把消费者当猴耍？荣威4S店称买车送车机流量，事后却抵赖不兑现

来源：消费者报道

■按：

对于商家的口头承诺，消费者务必要求将协议内容写进书面合同里。

购车过程中销售人员向消费者作出的口头承诺，容易成为争议的焦点。

近日，荣威车主郑先生向《消费者报道》反映，称其购车时销售承诺的赠送车机互联系统流量的优惠措施，在购车后并未兑现。自己多次拨打上汽荣威的客服电话反映情况，问题并未得到有效解决。

火热的汽车消费环境之下，汽车厂商和经销商经常推出各种优惠活动。不过，这些优惠活动有时候会沦为诱导消费者购车的噱头，到了兑现优惠的时候却屡屡出现侵犯消费者权益的问题。

那么，如果消费者在购车时，如何在尽量保障自身权益的基础上享受优惠？遇到疑似虚假宣传、商家不履行协议等行为，消费者又应该如何维权？对此，《消费者报道》进行了采访调查。

消失的流量：赠送两年却只能用一个月

“我买这个车，就是看中它的高配置和提供的优惠措施，没想到竟会是这样的结果。”说起自己的购车经历，郑先生的语气颇显无奈。

今年5月初，郑先生在一家上汽荣威官方4S店——珠海市荣耀汽车销售服务有限公司（以下简称珠海荣耀4S店），购买了一辆2021款i5星耀版汽车。

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“买车的时候，4S店的销售人员说厂家有优惠活动，购买i5车型可以获得免费赠送2年的每月2G车机音乐流量，以及400M的WiFi流量，我觉得这是个不错的优惠活动，就决定买这个车了。”郑先生说道。

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5月27日，郑先生在珠海荣耀4S店提车，手机也收到了一条短信，提示车机互联系统的流量已经生效并到账。“销售人员向我演示车机系统的操作用法时，我特意和他再确认了一次，对方说会按照承诺赠送流量。”郑先生表示。

然而，从6月份开始，郑先生表示自己再也没有收到车联流量到账的提示，实际的流量数额也没有再更新。“现在流量数额停留在我第一个月使用后的剩余情况，已经快3个月没有更新了。”

承诺免费赠送2年的流量，只用了1个月就未再更新，郑先生对于这样的结果难以接受：“承诺了的东西，怎么现在就不兑现呢？我认为这样侵犯消费者的权益是非常不合理的行为。”

存疑的优惠：4S店销售称“记错了”

郑先生表示，发现车联流量没有更新后，他多次拨打上汽荣威的客服电话进行投诉，不过均无疾而终。

郑先生表示，当时珠海荣耀4S店的销售人员确实声称这是厂家的优惠活动，不过“我给厂家客服打电话，客服人员说没有这个赠送流量的优惠。”

随后，郑先生表示接到珠海荣耀4S店的反馈电话，对方声称“当时记混了，预售客户才有这些流量赠送”。

对此，郑先生认为，珠海荣耀4S店既然用免费赠送车联流量的优惠来吸引消费者购车，就应该兑现承诺。“如果不兑现承诺，我认为这就是虚假宣传，欺骗消费者。”

为此，《消费者报道》查询上汽荣威品牌的官方网站，发现对于拥有智联网功能的全新i5车型，上汽荣威会提供终身免费车联基础流量服务，这些流量可以支持导航等车机互联系统的基础功能。不过，在官方网站的宣传页面，《消费者报道》并未找到“赠送2G音乐流量和400M WiFi流量”的优惠措施。

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在上汽荣威官方微信公众号“荣威ROEWE”中，《消费者报道》找到了一篇关于i5汽车正式开启预售的文章，里面的宣传海报中提到预售客户可以享受终身免费车联基础流量服务，同样未提及“赠送2G音乐流量和400M WiFi流量”的优惠措施。

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▲i5车型预售优惠中也未提及赠送音乐流量等字样（来源：微信公众号“荣威ROEWE”）

此外，《消费者报道》以普通消费者的身份咨询了上汽荣威的客服人员，对方明确表示对于“娱乐流量的赠送，客服这里没有相关信息”。而对于参加预售的客户能否获得免费赠送车联娱乐流量的优惠，上汽荣威的客服人员同样表示“没有查询到相关信息”。

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为此，《消费者报道》联系到当时负责向郑先生售车的珠海荣耀4S店销售顾问，对方表示郑先生反映的问题确有其事，当时自己是“记错了”“说岔了”。

“全新i5车型在今年4月份预售的时候，的确是有赠送娱乐流量和WiFi流量的优惠，郑先生是在5月初买车，因为离预售期刚过去不久，所以我当时是记错了，就向郑先生说了会有流量赠送，现在郑先生的确是没再收到免费赠送的流量。对此，我们可以提供相应的补偿，希望车主可以来店里与我们协商。”上述销售顾问表示。

由此可见，上汽荣威和珠海荣耀4S店的购车宣传及事后的解释存在矛盾。

此外，郑先生表示，对于赠送流量的问题，珠海荣耀4S店只是作出了口头承诺，并未在购车合同中注明此项优惠措施。

那么，上述免费赠送车联流量的优惠措施究竟是否存在？还是只是经销商为了诱导消费者购车的虚假宣传手段？为此，《消费者报道》向上汽集团方面发送了采访函，截至发稿前未获回复。

律师提醒：消费者可要求商家将口头承诺写进合同

法律博主“@谈典看法”、四川矩衡律师事务所律师郭小明指出，根据《民法典》第四百六十九条的规定，当事人订立合同，可以采取书面、口头或者其他形式。因此，合同并不只限于书面形式。

“在本案中，4S店销售人员口头承诺免费赠送车辆流量，与消费者双方之间达成了协议，形成合同关系，受法律保护。因此，4S店需要兑现承诺，否则消费者有权通过法律手段维权。”郭小明表示。

郭小明提醒广大消费者：“对于商家的口头协议或者承诺，取证特别重要，没有固定、有效证据的话，对消费者后期维权不利。因此，对于商家的口头承诺，消费者务必要求对方将双方达成一致的协议内容写进书面合同里，通过合同条款来明确，或者以签订补充协议的方式来明确。”

如果商家不履行承诺，郭小明建议，消费者可以通过向当地消委会反映情况、向市场监督部门投诉，或者向人民法院提起诉讼等方式，以维护自身合法权益。

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作者：张德荣、陈梓庆

责任编辑：李墨轩