美国消费者“怒火中烧合唱团”不断增添失控成员，服务行业遭殃

《纽约时报》1月1日文章，原题：一个停摆的国家想与一位经理谈谈 当一名顾客进门后，杂货店内的气氛就开始变得紧张起来。随着新冠肺炎疫情进入第三个年头，这种气氛正变得司空见惯。这名已经很久没出门的顾客想要一种名为“坎布左拉”的蓝纹奶酪，他搜遍乳品区一无所获，于是招手让一名店员过来，但后者也没看到那种奶酪。然后，他大发雷霆——美国消费者“怒火中烧合唱团”又增添了一名失控成员。“你见过这样60多岁的老人吗？就因为我们没有他想要的昂贵进口奶酪就暴怒不已。”店员安娜·卢纳说，“我不认为这和奶酪有关。”

这是一个奇怪的不确定时刻，尤其是在奥密克戎肆虐美国各地之际。疫情就像充斥着坏消息的莫比乌斯圈：企业不停推迟员工返回办公室的日期；美国疾控中心一再改变防疫规定；政治分歧已经固化为政治仇恨。当人们不得不在商店、飞机和客服电话等场合与其他人打交道时，他们就如卢纳女士所言的那样“变成了孩子”。

或许你自己已经感受到这一点，而且体会到你的情绪正与你的良知作斗争。公众的刻薄已迫使许多面向公众的行业重新思考过去的信条：客户永远是对的。如果现在的员工不得不肩负许多意想不到的职责，例如心理治疗师、警察、化解冲突的谈判员等，那么工作场所的经理们就必须担当保安和保镖等角色以保护自己的员工。

疫情期间对1000名美国成年人进行的一项研究显示，2020年11月，48%的成年人和55%的工作人员表示他们曾预计美国的文明程度将在总统大选后有所改善。但到2021年8月，这两个比例分别降至30%和37%。该研究还发现，那些从事不必与顾客打交道工作的人相对更快乐。

美世咨询负责美国公司转型业务的梅丽莎·斯威夫特表示，在一定程度上，该问题是人们的期待值与现实之间发生脱节所致。在疫情前消费者已沉浸在一种“无摩擦经济”理念中，这种理念认为你可以每时每刻得到你想要的任何东西。但事实并非如此。如今“人们缺少泄愤途径”，她说，“于是就将期待值与现实体验之间的任何落差都归咎于服务人员”。

“最近顾客变得过于咄咄逼人且不耐烦。”在马萨诸塞州某家装连锁店工作的安娜贝尔·卡多纳说。最近，她和一名顾客直接对喷起来。后者骂她懒惰无能，因为她告诉后者需要先丈量窗户，然后才能为他提供合适尺寸的百叶窗。这样的“互动”曾经让她哭泣。“但我已经麻木了。”她说，“现在，我不会哭，而是用悲观和批判的眼光看着周围的人。”

来自威斯康星州某非营利性行业协会的苏·米勒表示，疫情带来的压力以及美国当选官员的行为恶化，例如吼叫、威胁和带动仇恨等，也导致普通民众采取类似行动。“我不期待人们变得很友好。”她说，“他们不必祝我开心。他们只要说‘你好，我想买这个’，然后说‘谢谢’和‘再见’即可。这样就会让我感到很高兴。”（作者萨拉·莱尔，王会聪译）

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