银行被碰瓷？一客户信用卡逾期竟恶意投诉银行，被警方受理

金融服务 | 银行被碰瓷？一客户信用卡逾期竟恶意投诉银行，被警方受理

来源： 中国银行业杂志

客户投诉声音不一致，疑似他人代投诉

2021年8月6日，平安银行发布一条讯息，自己银行的客户信用卡逾期后，找黑中介恶意投诉银行。已被银行报警，并且抓捕归案。详细经过如下：

客户邹先生投诉称，因疫情影响公司停发工资，造成他去年11月到今年2月出现4次信用卡逾期，要求银行帮他维护央行征信。

核查发现，客户投诉前，修改过银行预留电话。比对了新旧手机号的投诉录音，发现声音不一致，疑似他人代投诉。银行联系了客户，告知委托黑中介容易引发信息泄露和财产安全损失，建议他主动配合银行提供黑中介信息。客户仍坚持表示无法提供。

银行工作人员主动联系当地监管局沟通汇报情况。根据多方沟通和评估，银行请客户提供申请材料，待核实材料真实性后再向央行申请。此后的某天下午，银行工作人员到客户提供证明的公司核实材料真实性，结果发现材料均为伪造，该公司表示将追究相关人员责任。

银行工作人员赶紧报警 ，在警方要求下，客户将“委托人”约到银行，警方将两人带走。目前得知的是，客户的4000元中介费已被追回。由于“委托人”涉及伪造公章、收取费用等，警方已受理。

因此，提醒金融消费者，不要相信那些给钱就可以帮忙维护征信的黑产中介。同时，也请那些黑中介们收手！

{image=1}

案例分析

“恶意投诉”边界如何界定？

消费金融专家指出，捏造事实、虚构事实仅为“恶意投诉”的一种表现形式，“恶意投诉”应覆盖更为广泛的范围，例如对延期还款提出不合理要求，甚至要求本金打折等。

有银行人士表示，通过捏造事实、虚构事实等方式举报的是“恶意投诉”，之前确实存在这样的现象，但现在更多的是通过一定的法律手段和银行进行协商，但这些都不是真正的法律手段。这种行为影响了银行还款协商工作的正常开展，挤占了真正有延期合理性的客户需求。有的银行出现过很多恶意投诉的情况，有的持卡人信用卡逾期还不上，银行就打了两三次催收电话，都是正常的催收模式，也没有向持卡人进行施压，只是商量还款。持卡人转头就向监管投诉说银行恶意催收，泄露信息。还有的持卡人通过捏造信息，比如病例、困难证明等内容向监管投诉，然后监管再转发给银行，由银行进行协商。这种协商诉讼也类似于相对“柔和”方式的“恶意投诉”，打着法律的旗号，钻了一定的空子，

中国银保监会消费者权益保护局近期发布的《关于2020年第二季度银行业消费投诉情况的通报》显示，信用卡业务、个人贷款业务、理财类业务分列投诉前三名。其中，涉及信用卡业务投诉33732件，占投诉总量的50.2%。面对各类投诉，尤其是恶意投诉，中国银保监会和各银保监局通过以案说教、风险提示，提醒广大消费者提高警惕，以合法途径维护自身正当权益。提醒消费者注意保护个人信息，切勿轻易泄露；理性消费，误信误导宣传；三思而后行，远离恶意投诉及金融诈骗。

责任编辑：张玫