广西一乘客未乘车就扣费！滴滴出行却回复“已核实扣费正常” 市监局介入

来源：中国市场监管报

“扣的钱倒是不多，但是投诉后，滴滴出行平台未与我核实情况就作出‘已核实扣费正常’的答复，实在是敷衍了事。”7月8日上午，说起自己的遭遇，60多岁的李宏（化名）仍余气未消。

李宏告诉笔者，事情要从今年5月9日说起。当天13时51分50秒，他通过滴滴出行平台发起订单，预备从广西壮族自治区南宁市青秀区柳沙路柳沙丽园小区内，乘坐网约车前往青山路1号青秀山庄小区。13时52分9秒，手机显示车牌号为桂AZ□□□G的出租车接单。在等候期间，滴滴出行平台先后发送有“还有3分钟到达”“司机有延误”等提示信息，可奇怪的是，李宏却迟迟未见车辆到达预约上车地点，也未接到司机电话。14时4分59秒，李宏的手机微信却接到被扣掉8.7元车费的通知信息。无奈，他只能步行走出小区，另行搭车前往目的地，却因耽搁较长时间，导致错过与客人约定时间而影响工作。

事后，李宏两次在滴滴出行平台文字留言，第一次咨询平台计费规则，第二次反映内容为“支付车费-账户扣款-无故产生了扣款”。滴滴出行平台查询订单扣款情况后，认定此笔订单已发生，回复他“已核实扣费正常”，李宏认为平台敷衍了事，越想越来气的他较起了真。5月13日，抱着试试看的念头，向广西壮族自治区市场监管局进行投诉。

“民生无小事，点滴见初心。”得知李宏的遭遇，自治区市场监管局主要领导高度重视，指示该局综合执法局会同相关处室成立专案组，对投诉展开调查核实。

据专案组办案人员介绍，为了调查了解网约车从接单到计费结束的全流程，验证李宏的投诉及其反映“滴滴出行平台处理投诉敷衍了事”情况是否属实，5月17日，办案人员特意通过滴滴出行平台预约车辆，乘坐网约车从办公室地点前往滴滴出行科技有限公司南宁分公司进行调查取证。通过下订单，观察候车时间，乘车后观察司机计费操作，并向司机询问收费流程，办案人员亲身体验了网络预约车辆的全过程。

经调取滴滴出行平台提供的涉事车辆运行轨迹监控信息，核实涉事订单操作和扣费流程，并向涉事司机进行调查询问，证实了李宏反映的“未乘车却被收取车费”情况属实。尽管不能认定涉事司机存在故意“操作异常”从而达到乱收费目的，但滴滴出行平台的计费系统，对“行程开始仅11秒就结束”的异常情况未做出正确判断，说明其存在技术缺陷。此外，滴滴出行平台对乘客投诉的问题，没有作出实事求是的答复，反映出其有关乘客投诉的调查和处理制度不够健全，管理不够规范。

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滴滴出行南宁分公司提供的涉事车辆行运轨迹

滴滴出行南宁分公司安全顾问方圆在向专案组陈述时表示，经查询系统，涉事司机是14：04：29到达上车地点，订单开始时间是14：04：45，结束时间是14：04：56。由此可见，涉事司机是一到达上车地点就点击“开始行程”，并且十几秒后就点击“结束行程”，这种操作显然是异常的。一般来说800米以内的订单行程，并且接到消费者投诉的订单，滴滴出行平台会判定为异常订单。

滴滴出行南宁分公司政府事务经理黄先生在接受专案组调查询问时介绍，滴滴出行平台从乘客微信扣缴的8.7元车费中，滴滴出行南宁分公司获得信息费0.5元、抽成费1.5元，剩余的6.7元为司机出车收入。

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条规定，在征求李宏和被投诉方同意后，6月7日，市场监管部门组织双方当事人进行调解。经调解，滴滴出行南宁分公司及涉事司机同意向李宏退款并赔礼道歉。同时，滴滴出行南宁分公司表示，将改善系统存在的缺陷，健全乘客投诉调处制度，加强对营运司机业务知识、文明服务等方面的培训教育，不断提高服务质量和水平。

自治区市场监管局相关负责人表示，接下来，广西各级市场监管部门将继续加强对互联网平台企业违法违规行为的规范治理，切实维护消费者合法权益，努力营造更加放心的消费环境，积极推动互联网平台经济健康有序发展。（孔国俊 韦茜妮）

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责任编辑：李思阳