人民日报评智能客服：智能客服不智能，AI反倒成障碍

智能客服智能吗？一项调查显示，超九成的受访者使用过智能客服，但仅有约四成的受访者觉得智能客服好用。从回答生硬机械，到难以准确理解用户提问，再到不能解决个性化问题，一系列问题的存在影响了用户对智能客服的评价。在服务行业朝着精细化、多元化方向发展的今天，用户对智能客服的要求也必然水涨船高。在快速应对大部分重复性、通用性问题的基础上，提供更具个性化、人性化的客服服务，提高解决复杂问题的效率和能力，是智能客服迭代升级的必由之路。从用户需求出发，加快完善智能客服系统和相关技术，让智能客服真正实现智能，才能提升用户体验，赢得用户信任。