欧拉好猫芯片货不对板、上汽大众朗逸车机与用户手册不符 传统车企应对“缺芯”难

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作为2021年的年度热词，汽车“缺芯”已经成功破圈，由相关从业者到普通消费者，对“缺芯”都有了感同身受的认知。当急于购车的消费者面对“期车”“分期交车”这些汽车市场新行情时，有的一知半解有的无奈接受，还有一些则因双方没有提前沟通清楚转而成了消费投诉【进入黑猫投诉】。“芯常态”下，新车“交付难”亟待破题。

“芯常态”下

车企流行“分期交车”

受疫情影响，2020年汽车行业就已经发布“缺芯”预警，但是在复产复工的大基调和库存尚在的情况下，市场反应并不显著。但是随着车企产能提升，消费需求回归，2021年因“缺芯”导致的产能不足、零部件缺失等问题逐渐显现，几乎所有车企都做不到对板交车。

传统德系三强底子厚，也是最早开始直面新车交付减配问题的。奔驰宝马奥迪从2021年年中开始陆续宣布一些车型减配，有的是交付后补装，有的是减配减价，也有的是配置直接减掉。

紧随其后引起较大关注的，是新势力三强。先是理想汽车在2021年10月8日发布了“理想ONE交付方案”，用户可以自主选择提前交付暂时缺少两颗雷达的三雷达车型，或者等到12月交付完整的五颗雷达车型。

小鹏汽车随后也公布了相应的方案，如果车主选车提车后补装雷达，小鹏汽车将免费赠送XPILOT 3.0/3.5软件。

蔚来则因为芯片短缺的问题，选择了生产线升级和停产改造，导致了2021年10月的销量大跌。因“缺芯”而导致的交付问题聚集在各类论坛和车友群，随时都有可能转变成危害品牌声誉的烫手山芋。

新势力靠“积分”过关

传统车企应对难

消费者“一次付款，分期提车”有不满是情理之中，车企“缺芯”而导致交付难也是现实所迫，但是如何取得消费者的谅解，却是一场对车企体系力和反应速度的考验。

对于早早玩起“会员积分制”的新势力来说，理想赠送车主1万积分（折合人民币1000元）并承诺免费补装，小鹏赠送价值最高4.5万元的XPILOT软件作为补偿并后期补装，蔚来也制定了因延期交车阶梯补偿积分的政策。不得不说，这种积分+软件补偿的措施，不仅厂家不需要真金白银掏钱，对于自己的车主进行了更有黏性的维护，车主算算账也还可以接受，可以说是新势力在这一轮“分期交车”过关的法宝。

但是对于传统车企来说，维护用户就比较吃力了。欧拉好猫因芯片货不对板引发大量投诉，先是拿出7200元权益包，结果不仅没有得到谅解还被央视点名，最终更是拿出10000元充电权益才算勉强服众。

无独有偶，上汽大众朗逸也因车机与用户手册不符而被用户投诉，因朗逸月均4万+常年稳坐销冠而备受关注。向王牌车型“下手”，上汽大众因CRS 3.0收音机零件供应紧张也实属无奈，最终选择用售后原装附件替换原厂车机并享受同等质保。同时要求经销商在销售过程中，通过签署用户告知书或在销售合同中备注的方式向用户告知。但是因厂家与经销商各自为独立法人，经销商在卖车过程中一旦通知不到位，就变成了客户不知情，也就随之会产生认为厂家“减配”的投诉。

最硬气的当属特斯拉，为了缓解交付压力，特斯拉干脆在2021 年最后一天，宣布两款国产车型 Model 3 和 Model Y 价格上调：后轮驱动版 Model 3 涨价 1 万元，补贴后售价涨至 26.5652 万元；后轮驱动版 Model Y 涨价 2.1088 万元，起售价涨至 30.1840万元。至此， Model Y 全系车型由于超过30万元，不再享受国家新能源补贴。这种纯粹的以市场导向调节的经营模式，国内的车企还很难做到。

在“缺芯”考验前更灵活

新势力给传统车企上一课

1月20日，国新办就2021年工业和信息化发展情况举行发布会。会上，工业和信息化部新闻发言人、运行监测协调局局长罗俊杰表示，汽车领域的“缺芯”问题正在逐步缓解，但未来较长一段时期内，芯片供应将依然处于紧张状态。

也就是说，“分期交车”还要持续一段时间，在这个过程中，其实是对主机厂与用户关系最大的考验。除了特斯拉的经营字典里没有“消费者满意度”之外，无论是新势力还是传统主机厂，都要尽力维系用户的好感度。

较为明显的是，新势力的直营模式更方便与用户直接对话，处理也更灵活，可以较快化解用户抱怨。但是传统主机厂尤其是合资车企的反应则较为被动。一方面是受制于外方对于零部件的统一采购，另一方面决策链长、与经销商之间的衔接，都是让用户对合资车企抱怨变投诉的原因。

与合资车企整体销量下滑相对应的是，2021年新造车发展持续高歌猛进，特斯拉全球交付量为93.6万辆，蔚小理均已接近年交付10万辆关口，给传统车企带来巨大压力的同时，也有很多变革经验值得传统车企借鉴。

比较显著的变化是，南北大众利用ID系列尝试代理制和直营店面，东风雪铁龙借助凡尔赛试水用户运营，广汽丰田以App作为汉兰达直接购买渠道以此控制线下加价行为。尽管这对于传统车企庞大的机制来说，只是大象转身的一小步，却是打破固有渠道模式的一大步。

正如此次“缺芯”引发的交付难关，新势力用“积分”集体过关给传统车企上了生动的一课。无论是欧拉还在用传统思维应付用户，还是朗逸没能与车主直接沟通变更附件，归根结底还在“规定动作”下“惯性工作”——在“芯常态”下是时候下决心有新变化了。

文/本报记者 孙宇

责任编辑：张亚楠