直播卖花遭投诉老罗为何自掏腰包？律师详解直播带货生鲜

原标题：直播卖花遭投诉，老罗为何自掏腰包？律师详解直播带货生鲜

21世纪经济报道

如果谁能第一个拿出成熟的方案解决生鲜产品质量问题，就可以独享这个市场。

5月20日，罗永浩（老罗）及部分在其直播间购买玫瑰的消费者似乎过得并不甜蜜。

在5月15日的直播中，罗永浩直播间上架销售了一款“花点时间”玫瑰礼盒，然而在520欢欢喜喜收花之际，不少消费者却发现玫瑰花瓣已经打蔫和腐烂了。

对于消费者的投诉，罗永浩转发并回复“如果他们（花点时间）不及时给大家一个交代，我们也会给，请放心”。

很快花点时间在官方微博上对投诉做出了回应并承诺100%退款。

之后不久，老罗在其官方微博发文《关于“花点时间”玫瑰质量事件的致歉和补偿措施》。文中提到对此事“非常不安，也无比愧疚”，要求“花点时间”将全部款项原数退换，此外，直播室决定按原价再额外赔偿一份现金给所有下单客户（约100多万元）。

对于罗永浩“退一赔一”解决措施，不少网友纷纷称赞老罗“体面”，一些消费者留言表示“花店的退款会收，但老罗的补偿不要了。”

直播商业模式有两个基础

直播卖出“烂花”，老罗是否承担法律责任？带货主播、平台、产品服务的提供商究竟哪一方改为消费者的权益买单？

上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭在接受记者采访时表示，买花的交易法律上是发生在销售商和消费者之间的，这次出质量问题的是鲜花，卖鲜花不需要特别的政府许可，也不涉及生命健康，花点时间公司也是有营业执照的，所以法律上罗永浩无需负责。

那么，既然法律上罗永浩无需对这次销售烂花承担赔付责任，那他为什么还愿意向消费者赔钱呢？对此，游云庭认为，罗永浩的处理举措和直播商业模式有关，直播商业模式有两个基础：一个是互联网，可以让直播的商品信息即时的大规模分发传送，这个是直播可以有巨大交易量的保证；另一个是直播主播的正向知名度，正向知名度容易让消费者产生人身信任，所以消费者才会在直播中购买主播推荐的产品，这个是直播模式的信用基础。

游云庭表示，一旦直播销售产品质量发生问题，这两个基础就会受到损害，反向效应也是威力惊人的。因为直播销量巨大，很可能发生消费者大规模针对产品质量和主播推荐行为的吐槽，主播的正向知名度会迅速变成负面知名度，公众可能会对其不再信任。从小处说，这会导致直播的商业模式就无法继续，从大处来说，这个主播以后在江湖上做什么都很难了，因为口碑没了。

生鲜产品直播应事先预防风险

实际上，此次的“烂花事件”并非罗永浩首次产品质量问题，之前其直播间销售的小龙虾也曾被消费者吐槽涨袋问题。

对于带货产品翻车，罗永浩也曾回应，“你们看到我们翻车，应该高兴才对，因为你们一定能得到更多的补偿（罗永浩团队的额外补偿），尽管你们看不到我们心在滴血。”

面对直播出货量大，生鲜类产品容易变质、运送时对物流配套要求较高的问题，主播往往很难对产品质量有效掌控，那么在推荐该类产品时，主播应该如何避免风险？

对此，游云庭认为，法律上，主播可以从被动和主动两方面加强对自身保护。首先，主播可以在签合同时提高销售商的违约责任，迫使其更好的履约。例如设置更高的保证金和赔付标准，将违约和消费者微博投诉次数挂钩，让销售商在发生质量问题时承担更重的违约责任，倒逼其提高质量。其次，主播可以把物流运送标准、产品出厂监控标准、物流监控标准以及生鲜产品溯源标准都进行明确的约定，并与第三方专业公司进行监控对接，主动防止问题的发生。他强调“虽然这样做成本会比较高，但考虑到生鲜导购也是个很大的市场，如果谁能第一个拿出成熟的方案解决生鲜产品质量问题，就可以独享这个市场，所以这个事情还是值得尝试的。”

责任编辑：鲍一凡