李佳琦叫卖全年最低价，欧莱雅转眼更低价，退差价何其难！

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来源：南方都市报

第13个双11，直播间已然成为了主战场，中国互联网络信息中心数据显示，在电商直播中购买过商品的用户已占整体电商直播用户的66.2%，直播电商消费习惯逐步养成。

“最低价”、专属优惠券、秒杀福利、抽奖活动等噱头，吸引上亿消费者涌入直播间。然而，记者“双11”期间调查发现，直播间虚假宣传、商品质量参差不齐、售后服务无保障等问题频发，惹消费者吐槽不断。直播间购物，真的划算吗？

虚假宣传？

“全年最大力度”收割后还有更大力度

宣传“全年最大力度”，利用头部主播影响力吸引消费者抢购后，转头就在自己的直播间降价，#欧莱雅被指虚假宣传#冲上微博热搜。

近日，有消费者集体投诉巴黎欧莱雅面膜涉虚假宣传，在两位头部主播李佳琦和薇娅的直播间预售时号称是年度最低价，然而几天后，欧莱雅却在自己的直播间内给出了更大的优惠。

奥一新闻记者采访了参与投诉欧莱雅的消费者，其称自己在李佳琦直播间购买欧莱雅面膜的活动价为429元，但欧莱雅却在11月1日-11月3日期间大量发放999-200的优惠券，让不少消费者在欧莱雅直播间用257元就拍下了同样规格的面膜。该消费者在平台上找到欧莱雅客服，希望能够退回差价，但客服始终只有自动回复。

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奥一新闻记者发现，巴黎欧莱雅10月13日发布微博称，欧莱雅安瓶面膜PRO在李佳琦直播间为“全年最大力度”，随后11月11日，巴黎欧莱雅便把“全年最大力度”几个字删除了。

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昨日，欧莱雅就此事回应称，双十一期间店铺活动多样，每位消费者参与的活动不同，所领取的优惠券也有所不同。

而今日，李佳琦公司回应称，已与巴黎欧莱雅进行多轮协商，但目前对方仍未给到明确解决方案。若24小时后仍未给出解决方案，李佳琦直播间将对2021年10月20日在直播间购买巴黎欧莱雅安瓶面膜的消费者给出相应的补偿方案。

另外，李佳琦直播间也将暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。

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记者留意到，该公司曾多次因发布虚假广告、虚假或引人误解的商业宣传被行政处罚。

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此外，记者发现，预付定金反而多花钱的情况并不少见。蒂佳婷面膜在李佳琦直播间预售时活动价为370元10盒，但随后却在自己的品牌直播间给出更大优惠，120元左右即可购买5盒，差价高达130元。

而当消费者想要在平台申请退差时，却发现蒂佳婷已下架相关商品链接，平台无法识别商品价差。

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在消费者集体投诉后，11月10日晚，李佳琦在直播间表示，对于消费者提及的蒂佳婷一事已经多次与品牌方沟通，给出了一盒正装面膜的补偿。

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蒂佳婷方面称，“我们也与佳琦直播团队达成共识，在预售期间在佳琦直播间购买蒂佳婷面膜10盒组产品的消费者将获赠1盒蓝丸正装面膜作为补偿。”

有购买了该面膜的消费者向记者透露，蒂佳婷表示补发的面膜会在11月15日后陆续发出，如12月5日前没收到再联系客服。

但不少消费者对此解决方案表示不满，认为130元的差价远高于一盒面膜的价格，补偿一盒面膜不过是“糊弄消费者”。

虚假发货？

物流长时间没有更新，甚至到网点后被临时撤回

品牌“虚假宣传”、利用当红主播带货，实为促进销量，然而双十一疯狂“爆单”后，品牌却未必发得出货。

记者在调查中发现，不少品牌存在“虚假发货”的问题。消费者林小姐（化名）10月20日付定金购买了欧莱雅的产品，11月1日凌晨付完尾款后，当天显示快递已发出，但此后连续多日物流信息都没有更新，直至平台已自动确认收货，快递仍没有送达。

还有不少消费者表示，快递已显示到达网点待取件，但尚未等到自己取件，快递却被商家临时撤回了，“送了个寂寞”。

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既然送达了为何商家还要撤回？消费者小静（化名）咨询欧莱雅客服，客服表示是因为给她登记了补发，所以拦截了原订单，至于“为什么要登记补发”，客服只说“可能是包裹出了问题，按丢件处理”，没有给出具体原因。

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另外，不少消费者反馈，薇诺娜也有类似情况，物流信息长期不更新，申请退款却被驳回。而薇诺娜发出公告回应称，“疫情防控，快递爆仓，导致部分地区发货受限及物流信息更新不及时。”对于为何拦截召回快递，薇诺娜则表示“因部分仓库出现操作失误，造成快递面单贴错，因此召回重新发货。”

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促销只为清库存？

残次品、临期商品转移到消费者手中

就算顺利收到了商品，也难以确定购买的商品是“完整”的。

奥一新闻记者发现，有不少消费者为更优惠地购买某商品，特意在直播间蹲守抢购，然而收到的商品却“缺斤少两”。

有消费者向记者反映，自己在李佳琦直播间购买了fresh（馥蕾诗）的套盒，收到货后发现全是“残次品”，面膜的份量严重不足。该消费者向记者展示了自己收到的fresh面膜，均只有一半的量，其还表示盒子打开时并没有密封贴，无法保证是无菌装。

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记者浏览微博、小红书等平台发现，遇到该情况的消费者并不少。“这不就是品牌利用双十一优惠和主播带货的影响力给自己清库存吗？”消费者梁小姐（化名）向记者表示，自己喜欢在直播间购物，是因为信任主播，但是品牌却利用消费者对主播的信任去吸引消费者大量下单，清理“残次品”库存，“就是在欺骗消费者”。

此外，临期商品也成为品牌“清库存”的主角之一。有消费者反馈，CT口红在宣传促销活动时表示仅赠品为临期商品，但到货后发现主品也是临期商品，生产日期为19年8月，保质期只到明年。而当消费者去质问客服时，客服却始终没有给出解决方案。

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若双11大促，只是“浑水摸鱼”，假借低价名义清理积压的库存，消费者要如何获得真正的实惠？

如今，直播带货已成为火爆的促销渠道之一，然而在红火的背后，消费者却饱受虚假宣传、商品质量参差不齐、售后无保障等问题的困扰。主播、商家、平台，谁应担责？直播带货中的乱象如何规范和监管？

2021年5月，国家网信办、公安部、商务部、文化和旅游部、国家税务总局、国家市场监督管理总局、国家广播电视总局等七部门联合发布《网络直播营销管理办法（试行）》，督促直播行业良性发展。

在新规的引导下，直播带货问题有所遏制，但仍较为常见。有业内人士表示，直播带货由平台、商家、主播（团队）等多个环节组成，只有各个环节都切实落实规范，才能真正解决直播带货的问题。

监制：谢艳霞

策划：谢江涛 高春明

统筹：管玉慧

采写：林思思

责任编辑：李墨轩