你在抖音电商购物 谁来给你售后？

原标题：你在抖音电商购物，谁来给你售后？

来源：陆玖财经

抖音电商“安心购”一次性推出7个必选加2个可选政策，从发货到退款，全方位保障消费者权益。如果真的能严格执行9条政策，对消费者、良心商家和平台来说，无疑是三赢局面。

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图片来源于陆玖财经

直播带货时代，消费者买买买的时候有多爽，遇到售后问题可能就有多难受。

“兴趣电商”时代，购物给消费者带来的愉悦感更高，但直播电商商品质量参差不齐，万一遇到不满意的商品退货难、维权难，影响购物体验。

面对行业乱象，首先推出“兴趣电商”概念的抖音电商坐不住了。在“818新潮好物节”之前，为了维持消费者购物的兴趣，让消费者更加没有后顾之忧地下单，抖音电商推出了“安心购”。

电商行业在发展的过程中，已经经历过对售后的整改和提升。直播电商作为电商形态的一种，无须从头开始探索。抖音电商“安心购”一次性推出7个必选加2个可选政策，从发货到退款，全方位保障消费者权益。

如果真的能严格执行9条政策，对消费者、良心商家和平台来说，无疑是三赢局面。

01

新购物模式兴起背后的乱象

传统电商更多地以图片和文字来描述和展现商品，而直播电商，则以直观性及超强互动性，逐渐成为线上消费新潮流。

直播电商增长飞快，根据易观分析统计，直播电商交易规模2018至2020年的年复合增长率高达175%；预期市场规模方面，2021年将达到1.92万亿元，到2022年更要增长至2.76万亿元；2022年，直播电商在网上零售额和社会零售总额中的占比，将分别达到16.8%和5.6%。

与高增速相对的，是消费者对质量问题和售后问题的担心。北京消费者协会6月16日发布的《直播带货消费调查报告》显示，有55.44%的受访者担心没有售后保证，仅次于担心商品质量问题的消费者占比（64.91%），这些都会影响消费者的后续决策，是直播走入“下半场”必须解决的问题。

社会各界都意识到了这一点，今年上半年，“规范化”成为直播电商发展的主旋律。监管层面，20多项法规和标准相继出台，国家网信办、公安部、商务部等七部门联合发布的《网络直播营销管理办法》明确细化了各参与主体的责任，对直播电商行业做出全面具体的规范。

法律法规是各项社会活动行动的底线。头部平台和头部主播在监管部门的要求框架下，也都开始行动，制定更具体、更严格的要求。例如，抖音电商制定的《电商创作者管理总则》于5月20日正式生效，截至6月30日，抖音电商根据《管理总则》已经判罚了近8万名带货达人，其中百万粉丝以上的达人超过2000人。

抖音电商这样头部平台的迅速行动和严格执行，无疑给整个行业起到示范作用，为行业规范带了个好头。

02

为什么平台需要“安心购”？

立足于此前管理规范的实践情况，近日，在“818新潮好物节”到来之前，抖音电商售后服务管理升级，推出了维护消费者权益新产品“安心购”，包括7项必选服务和2项可选服务，从发货到退款，覆盖售后全流程。

抖音电商“安心购”的推出，将进一步增加对消费者的保护力度，增加消费信心，打造更完善的购物环境。

举例说明，传统的消费者保护机制里，商家为了不影响二次销售，都会有拆开包装后不予退换的规定。而像美妆产品这样的特殊商品，可能出现拆开试用后才知道有过敏症状等问题，这种情况下不能退款相当于让用户承担了购物风险。

美妆产品是直播电商商品的重要组成部分，“安心购”此次专门针对该类产品，推出了“商品在签收60天内，使用过程中出现过敏现象，经商家审核后即可享受退款”的条款。对于绝大多数平台来说，即使是投保的商品，退换货时效一般为确认收货后30天，且拆开后不予退换，“安心购”这一条款相当贴心。

类似的条款还有 “生鲜坏单包赔”。某用户在抖音电商某商家购买榴莲，签收后4小时发现“部分有轻微腐烂”，提供了相应证明之后，就收到了全额退款368元。这种情况在大多数平台也属于商家免责条款。

“安心购”包含的服务不一一列举，通过上述两个例子可以看出，“安心购”是抖音电商真正站在消费者的角度考虑，结合行业痛点后推出的解决方案。

对于抖音电商来说，“安心购”的推出必将提高监管成本，也有商家流失的风险。现代商业都是以盈利为目的，抖音电商平台为何愿意推行“安心购”？

简单来说，“安心购”可以增强消费者购物信心，侧面推动订单达成，提升网站GMV，良好的服务体验也能增加消费者对平台的黏性。此外，平台上真正优质商家的利益能得到更好的保障，避免“柠檬市场”中劣币驱逐良币的现象。即使短期受损，长远来看，对平台必然有益。

所以哪怕从自身长期发展的角度，平台也需要“安心购”。

03

保障消费者权益才是正解

电商行业发展至今，老的巨头和新的挑战者众多。靠投机取巧、自掏腰包补贴、模式创新，都能在一定时间段内异军突起，但在足够样本量的对比和全社会基础消费能力提升的大背景下，更好的供应链体系、更好的服务保障，才是真正的竞争力。

供应链体系是硬件基础设施，铺设并非朝夕之间能够完成，一旦建好，在未来都能使用。服务是软实力，尤其是对消费者权益的保障不是一时之举，而需要持续保持警惕，并随着时代的变化不断提升和完善。

抖音电商相关负责人介绍，“安心购”不仅服务于此次“818新潮好物节”，还有利于平台购物生态的长期建构。“只有售后不再难，用户才能安心购。”抖音电商始终秉持 “认真做电商”的初衷，将用户利益置于首位。在全力维护消费者权益的同时，切实解决用户痛点，持续发力升级用户购物体验。

“安心购”的推出正是站在消费者角度看问题，努力切实解决用户在消费过程中遇到的实际问题。抖音电商愿意主动将风险前置，为用户的购买行为提供保障，首先说明抖音电商对自身平台环境的自信，其次体现了抖音电商作为直播电商领头羊的社会责任意识，并且表明了其建立长期竞争力的决心。

目前看来，随着5G时代的到来，直播带货也会继续蓬勃发展，平台不仅要努力做到“人多元、货提质、场升级”，更要始终将用户利益放在首位，切实保障消费者合法权益，减少用户消费的后顾之忧，只有这样才能更好促进电商的发展。愿意为消费者着想的企业，终将获得消费者的喜爱。

责任编辑：蒋晓桐