正日夜兼程迭代升级寿险数字化平台，按计划逐步推广到全国机构，帮助百万业务同仁成为高产能、高收入、高质量的“三高”铁军。

何为“有温度的保险”？

传统保险是在客户发生意外后才赔付，只是财务上的保障。但客户需要的，不是一张冷冰冰的保单，而是我们专业贴心的健康、医疗、养老、生活等服务，时刻陪伴与关爱客户，这就是我们多年前提出的“有温度的保险”。

我们以科技赋能产品，打造“有温度的保险”。在平安领先的科技+医疗生态的支持下，大家不仅能满足客户的保险与金融需求，更能满足客户在医疗、健康、养老、生活等长期高频需求，每一位客户都将拥有各自专属的“全科医生”、“养老管家”，时刻享受到平安的健康管理、医疗管理、慢病管理、重疾管理、养老管理等一系列充满温暖和关怀的服务。无论何时、何地、何种方式，平安和我们业务同仁一直在客户身边。平安在，“有温度的保险”就在！平安的业务同仁，就是客户最可信赖的“保险的专家、金融的顾问、生活的助手”。

我们有信心，平安第三次寿险改革，必将帮助我们重塑正确的价值观，弘扬“初心”、“用心”、“恒心”的优秀文化，帮助每位业务同仁成为客户身边无微不至的“007”，让客户享受到“有温度的保险”带来的关爱与保障。让我们携手向前，共同开创一场引领世界百年寿险销售和经营管理的革命！

各位同仁，寿险是伟大崇高的事业，让我们并肩奋斗、同舟共济，全心全意提升客户服务质量，坚定不移推进经营管理改革，为平安寿险再攀高峰贡献力量，为保险行业高质量发展、中国经济行稳致远、社会安定和谐，添砖加瓦！

最后，祝本次高峰会取得圆满成功！祝大家身体健康、事业进步、幸福平安！

责任编辑：张亚楠