超900件投诉！深圳多家头部券商被监管通报纠纷投诉情况

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唐燕飞

10月20日，深圳证监局发布三季度证券基金期货纠纷投诉情况，该局共接收针对辖区内投诉件933件，比2021年二季度增加178件。平安证券、国信证券、招商证券等券商投诉量居前列，前海开源基金、南方基金、鹏华基金等被投诉情况也较多。

从投诉问题看，规范经营问题和客户服务问题最为突出。规范经营问题主要投诉经营机构基金产品净值与持仓股票涨跌不一致，客户服务问题主要投诉经营机构佣金收取标准过高、未主动告知可下调佣金费率等。

经营规范问题成投诉重灾区

具体来看，三季度规范经营问题成最突出问题，有304件，占比32.58%；二季度为195件，环比增速近56%。主要投诉点为经营机构基金产品净值与持仓股票涨跌不一致、基金经理不作为、未及时更新持仓情况、诱导投资者参与期货交易导致投资者亏损、未就居间商为投资者指导期货买卖进行风险提示等。

客户服务问题也是投资者“怒打一星”的重灾区，三季度该投诉量达241件，占比25.83%。客户服务问题主要投诉问题包括：经营机构佣金收取标准过高或未主动告知可下调佣金费率、业务办理流程解释不清晰、业务通知不及时、服务耐心欠缺、在服务期内未为投资者提供服务、拒绝退还服务费、服务效果未达预期等。

此外，还有涉及开销转户、佣金纠纷、逾期兑付、虚假宣传等问题遭到投资者投诉。

大部分经营机构在接到转办的投资者诉求事项后，能及时联系投资者沟通，妥善处理投诉。据通报，本期，按机构首要责任转经营机构办理的投诉件共842件。上述事项已办结694件，其中已达成和解419件，和解率为60.37%。

被投诉量居高不前

头部公司被点名

据通报，深圳证监局收到针对证券经营机构的投诉件共508件，比二季度多40件，涉及33家证券经营机构。投诉量居前的公司都为大型券商。其中，平安证券股份有限公司116件、国信证券股份有限公司80件、招商证券股份有限公司71件。

招商证券二季度以105件投诉量高居榜首，三季度减少34件，服务改善明显。国信证券三季度较前期多了25件。

针对基金经营公司的投诉达292件，涉及30家基金经营机构。记者注意到，二季度针对基金经营公司的投诉为156件，三季度投诉量几近翻倍。

基金投诉问题中，最突出的为规范经营问题，达159件。此外，申购赎回、手续费、净值问题、客户服务等也有所提及。

涉及期货经营机构的投诉件共70件，投诉量居前的公司为：先锋期货有限公司22件、平安期货有限公司13件、海航期货股份有限公司12件。

投资者服务任重道远

投诉处理具有工作难度大、冲突性强、复杂多变等特点。直面投资者不满、解决投资者问题是证券基金期货公司客户服务的重要业务。资本市场的部分风险会从投资者诉求中折射出来，证券期货经营机构合理处理投诉可有效防范化解风险。

今年5月15日，中国证券业协会、中国期货业协会、中国证券投资基金业协会联合发布《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引（试行）》。《指引》目的是为各经营机构处理投资者各类投诉事项提供标准和规范，发挥行业自律功能，协调和督促经营机构妥善处理投资者投诉，切实保护投资者合法权益。

多家券商对上证报记者表示，已在自查自纠全系统执业不规范、不到位、不严谨问题，通过改造网络、升级系统、增加客服人员、加强培训等方式予以积极应对。

“投资者打‘差评’，说明我们的产品或交易软件并未尽善尽美。”招商证券总部客户服务中心人士对记者表示，“及时沟通处理，防止矛盾升级，能够提高客户黏性，也倒逼我们加强了业务水平和服务意识。”

通报中，深圳证监局敦促各经营机构针对三季度投诉处理存在的问题，认真分析原因、风险隐患及处理要点，进一步强化投诉处理首要责任和主体责任，聚焦广大投资者的合理需求，提高为投资者服务的意识，提升投诉处理效能和规范化水平，加大投资者保护力度，持续做好投资者纠纷投诉处理等投资者保护工作。

责任编辑：陈悠然