云米“翻车”不止强推广告

来源：国际金融报

在购买云米冰箱之前，小红书用户“杰诺克Jannok好物分享”不曾料到，之后的经历会如此跌宕起伏。 9月底，云米冰箱突然“火”了，但原因不是其宣称的“让厨房生活更智能”的体验，而是强制播放广告引发的争议。

9月27日，“杰诺克Jannok好物分享”对外发帖称，买了云米冰箱原本是件开心的事情，但冰箱大屏幕却一直推送水果、牛奶等购物广告信息，已经影响自己的生活，却被客服告知广告不能关闭。

随后，云米冰箱强推广告一事迅速发酵。针对此事，云米冰箱所属的云米全屋互联网家电（下称“云米”）方面此前对外回应称，云米大屏冰箱推送广告右上角一直有明显的“关闭广告”按钮，可一键关闭，客服与用户沟通时造成了误解，将加强客服培训和提高管理服务水平。

然而，10月中旬，“杰诺克Jannok好物分享”在接受《国际金融报》记者采访时却表示，尽管事后客服的确已经主动联系并让工程师在后台去除了广告，但现在又出现了待机状态中屏保强制推送内容的问题。

“待机状态下，屏保总是推送一些我不太想看的搞笑段子和软文等内容，售后说这个可以在设置里面关闭，但是我按照他们说的操作了也无法关闭屏保，前两天我拍了一段完整的操作视频发给客服，到现在也没有收到任何回复”。如今“杰诺克Jannok好物分享”一谈到此事，言语间便透露着深深的无奈。

强制播放广告或仅是消费端对云米冰箱诸多不满反馈的“冰山一角”。过去几周时间，记者采访了多名云米冰箱的消费者，不能制冷、噪音大、电路板损坏、售后混乱、售后情况无渠道反馈等成为了屡次被提及的关键词。根据数码发烧友张泽冉给到记者的讲述，自从首次在京东平台下单购买了一台云米冰箱后，其经历数次维修也换过产品，三台冰箱均是在使用不久后便出现问题。

当前，在小红书、知乎、微博等多个社交媒体平台上，有关云米冰箱的“投诉”比比皆是，质量不过关、维修难跟上等问题备受诟病。就上述问题，近日，《国际金融报》记者通过各种渠道试图联系云米方面，不过截至发稿，并未得到相关回复。

1 质量备受诟病

“一个云米冰箱，退了两次货，换了一次，不信邪，结果三个月又坏掉了。这次客服更狠，直接打太极，坏了几天都没给出处理方案。云米让你一年体验换几次冰箱，售后客服都能让你血压嗷嗷升高……”不久前，张泽冉在社交平台上发表了这样一则略带调侃意味的动态。动态下方，有其他消费者留言称，遇到的情况一模一样。

10月中旬，《国际金融报》记者辗转联系到了张泽冉，其指出，目前关于所购云米冰箱的售后问题仍旧没有得到解决。“我前前后后在不同平台一共‘购买’过三次，第一次在京东，冰箱出现了内胆问题。当时以为只是偶然遇到的意外，然后又在小米有品再次购入了一台云米冰箱，这次的问题是冰箱门结构不完整，无法关紧。换了一台结果没几个月，又出现了新问题，似乎是冰箱的电路板和另一个配件的问题。”

“我家之前购买了小米几乎全屋互联的产品，后来因为冰箱也要换了，在小米那边搜索的时候发现了云米这个品牌，觉得外观款式挺合适的，当时并没有注意这个是云米而不是小米。”讲起购买云米冰箱之后的这段经历，张泽冉懊悔不已，其未能料到怀揣对小米品牌的信任，却在云米冰箱上“重重摔了一跤”。

“第一次发生故障，售后先是给我安排了维修，维修给我申请了配件，前后大概用了半个月时间，后面他们师傅上门更换，但是换了配件后冰箱依然无法运行，这才让我们申请退货。第二次冰箱门无法关紧，师傅上门来看后给我们申请了换货，但那次换货后没几个月又出现了电路板和其它配件的问题。”

根据张泽冉给到记者的最新消息，在其将此事投诉至315平台后，小米的客服近日已同其进行了联系并委派维修师傅对冰箱进行了修理。

事实上，张泽冉的经历并非个例。近一段时间来，同为云米冰箱的消费者，北京的赵梦佳也颇感“头疼”。她向记者反映，今年9月底其通过线上渠道购买了一台云米冰箱，但刚投入使用就发现了压缩机不制冷的问题。

“因为我爱人本身很喜欢小米的产品，云米又是小米生态链下的一个品牌，加上最近广告较多，心想毕竟是小米生态链下的应该也不会很差，于是就买了。”赵梦佳称，自己曾按照客服的指导对冰箱进行调试，但问题并没有解决。

后续的售后服务让赵梦佳也颇为生气。“我去申请退货，但是客服说得让维修师傅上门鉴定。我等了整个十一假期也没有收到师傅的信息，直到假期结束，师傅才上门检查，表示压缩机不制冷，无法维修，建议我们退货。但是最后开的却是一个换货单子，而且是过了4天才出来”。

赵梦佳称，客服此后以不是退货单为由拒绝了自己的退货申请，但上门维修的师傅却坚称退货跟出具的单子无关，这令其一头雾水。根据赵梦佳的说法，退货失败后，自己曾先后尝试过跟淘宝旗舰店的客服沟通、向云米服务电话渠道投诉等多种途径寻求问题的解决，然而却得到了不同售后的不同回复。“直到前几日，客服才给我发了个同意退货的消息，但其实最后他们也没有拿到那个退货单。”

和赵梦佳有点类似，因为家人是“米粉”而购买了云米冰箱的蔡飞，则是遇到了冰箱冷却液泄露导致的不制冷问题。

“冰箱是去年十一买的，一直放在新家没有使用。今年十一，我们第一次给它通电就发现不能用。”蔡飞表示，云米冰箱的师傅曾上门检查，告知只能换货。最后，因为所在的区域已经没货，商家不得不给其作了退款处理。但截至记者发稿，其退款仍未到账。

上海市海华永泰律师事务所合伙人律师陈元熹在接受《国际金融报》记者采访时指出，如果消费者购买了冰箱以后就出现了质量问题，可以就质量问题要求销售者提供办理“三包”，即修理、更换、退货。他举例指出，如果冰箱无法制冷，属于不具备相应的使用性能，可以认为发生了性能故障，有权要求销售者进行处理。他提示消费者在购买时应注意购买的商家，例如消费者在京东自营店购买了某款冰箱，出现性能故障可以直接向京东要求提供三包服务。“商家如果不处理、处理不好，消费者再考虑相关部门投诉或者走法律程序”。

2 代工或是硬伤

9月中旬，云米通过官方微博正式宣布邓伦成为云米全球品牌代言人。在其一并贴出的照片中，邓伦身穿潮流复古马甲装，站在极具视觉美感的云米互联网冰箱旁，露出温暖的笑容。但与之形成鲜明比对的是，不少购买了云米冰箱的消费者内心是忐忑甚至无奈的。

连日来，记者查阅了微博、小红书、知乎等社交平台，发现了大量云米冰箱用户的问题反馈，除了上述提到的问题外，还有用户遭遇了云米冰箱“无指令异响”、“噪音”和“疑似甲醛超标”等问题，且后续的售后反应也较为迟缓甚至存在连续“扯皮”的情况。

据了解，云米冰箱主要通过高性价比、高科技新功能和高大上的颜值等卖点吸引消费者，其大屏款冰箱在广告宣传中鲜明突出了“时髦大屏”、“智能语音”、“能听歌”、“查菜谱”等涉及冰箱新功能的关键词。此外，其常规款冰箱的广告中则主要呈现“风冷无霜”、“大容量小能耗”、“杀菌保鲜”等较为贴近冰箱传统功能和服务的卖点。

高调宣言要让厨房生活更智能的云米冰箱为何频频出现各种问题？对此，有不少观点将其归咎在企业的生产经营模式上。

公开资料显示，云米冰箱为国内家庭物联网公司云米全屋互联网家电旗下产品，后者成立于2014年，创始人陈小平曾在美的工作多年，后创立云米，并进入小米生态链。2018年9月，云米登陆纳斯达克，成为小米生态链里继华米以后的第二家上市企业。从云米官网上可以看到，该公司在冰箱、空调、洗衣机、烟灶套装、热水器、扫拖机器人等家电品类上均有布局。

有业内人士指出，云米的经营模式为F2C，即产品从工厂直接到消费者手中，通过减少中间环节来降低成本让消费者买到更具性价比的产品。不过，在生产端，云米选择的是代工的方式。记者注意到，在其2018年上市初，就有观点指出，其成立时间较短，且并没有自己的工厂，所有的产品都是贴牌代工，这就造成了其在品质工艺、质量管理、技术研发等方面存在劣势。

《国际金融报》记者以消费者的身份在电商平台询问在线客服关于云米冰箱具体的生产厂商信息，得到的回复是其有很多分工厂，具体哪个工厂生产，需要看产品批次。当继续询问这些工厂是自有还是合作的第三方，客服并未给出回答，表示没有相关信息。记者在电商平台查询到一款云米冰箱的生产企业基本信息组织名称为合肥雪祺电气有限公司。

云米曾在其招股说明书中指出，其相信，与仅仅依靠自己的制造工厂相比，外包产品的制造可以以更低的成本为公司提供更大的规模和灵活性。“我们将产品的制造外包给多家合同制造商，这些制造商使用我们制定的设计规范和标准生产我们的产品”。

不过，一位曾在某新型家电品牌任职的第三方人士向记者称，洗衣机、冰箱工厂的建设成本需要很大投入，云米基本没有自己的工厂，产品属于贴牌生产。“他们产品比较粗糙，是美的系出来创业的，没有自己的工厂。云米做了一套智能互联平台，实现家电的互通互联，然后找各个供应商贴牌代工，这中间难免会出品控上的问题”。

“自己没有工厂的企业，很容易在产品的工艺质量把控上出现问题，因为工厂不是自己的。所以如果这个品牌方像云米，它对代工厂的监管力度不强的话，很容易出现质量问题。”资深产业经济观察家梁振鹏也向记者这样指出。在他看来，云米的产品主要走中低端路线，会出现打价格战的情况，产品质量出问题并不奇怪。

梁振鹏还表示，云米自身也没有实力去建立完善的售后服务渠道，维修部分应当基本是寻求外包。“因为像云米这样走低端、低价、低质路线的企业，它很难有足够的资金去支撑产品的质量。另外，售后服务是需要资金投入的，即使不是建立自己的售后服务体系而是外包出去，云米是不是给了这些维修商足够的维修资金，这个都得打问号”。

3 重营销轻研发

“对于企业来说，代工模式不一定代表会出现产品质量问题。因为代工的执行标准和代工产品质量的监督都不到位，就导致了代工经常出问题。”在家电行业专家刘步尘看来，代工并非完全交给第三方去生产，企业也应在整个代工流程中制定一定的高标准，而云米最核心的缺陷在缺少研发创新能力。

云米过往的财报数据显示，2016年至2020年，其研发费用虽由2992.6万元上升至2.66亿元，但营收占比却由9.6%下降至4.6%；为之对应的，其销售与营销费用分别是亦由2092.9万元暴涨至近6亿元，营收占比由6.7%提升至10%以上。

此外，记者还留意到，截至2020年12月，云米共有1182名员工，其中研发人员398人，销售与营销人员392人，生产人员327人，一般行政人员65人，分别占总人数的34%、33%、28%、5%。

“云米可以说是一个新生的品牌，出生到现在不到10年。本来公司的诞生就是模仿的早期的小米，而早期的小米其实是没有技术的，也没有工厂，没有自己的产品设计和制造能力。到现在为止，小米很多产业仍然没有制造能力，当时是互联网风口比较风行的时候，就诞生了小米。”刘步尘指出，云米“继承”了早期小米的一个思路，所以云米诞生以来也缺乏产品的设计能力，更没有产品的研发和制造能力，“小米在逐步从过去的营销型互联网公司往科技公司去转，很遗憾的是小米生态之下的这些公司，包括云米，并没有进行这样的转型。”

业内人士认为，缺乏产品核心竞争优势但重营销的这一类企业，在销售产品时往往会走一个低价路线，借此抢占市场，带来的问题就是盈利能力受限。因此，有些企业会通过其他方式寻求额外收入，比如通过售卖给消费者产品上的显示屏赚取一定的广告费用。

实际上，不仅仅是云米，当前一些主打互联网智能概念的家电企业也存在着产品质量屡被诟病的问题。有相关业内人士表示，自从互联网概念家电问世以来，各类互联网家电产品层出不穷，但产品质量良莠不齐，社交媒体上，甚至有消费者直言，互联网家电是“三无”产品：无技术、无生产基地、无售后服务。

“做的好的很少，互联网品牌做家电，他们的思路是一样的，都是‘空心化’运作。”梁振鹏坦言，这并非中国企业的主流发展方式，中国企业还是要扎实去做实体制造业、发展产业链，提升自己的设计、研发、生产、制造能力。

梁振鹏认为，中国的家电企业可以借鉴韩国的三星、LG的经验，推进全产业链布局，从上游的面板、压缩机、到下游的整机组装等，都由自己把控完成。“就是垂直产业链，上下游一体化，这样的发展模式是适合中国企业的。因为中国企业到现在还是具备生产制造方面的土地、人力成本优势，整体的运营成本是较低的。增强产业链的竞争力，这种模式才是有出路的”。

刘步尘则向记者表示，当前，传统的家电企业也在往产品智能化的方向发展，但巨头们是把大部分精力放到了产品本身。“产品做得很好，所以他们没有问题，有问题的只是一些想走捷径的，既不想付出努力，又想超越传统的家电企业，这一类企业的问题就会较为严重。营销型互联网公司要往科技公司去转型，这是必须要走的路”。

（应受访者要求，张泽冉、赵梦佳、蔡飞均为化名）

责任编辑：王翔