消费者投诉不断 齐家网遭遇品控危机

原标题：消费者报告 | 消费者投诉不断，齐家网遭遇品控危机

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记者 | 郑小琳

李祥（化名）怎么也没想到，本想省心省力，通过齐家网找到的装修公司，没想到给自己带来了更大的麻烦。

去年5月8日，李祥（化名）的奶奶在电视上看到齐家网的装修广告，几经对比后，李祥选了齐家网为其提供新房装修服务。

据了解，齐家网当时推荐了3家装修公司，李祥选了其中一家最符合自己要求的装修企业。合同签订后，双方约定装修日期。

然而在装修期间，李祥发现工人态度非常恶劣。当他询问工人该采购哪些材料时，对方的态度很不耐烦，导致购买的家装材料选品错误，数量也不对：“前期沟通非常差，很多环节装修公司不提前沟通。工人还把我新买的拖线板拿走了，我们反映了很多次，才肯用钱退还。”

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在忍受了施工人员的“恶劣”态度后，李祥发现，竣工后的装修质量问题并不少。“由于油漆存在质量问题，装修完没多久，家里的墙就出现了裂缝；客厅踢脚线高低不齐、出现色差，工人虽然换过，但手工痕迹却很明显；房间空调洞、厨房油烟机、煤气灶的洞都没留；柜子偷工减料，地板颜色装错．．．．．．后期修补也说了很久。”李祥愤怒又无奈。

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针对上述问题，李祥随即对装修公司进行反馈。然而在拖延数月之后，装修公司才开始联系并进行处理。然而，最终的处理结果不仅没有给赔偿，李祥还遭到工人恐吓：“因为遭到投诉，装修工人甚至威胁我称，，如果让他们公司名誉受损，就来家门口来堵我。”

李祥表示，这些问题都向齐家网反映过，客服说会联系装修公司，但最后都是没有下文。

在黑猫投诉平台上，与李祥有着相似经历的业主不在少数。去年11月，一位匿名消费者通过齐家网签订一家装修公司，施工期间，厨房瓷砖填缝不合格，卫生间地漏未安装在最低点，导致地面积水，墙面出现裂缝，经过数次修补依然不合格等装修工程劣质问题，施工期间也出现工期延误。

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该名消费者向齐家网反映后，齐家网与装修公司协商给出两套赔偿方案：“一是赔偿5000元，但要删除网上差评；二是不删除评论，只赔3000元。”由于业主坚持不删除评论，齐家客服人员表示：“没有办法再解决，可以去其他地方维权。”

“售后无果”“劣质工程”“合同纠纷”等，是齐家网消费者投诉中经常出现的“热词”。据界面新闻了解，2019年至今，仅在黑猫投诉平台上，针对齐家网的消费者投诉共有84起，已完成的投诉有48个。

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另外，在贴吧、装修投诉曝光台、消费宝、知乎、微博等平台上，诸如上述的用户投诉也比比皆是。天眼查显示，齐家网的运营公司上海齐家网信息科技股份有限公司目前共有开庭公告115条，法律诉讼151条。内容多涉及装饰装修合同纠纷、服务合同纠纷、侵权责任纠纷、买卖合同纠纷等。

事实上，在众多的消费投诉中，不仅有消费者，也有来自商家的投诉。

一位与齐家网合作过的商家向界面新闻反映，根据合同要求，2019年交的5000元保证金，应在合作终止后一年退还，也就是去年年底。但直到今年4月，理应退回的保证金却迟迟未退：“已经提交资料至总部财务，也催了很多次，但齐家网回应退款要排队。”

多次沟通无果后，该商户在齐家官网、微博、贴吧、黑猫投诉、12315等平台进行投诉，终于在4月底收到了齐家网退回的保证金。

对于网络频现的消费者投诉，界面新闻于6月7日联系齐家网。

齐家网相关负责人表示，用户反映的问题正在核实，如属实将积极推动解决：“近期媒体朋友反映的投诉问题，经平台介入已经得到妥善解决，公司将继续发挥平台监督作用，推动装修纠纷问题解决。”

有业内人士坦言，作为平台聚集装修公司，齐家网平台连接了装修公司和装修用户。在他们之间，齐家网主要扮演“中介”角色，赚取其中的信息差费用。但这样的盈利模式，导致齐家网呈现出“两幅面孔”。

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一方面，齐家网为业主提供资金和品质保证，赢得消费者的信任；另一方面，按照合同规定，齐家网将自己定位为独立第三方，对于甲、乙方（消费者和装修公司）合同履行及工程实施产生纠纷，不负任何责任。

也就是说，作为平台方的齐家网，以信用背书，向业主推荐装修公司。然而当纠纷出现时，齐家网再度作为平台方，仍能“置身事外”，把自己的责任摘个干净。

“客观上讲，装修行业因为工序流程复杂、自动化程度低、施工交付重线下等特点，投诉问题在行业普遍存在。”中国家居协会秘书长胡中信向界面新闻表示，在行业服务的改良优化过程中，无论是家装平台、装修公司还是协会，都付出许多努力，而平台在解决行业信息不对称、优化服务机制方面更应发挥重要作用。

截至6月7日晚，李祥告诉界面新闻，投诉问题终于得到回复，目前已得到齐家网方面处理，装修公司也答应会予以相应赔偿。

“目前行业仍然存在很多问题亟待改善，我们也希望齐家网等头部平台企业能更好发挥作用，不断促进行业透明化、标准化建设。”胡中信指出。

责任编辑：王珊珊