海航回应了！但是“牛头不对马嘴”......（1）

原标题： 海航回应了！但是“牛头不对马嘴”......（1）

来源： 民航一枝花

前天（6月3日）,一枝花发了一篇推文：海航空姐，自证“清白”？

是一个海航广州的乘务员留言。如果大家还没看的话，可以先点击上面蓝色字体标题查看，先了解下这件事情的背景。

关于这篇推文中海航广州乘务员提到的问题，昨天（6月4日），海航广州乘务队队长回应了，而且是在海航客舱部的官方公众号上公开回应，代表的也是海航客舱的官方态度。

今天，一枝花这篇也是对海航广州乘务队队长回应的回应。

首先，一枝花认为海航公开回应的方式很好，相比大部分航司，甚至可以说特别好。不管是不是存在问题，或者说大家对一个问题的看法不同、理解不同，有些争议，都是正常的、可以讨论的，相信理性的讨论越多，对双方的促进提升越多。

接下来，一枝花就来说说这个乘务队长回应的几个点。

一、海航广州到底有没有将“VOC低分点评视为投诉，按旅客投诉处理”？

对于乘务员留言反馈说的：公司将“VOC低分点评视为投诉，按旅客投诉处理”

乘务队长回应：我们广州乘务队没有从部门收到过，也没有擅自发布过您说的：“VOC低分点评视为投诉，并按旅客投诉处理”

并且，用了“5月份广州乘务队收到旅客35个低分点评，但并没有被按有效投诉处理当班乘务员”的数据来证明。

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实际是怎样呢？

乘务队长这个回应看似有理有据，实则“牛头不对马嘴”。

乘务员留言反馈说的“VOC低分点评视为投诉，按旅客投诉处理”，意思是旅客的VOC低分点评单方面构成了对当班乘务组的投诉，公司要处理旅客低分点评这个事情，处理的方式是让乘务员在休息期写服务细节自证“清白”，也就是申诉。

如果申诉后公司认可，就算申诉成功，旅客低分点评的投诉就无效。如果公司不认可乘务员申诉，那就算是有效投诉。

乘务员反馈说的意思是，你们公司把旅客VOC低分点评当成投诉来调查处理，让乘务员休息期申诉，这种处理方式不合适！

但乘务队队长却在说，5月35份VOC低分点评没有导致有效投诉，没有乘务员因为VOC低分点评被处罚，也就是说没有“VOC低分点评视为投诉，按旅客投诉处理（乘务员）”这回事。

人家乘务员说的是公司按“投诉”处理VOC低分点评，乘务队队长却在说VOC低分点评没有导致有效投诉，没有乘务员因为VOC低分点评被处罚。

“牛头不对马嘴”啊。。。。。。

乘务队队长的回应明显混淆了“投诉”和“有效投诉”的概念，混淆了“处理”和“处罚”的概念。

说到乘务员申诉旅客VOC低分点评这个事，乘务队队长说：“乘务员被误解的机会已经够多了，让员工有机会说话不可怕，这应该是员工应有的权利。既不能不让旅客投诉，也不能不让员工说话。申诉是被动的，但是必须的。”

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乘务队队长这段话其实已经承认了旅客VOC低分点评在公司定义就是投诉，而且处理方式是必须要乘务员申诉的。

这是不是印证了乘务员反馈说的问题“公司将VOC低分点评视为投诉，按旅客投诉处理”？

另外，一枝花就纳了闷了，乘务队队长说申诉是乘务员应有的权利，但后面又说“申诉是被动的，但是必须的”，明显矛盾了吧？！

一枝花第一次听到一个人的权利是“被动的、必须的”，是不是搞反了“权利”和“义务”的概念？

我的权利我想行使就行使，不想就放弃，怎么还成了“被动的、必须的”呢？只有“义务”才是“被动的、必须的”吧？

写到这里，赶脚队长小学语文老师已经哭晕在厕所了.......

而且，【2019】1658号《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》已经明确了：对于取证困难或无法甄别的情况，应本着支持正常履职的原则处理，不能要求客舱乘务员提供证据自证清白，尽量避免客舱乘务员因正常履职而导致被投诉所带来的负面影响。

为什么在乘务队队长口中，“这不是所谓的“自证清白”，这样用词不够公道”“申诉是被动的，但是必须的”？

说回旅客VOC低分点评的后果，一枝花有和几个乘务员了解，实际上并不是乘务员申诉成功后就万事大吉了，只要有旅客VOC低分点评，很可能会在乘务员的考核绩效中间接体现。

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好了，今天有点晚了，写不完了，先写到这里，还有续集，好几集，慢慢写。

责任编辑：邓健