海航，45个空姐“说”......（3）

原标题：海航，45个空姐“说”......（3）

来源： 民航故事汇

不了解事件背景的先看下这两篇，点击蓝色字体标题即可查看：

6月3日推文：

海航空姐，自证“清白”？

6月5日推文：

海航回应了！但是“牛头不对马嘴”......（1）

6月7日推文：

海航空姐，续集......（2）

问卷调查共收集了海航乘务员的留言，大概看了下，总共近16000字，看来大家想说的心里话很多。

6月7日已经发了一部分留言，今天发剩下的留言，共45个乘务员留言，近万字：

@乘务员1：

"看了几篇关于公司VOC的贴，既然把话题聊开了，我也说几句，海航的VOC机制本来就不合理，只是大家都面对着不公平的制度也就觉得相对公平罢了。

顾刚书记多次提及海航一线员工是海航最宝贵的财富，作为在海航工作10+年的乘务员，在公司的仪容镜面前照了照，感叹确实也就一线员工最珍贵了！大多数乘务员依旧爱着海航，坚信公司能够重铸荣光，但部门对待VOC/投诉的态度以及对卡旅客过渡服务的常态，着实让人心寒。

VOC这个系统设计的目的整体是正面的，但是各属地排名这个环节设计的并不合理，涉及到属地排名，就会有竞争，竞争的起点就应该设立在尽可能的公平之上，而现实是各属地的起点并不公平，这是因为各属地的航班量以及常旅客数量分布有差异，回收VOC点评数量差异所致，除非进行复杂的统计学转换，进行数据上的权重转换解决起点公平性的问题，这个问题不解决，最终呈现的排名结果根本体现不出能力的强弱。显然领导不懂统计学，拿着简单粗暴加总算平均分的方式进行排名，层层施压，就有了今天的模样。

在这种简单粗暴的排名之中，加上领导/质控对待投诉/VOC的态度（据说每周开会逐条分析，RESPECT）各乘务队都不甘人后，也不敢人后，根本就不是广州的问题，所有属地都一样。

VOC是个好东西，要用就用好，至于如何转换呢，建议用权重设置的方式，因为我们没法调整常旅客的意志，打个比方：北京某航班常旅客有50人，也就是说有50人会收到VOC邀请；乌鲁木齐某航班有5个常旅客，那么我们做最简单的假设，建立最简单的数学模型，北京那班收到5个点评，乌鲁木齐那班同样收到5个点评，假设收到的都是3分点评，如果我们不设置权重转换的话，只算绝对数值，就会得知北京和乌鲁木齐的水平一样，但实际情况当然不是这样，所以我们必须根据常旅客具体数量设置不同属地甚至不同航班的权重，这样得出的排名才有说服力。”

@乘务员2：

“19年刚开始搞VOC那会儿，对VOC特别重视，即使无点评的低分都要反馈事情经过，本人就因为旅客的低分被当时的乘务队队长、督导处分，还特别严重，根本不站在乘务员角度，当时觉得督导、经理特别武断，后来自己慢慢合理化觉得在哪里不会受委屈呢。说实话现在公司对于Voc已经好很多了。

@乘务员3：

“voc应用到绩效考核，总是有些人有些航线无缘无故给1星，导致绩效靠后。确实有的写了voc的点名某乘务员如何，但是真实性又从何谈起呢，都是些一面之词，公司实际还是按照投诉处理。

@乘务员4：

“公司想提升服务的心，我们能理解。但是这种一刀切的方式我很不赞同。就和文章所说一样，因为旅客点几个星星，我们就要用休息期来反馈这件事情，很不合理。而且，不是所有旅客都会留下低分原因，有可能旅客就是单纯的不开心。但是还需要我们自己回想当时航班发生了什么。谁能想的起来。尤其是隔了很久才告诉你。

@乘务员5：

“确实每次乘务长或者客舱经理在开会的时候会说VOC低分=投诉！退一万步讲可以申诉，但公司也不会站在乘务员的角度考虑问题，成立的话还会扣分，这不就等于等于投诉嘛…广州乘务队的文章把自己摘得一干二净，笑了

@乘务员6：

“之前有voc低分，休48第一天，下午睡了一小会儿，下午醒来就看见被拉了群，有voc低分，让写事件经过，我们真的啥都想不起来硬写，之后是乘务长给打电话 督导让第二天面谈，然后晚上乘务长又打电话问是什么情况。当天一晚上没吃东西，心里像一块石头压着，也没怎么睡觉。第二天上午督导又问怎么还没去。下午去了又说了一遍又然后写材料，回家下午了，活这么大真的第一次24h没吃饭。最后责任乘务员被扣绩效分了。

@乘务员7：

"1.海航对于旅客VOC特别看重，voc差评完全用作投诉进行处理，其次在让乘务员进行反馈时 质量以及某一些督导甚至会引导CC把问题归到自己的身上或者其他乘务员的身上。

2.对于差评以及投诉，可能是其他乘务员在自己通道惹到了旅客，最后这个通道的乘务员也要被处分。

3.因为公司对旅客voc差评以及投诉的重视，导致但凡一点点小事旅客也表示不会进行投诉的事情，乘务长也只能担心旅客后续反悔而投诉便进行上报从而保护乘务员，但是这种公司所谓的保护在上报之后却变成了真正的上报，也就是旅客并没有投诉也没有voc差评依旧会当做差评来进行处分

4.某些旅客只因为地面工作人员的态度特别差劲或者在上飞机前生气从而迁怒于CC，而CC很多时候都是莫名其妙被旅客上飞机臭骂一顿后落地，如果投诉还要被督导或者质量进行反馈事情经过。

5.还有有一些旅客甚至很多男性旅客一上飞机就把箱子推给CC，自己就坐在座位上，不管箱子多大多重，有的乘务员就算放不动也会自己努力去抗，因为如果不给旅客放或者哪句话说的不对旅客心情 一旦投诉，这种投诉就会成立，因为乘务员没有协助旅客放行李。"

@乘务员8：

“也记不清多会开始的voc改革，导致乘务长很被动，压力也下放到了乘务员这里。我是一个两舱乘务员天天坐在乘务长旁边就是在听乘务长吐槽这个，也会很影响他们的绩效，然后就会对经济舱乘务员要求很奇怪，比如我知道的某些海口的乘务长让乘务员去和所有的飞行卡沟通打5星之类的。反正记得之前没有这样，感觉很奇怪。

@乘务员9：

“不知道为什么公司一直对这个VOC点评越来越重视。明显和局方的用意相背。之前说促进服务也就罢了，后来还搞VOC排名。现在又说，以旅客感受为准，旅客说差那就是差。分享给我们的有效VOC案例看的真的是一肚子火，明明乘务员已经做的很多了，抱歉，还是有效投诉。请问现在我们还要怎么飞航班？

@乘务员10：

“服务行业本来就是千人千面，没有统一的标准。可能今天这个旅客你这么说他挺高兴，明天碰见另一个旅客同一套说辞他就不高兴。而且现在的旅客不像几十年前的，随着网络等普及，大家心照不宣只要投诉你服务不好你百口莫辩。就比如一个旅客不系安全带，你说他一次不听两次不听，第三次他必投诉你服务态度有问题。你解释吧，怎么解释？公司说了不能呵斥旅客，那我怎么做？爷爷我求你了你系上吧，被乘务长看见我要挨骂了，安检不仔细我的乘务日志又要泡汤了！

@乘务员11：

“非常不合理，很多旅客都是带着情绪胡乱填写，很多都是不属实，有些旅客用这种方式刷存在感，甚至是在社会上的一种发泄方式，这个每次只要是voc红色或者橙色标注的都需要乘务员写事情经过，很容易休息了还要写作文，有时候海口质量催的还很着急，个人认为有些旅客写的voc根本就无需调查，很荒谬，就应该取消voc还给乘务员一片净土，这个voc会运用到排名里面，是非常的不合理的！！！乘务长和客舱经理的排名里也会有体现，希望可以尽快取消这个模式，为乘务员多一些正能量的福利待遇。

@乘务员12：

"一个航班飞完了只要有voc差评，就拉群反馈申诉，通常是连飞几天，影响后面飞行的心情，不管成不成立，下一次飞行的时候还是担惊受怕

还有深圳北京派乘务员去外属地交流这事，本来每个月飞行就对服务要求挺高的，现在再把大家分配到不同的属地去飞，乘务长天天提问不是本属地的乘务员，不同基地的各个飞行的要求细的点不一样，遇到善良的组员还好，可是外属地的氛围通常不好，每次飞行完乘务日志很差，然后就带着在外属地属于正常的低乘务日志回本属地跟人家五星常态的分去做排名，本来交流就痛苦，绩效工资更痛苦，想辞职。。。。"

@乘务员13：

“voc不是航班落地后一两天反馈，有的一两周后督导发信息说有voc差评，让你回想航班上发生了什么！那怎么能想的起来，督导还要帮你回想，分析你飞什么号位，服务区域，问你餐水期间旅客的状态，别说人了，神都记不住。想不起来没关系，公司还有质量部门再去联系旅客问问什么原因。感觉自己像个犯人被各种调查，最后旅客可能也觉得烦了也没回复，无罪释放！

@乘务员14：

“有些旅客并不知道他写的这些内容对于我们来说有什么样的后果，单纯的三颗星无理由，或者直接说态度不好，态度不好是怎么不好？说不出来，后续回访旅客不接电话，我们只能受罚，不管错在不在我们，接到差评写作业是一定要的，太糟心了

@乘务员15：

“太扯了，旅客有一点点不满意，就写voc 写完就要拉群督导开始调查，开始反馈，而且督导各种提出刁钻问题，让你回复，问你有没有这样做有没有那样做，为什么没有满足旅客的需求 为什么没解决 无限循环。

@乘务员16：

“首先VOC这个事情是非常主观的，每个人对服务的感受也都是不一样的，所以相对来讲就没有很公平公正，一个航班上有那么多旅客，但乘务员就几个，怎么能保证一百多甚至两百多个旅客都对我们的服务满意，这是不太现实的。其次公司在每个航班结束后给旅客发短信点评这个事情我认为可以理解，毕竟服务行业嘛，但是希望改进一下吧，不要只让旅客简单的选择点几星，最好能具体写一下事情，乘务员每天面对那么多旅客，若要真的去申诉，怎么可能还想得起来啊…

@乘务员17：

“初衷一定是好的，但是物极必反了，海航现在把VOC看的太重要了，并以此来判定一个乘务员是否是一个优秀的乘务员，比如我们会在航前准备会的时候，客舱经理会问我们知不知道这条航线是低分航线，所以要求会更加严格和详细，而且现在一旦出了低分航线，几乎都会让定组的小伙伴去保障，所以每次督导在群里发了近期的低分航线，大家几乎都能算出来下周会飞什么班，搞得大家天天飞航班压力都很大，因为几乎每个航班都是低分航线，如果你的航班上有VOC低分，那不仅自己会扣分，写经过，你所在的定组团队也会丢分，那这关系到一个整体，埋怨你的就不止领导了，还有定组的客舱经理，乘务长，和剩下的小伙伴。所以我们在航班上几乎不敢对旅客说不，因为如果拒绝了他的不合理要求，只要他说乘务员态度有问题，那不管他说的是真是假，都是我们的错，（现在人很聪明的，都知道投诉态度一投诉一个准），就算全组人都说他干活很积极，态度很好，也没用，因为这个无从考证。

"实际上并不是乘务员申诉成功后就万事大吉了，只要有旅客VOC低分点评，很可能会在乘务员的考核绩效中间接体现。

@乘务员18：

“一个旅客voc点评差评或者低分有评价留言，公司就要调查，占用乘务员休息期来回反反复复调查写事情经过，去中队谈话，电话问旅客，问乘务员，觉得旅客有理，然后乘务长的可能扣分组员也扣分，然后当做反面案例教育开会宣讲案例，然后月度绩效反映一下子倒数了。然后乘务长排名滑铁卢了。乘务长和乘务员自从有了voc身心疲惫，实在太累了，能不能取消voc。希望恢复原来的干净的航空气氛。让我们乘务员飞的身体已经很累了。心就别那么累了。有时候一个旅客无缘无故的低分拉低整个排名，乘务长实在太冤枉"

@乘务员19：

“导致乘务员无限讨好旅客，而且还有另外一个现象，就是日常检查扣分了就会找旅客写好评、打表扬电话来加分。实在对正常工作已经造成了影响，因为有的乘务长扣分了之后就会要求组员去要好评。

@乘务员20：

“西安属地是全属地Voc ，倒数第一，乘务队给乘务长压力，乘务长给其他组员压力，乘务长很上心，飞航班把旅客当爹对待，生怕旅客不满意投诉，累的又不是她自己，中队又发语音通知变相说Voc 好评可以抵投诉，又是隐晦告诉乘务员要表扬信吗，广州的那个文章，他是没来西安属地飞，让她飞两天都不能写出那文章

@乘务员21：

"就说一个同事亲身经历的案例吧，飞一个超短航线，某日获得一个没有写任何理由的低星评价，乘务队对航班上所有人进行调查，乘务组赶紧拉一个微信群，讨论当天航班上有哪些旅客神色不对，有疑似低星的情况，就这个微信群里，讨论了2小时，乘务长根据我们讨论的结果，在第二天休息期去办公室面谈，猜座位号！对就是猜座位号！猜对了，且不是乘务员原因，才算申诉成功！正常经济舱156个座位去猜，神经病一样，据说最后调查结果是旅客嫌我们没有餐，50分钟的航线，怎么发？？

@乘务员22：

“voc不仅仅会影响乘务长还会影响乘务员，那种没有写留言的低分。你也不知道旅客是什么原因，反正不管什么原因乘务长都会从你身上找原因，从而影响你的乘务日志。

@乘务员23：

“不知道其他属地什么情况，但我觉得广州好像比其他任何一个基地都要在意VOC点评，如果旅客留言有任何不满情绪，就算言语表达含糊，并没有体现出是乘务员的原因。公司也会第一时间认为是乘务员的责任，乘务长就会联系乘务员了解情况，再三询问对这个旅客有没有印象。这个旅客在飞机上有什么情绪异常的表现，乘务员都对他做过什么服务，如果乘务员不记得，就要写一个服务细节，写我们都对别的旅客做了哪些贴心的细微服务以证明自己的服务态度没有问题。然后乘务长再去找中队述职，这就是所说的自证清白。但是可笑的是有的时候我们自证完清白后，公司一了解，旅客可能是因为天气不好飞机延误或者等等非乘务员原因才打的低星评价，根本跟乘务员没什么关系，这才是所谓的申诉成功。旅客就不是投诉我，为什么能说是申诉成功？现在的情况都已经是好很多了，之前一段时间的VOC是不提供旅客座位号的，有低星是要当段航班乘务长在述职的时候要说出是那个旅客，因为什么原因低星，如果说对了才叫申诉成功。。。。

@乘务员24：

“花花上次文章的时候 乘务队就开始宣贯voc的好处，意思就是以平常的数据来做位数据基础，如遇到旅客恶意点评差评或其他什么什么的，平时旅客点评都比较好的话可以作为一定减责的基础，｛但是对于乘务长来说好像是voc的排名就是绩效的排名如果voc出现旅客低分，差评就直接挂钩乘务长绩效排名的，绩效高低决定工资高低｝因此有些属地，比如三亚 乌鲁木齐之类的小属地都会由乘务员在客舱里走voc也就是问旅客对这次航班感受满意不满意之类的

@乘务员25：

“低分算投诉。情况好点的不扣分扣钱，不好的就算。在后续晋级或者是续签合同时，继续拿出来做文章。半年前的低分反馈还能在今年拿出来当投诉做文章，已对公司绝望，决定年底辞职，正在努力提升，跳槽或转行。

@乘务员26：

“你好感谢为乘务员群体发声，据我了解，十多个属地只有广州对于voc点评严加管理，乘务员航班中什么事也没有发生，对于旅客也是认真对待，旅客下飞机后打个低星，乘务员第一时间就要被乘务长打不合格，而且让乘务员回忆当天发生的事情，您想想看，十天前的航班中的旅客，谁能想起来发生了什么，而且那个航班中确实没有旅客当面提出质疑，乘务员就要被受到处罚，日志对于乘务员来说就是工资，十多个属地就属广州voc奇葩，旅客如果真的不开心或者遇到了乘务员态度不好，直接会打投诉电话吧！voc随便打个低星，什么问题也不说，乘务员就开始准备申诉，被打不合格，真的受不了，总归，还是广州属地领导者的管理方式有问题。

@乘务员27：

“旅客随便打了个低分，乘务员就得耗费休息时所有的精力去中队办公室证明自己没有像旅客所写的内容。在法律上还谁主张谁举证，在这乘务员妥妥的弱势群体，不想多言都是泪。最后你写的事实没人证明，你还是会被有效投诉处理。

@乘务员28：

“有些低分是因为餐食不合旅客口味，或者餐食分量少，但旅客也不跟乘务员说，直接就低分了，有些是因为空调制冷效果不好，有些是因为延误，有些是因为在地面受到气也体现在voc .虽然公司是说看大数据，不会看一两个低分，但是还是会影响绩效，所以谁会愿意自己有那些低分，而且现在中队越来越重视低分，没有像之前承诺的一样。

@乘务员29：

“有一部分人利用voc点评去找旅客主动要好评，voc次数多了是有表扬或者是相应的加分奖励的，导致了其他不去主动要好评的同事相对来说绩效就降低了，很难想象一旦成了风气之后，那么voc的意义何在，并且在旅行安全职责或者是因其他因素，例如延误之类的情况下，总有一部分旅客不会去考虑问题出在哪，直接整组投诉，voc低分，虽然不会成立，但是占用休息期去写备案去澄清，投诉过后，一旦不成立，下一条voc直接点评乘务员服务态度差，在没有人证的情况下，乘务如何自证清白。

@乘务员30：

“voc会在绩效中间接体现，乘务长号位还会公示voc排名。导致部分乘务长要求乘务员，在航班过程中，询问旅客乘机感受，并向旅客提出落地后能不能给个voc好评。有的ps要求询问对象是飞行卡及普卡，有的要求问全舱。这难道不是变相要表扬吗，与此同时增加了很大的工作量，不可否认从某些角度偶尔是会影响安全标准的执行。

@乘务员31：

“出发点是好的 ，想提高服务质量，但是运用到实际中去就有点问题了。满分是五分，有的旅客就是不想给你五分，就来个三分两分的，后面也没有留言说为什么打三分两分，然后整组就会被要求回忆整个航程中事情经过，各自服务的细节，写下来。要是有留言的，那就更别提了，只要牵扯上一点点乘务员的，基本上跟投诉调查没啥区别了，不仅让你说细节，还要怀疑你的态度语气，所以所有的处理结果大多以乘务员缺乏沟通技巧，语言表达能力，服务态度不好语气不好结束严重的会被停飞（旅客说乘务员全程不笑，态度不好）。现在对于这种已经见怪不怪，习惯就好，也没期盼会有什么改变。还有说要有主动协助旅客放行李的意识，这么说的原因就是因为某乘务员帮旅客一起放行李箱，结果旅客让乘务员自己放，乘务员搬不动，问旅客能不能一起帮忙，结果落地来个低分，说乘务员不给放行李..... 后续调查说该乘务员语言不够委婉，怎么怎么样的。唉，没有办法就是现状。

@乘务员32：

“前海航乘务长，当时一个航班只发小矿的航线，有一个voc一星点评，我去中队呆了一下午，问我，我说真的不知道，当时航班上没有任何事发生。说我作为乘务长没能发现旅客的不满，我说可能是因为服务产品的原因，只发小矿吧。然后说，那我明知道有不合理之处，为什么不提前反馈。我……总之都是我的错，最后这个低分点评成立了

@乘务员33：

“voc低分，三亚要带提升单，就是每班航前都要给乘务长让写评语纳入考核，最后带完几班还要绑飞检查，无语，海航voc真的让人心累，有点事儿就要去办公室谈话，谈到解决了为止，不管你飞不飞航班，飞航班就开会前或者落地后去办公室，不飞的话，呵呵 就办公室坐一天吧

@乘务员34：

“我觉得大家每天飞航班都很累 起早贪黑的 既然我们是乘务员我们都是通过培训的，谁会对旅客那么不友好 ，每天100多个旅客 100多种哈莫雷特，谁会知道心里想的是什么，只要是3分以下就是差评，每个人衡量标准不同，再好的东西，都会有差评，只要有一个差评就扣3分，带飞三个月，写10班带飞本，我们飞航班都战战兢兢，当安全和服务冲突时，我们必须容忍旅客 ，就怕差评。以上是我个人观点。

@乘务员35：

“比如后舱一百五十几位旅客，只要有一位打的服务低分并没有写任何文字描述，中队就要乘务员回忆，请问好几天了，谁能回忆，就是所谓的申诉。后续怎么处理也是看公司这些管理者分析和判断，来给乘务员一个结果。什么事都有百分比，一个低分就代表整个飞机服务吗？

@乘务员36：

“我是一名乘务长，voc 确实不合理 ，每次我们只要收到低分，如果没有延误，没有任何原因，我们也没有办法解释，没有理由申诉 ，直接应用绩效 ，一个月辛辛苦苦全是五分，最后一班来一个一分，直接半年绩效到最后，真的一点脾气没有。

@乘务员37：

“广深天气影响航班延误了，旅客填写的voc只填写了评分，没有写任何理由为什么低分， 乘务队是没有找我们乘务员了解情况，但是这个低分会录入乘务长的绩效考核里面，乘务长绩效低，再怎么也会体现在我们乘务员身上吧 。现在这样处理乘务长每天飞航班都特别在意voc 点评，这和工资也挂钩的，飞航班如果有旅客表扬你就飞得优秀，反之…… 有的时候乘务日志也是根据voc打分，公司让旅客填写voc将心比心，也是为了了解旅客意愿，旅客的建议让服务更好，但是，对于没有理由的低分就不应该计入有效voc里面，旅客的打分可能根据很多方面，可能有地面的，客舱里的设施，以及餐食，没有理由的低分也不能全是我们乘务员的责任，但是乘务队也会计入有效评价里面，就让我们的服务很被动一味的去哄好旅客，就算有时候和安全规定有偏差。

@乘务员38：

“voc本来是公司想提升旅客服务感受的一个好渠道，但现在越发的被一些中小领导“带偏了”，尤其是这些人基本上都不飞行，所以她们认为旅客voc低分就表示你乘务员做的不好，天地良心，乘务员已经做到了自己职责所在，多做的一些更Better的地方不能够让旅客认为这就是我们应该做的呀，所以好多小领导就抓着这些不放，天天说乘务员做的不够好，一些明明不是乘务员的问题最后都能扯到乘务员头上，比如“沟通技巧”，处理方式等模棱两可的多不胜数。我们不排斥voc甚至也很喜欢好多可爱的旅客在voc里写一些温暖我们的话，我们排斥的是又当又立，这样真的不好。

@乘务员39：

“现在每天飞航班都觉得自己卑微的可怜。像个敏捷的老鼠一样，面对每个旅客戴着口罩也会笑出花来，生怕自己的一点点表情引起旅客不满，客舱里左右逢源，每次迎客放上去不下20个背包和5.6个箱子，生怕旅客觉得我态度不好，生怕后面的旅客在通道被堵着。航前提问完航班上也不能懈怠，连飞起来真是觉得自己累的像一块案板上的肉，非常非常的累，现在航班恢复了，希望工资也快点恢复吧，真干不下去了。

@乘务员40：

“我们钉钉开会也明确说了voc点评就是投诉！我上次飞，后舱见习乘务员拿着一个单子找乘务长填，就说有voc差评所以督导让拿着这个单子飞，是扣绩效分的。这不就是考核单班乘务员吗？

@乘务员41：

“因为本属地voc在13个乘务队排名近期倒数第一，所以只要是voc低分会让相应组员写事情经过，至于是否按有效投诉成立，后续都会通知并且监控，但据我所知身边的人被voc低分调查反馈后，基本上都成立。同时会变成短板人员，如果voc低分中涵盖短板人员，申诉也没什么用，公司会认为就是乘务员有问题按旅客的诉求去处理。乘务员会被后续监控，与乘务长、2号甚至是督导绑飞提升。说真的，有时候飞完一周回过头让着事情经过，因为并没有发生什么事有深刻印象，都不知该怎么去为自己证明清白。本来现在公司破产重整压力就大，工资也大不如以前。在这样的环境下，公司在考虑品牌口碑的同时，也要考虑一线员工的感受。每个人接受的教育不同，生活环境不一样，十个指头都不一样齐，飞机上什么人都有，并不是所有旅客都是好人。

@乘务员42：

“旅客voc这个事情目前只运用在乘务长级别，因数据庞大，其他级别暂未进行应用，每个月都会出排名，每半年、每一年都会出相应的排名，乘务队给我们宣贯的是排名靠前，如果发生旅客投诉，可以进行减免责，排名中间发生旅客投诉，正常应用，排名靠后，发生旅客投诉，从重处罚，每次有旅客voc1分，乘务队肯定会询问当天发生了什么事？为什么会给打1分？有没有服务触点？有没有写备案等一系列的问题。voc排名靠后一般情况下，只能是加大voc的评分量，基数大了，即便是有几个1分，排名也在前90%，所以有时候会让乘务员去询问乘机感受。有时还有让家人、朋友乘坐自己航班，给95339打电话表扬，如果有voc短信推送，还会在voc中表扬，虽然只是个例，但是难免会有这种情况发生。

@乘务员43：

“我觉得对公司来说VOC是可以改善服务程序，优化旅客乘机感受的一个手段，我这个方面是可以理解的。但是有些时候2 3 4分会要你回想一下发生了什么这个就很搞了，每个人对5分的标准是不一样的，或许他觉得4分就是非常好了，但是公司会看这个，就有点上头。而且很多旅客备注部分留空白，然后打1分，整个航班飞下来回忆的时候完全不知道，让我迷茫。说个题外话，那个飞机上手写的意见卡也是，5个表情别说旅客了，我自己都不知道那个是好那个是坏的

@乘务员44：

“说实话，现在安检叫旅客放包，旅客态度强硬一般都不会管了，是乘务长都不想管，出来差评要写一堆东西，多一事不如少一事。而且voc数据会累计，乘务长也怕事，乘务员更难做了，出了差评下次还和这个乘务长飞也怕被穿小鞋。甚至曾经有旅客直接说就投诉态度不好，这个态度不好又怎么自证清白呢？

@乘务员45：

“1公司voc点评系统一旦出现了旅客低分评价，旅客有留言的，质量就会去打电话给旅客核实，紧接着乘务长要拉群包括督导在群里各种让 乘务员回忆当天航班细节，写各种事情经过，如果回忆不起来复盘不成功（乘务长又对这个事情没有报备）绝对是按照投诉处理。所以每天落地乘务长对当天航班旅客发生的一切是各种报备，飞完了吧出现低分评价又是各种建群复盘申诉。在HU乘务员真的是各种不容易。2乘务员执行航班就是各种怕旅客，在很多安全问题方面也是各种怕旅客（什么滑行期间旅客要水，乘务员二话不说满足。什么起飞下降旅客戴耳机，旅客说我上次就这么过来的乘务员也不会说啥了。还有什么旅客各种需求反正乘务员观念是只要旅客voc高分不投诉就没事）3恶性循环，每天乘务员只会去管旅客要高分要表扬提示旅客打电话。

。。。。。

都是乘务员心里话，该说的都说到了。

不是说不该有VOC，而是不应该滥用VOC。

应该实事求是、合理合适的利用好VOC，更好的做好服务提升工作。乘务员长期在一线工作，应该多听听她们的实际感受，特别是制定政策时.....

海航，听听她们怎么说......

责任编辑：邓健