美团饿了么“松绑”骑士 顾客是否愿意多饿会儿？

原标题：外卖平台开始“松绑”骑士！顾客是否愿意多饿会儿？

近日有媒体发布题为《外卖骑手，困在系统里》的文章，描述了数百万名外卖骑手在系统算法驱使下，为了完成订单任务而每日疲于奔走，甚至忽视交通安全的真实情景。

9月9日饿了么回应称，即将在结算付款时增加“多等5分钟/10分钟”的自愿按钮，并对信用好和服务好的骑士提供个别订单的“超时免责”权益；美团则表示会改进系统给骑手留出8分钟弹性时间，让他们在路口放慢一点速度。平台管理能否更宽松一点，顾客愿不愿意再多“饿会儿”？一时间众说纷纭。

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两大外卖平台均回应适度“松绑”

记者注意到，《外卖骑手，困在系统里》中提到的一位骑手庚子在大雨中坚持送单到凌晨两点半，然而在辛劳付出后却因为订单超时最终收入骤降。更引发各界关注的是，部分骑手为了赶时间而终日疲于奔走，发生交通违章甚至交通意外的情况也屡见不鲜。

饿了么明确表示，将于近期发布新功能，即在结算付款时增加“多等5分钟/10分钟”的按钮，饿了么会为按下按钮的消费者提供红包或吃货豆等权益，并对信用好和服务好的骑士提供个别订单的“超时免责”权益。

除了给骑手留出8分钟弹性时间，美团称，骑手申诉功能将升级，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后将不影响骑手考核及收入。对于骑手的奖励模式，美团也将从送单奖励转向综合考虑包括安全指标等因素，让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。

弹性时间如何平衡消费者点餐体验？

外卖平台适度“松绑”对骑手的管理，体现了人文关怀的进步。但这多出的5分钟或8分钟能否“拯救”疲于奔走的骑手？平台“松绑”，会不会牺牲消费者的利益？一时间各种观点激烈碰撞。

有观点认为“谅解按钮”或者“弹性时间”，不如平台方直接普遍延长餐品送达的承诺时间；也有人认为，外卖行业竞争激烈，大部分消费者对外卖时效的要求也非常高，平台让“不太着急”的消费者多等5分钟换取平台相关权益还算合理。

“如果骑手能更注意交通安全，其实对自己和其他人都是利大于弊。为了让交通能够更安全，无论是饿了么说的5分钟还是美团说的10分钟，我都愿意多等等。”外卖重度用户佟先生认为，平台不再僵化苛求半小时内送达，但也要确保消费者的利益，“不能出现我选择了多等几分钟，骑手就转而先去送其他订单的情况”。

显然，外卖平台的弹性新规，如何与消费者及时送达的需求保持平衡，还需要经过一段时间的磨合。

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作为相对中立的第三方，聚德华天的一位工作人员向记者称，从餐企角度来看，目前餐品制作流程已经很难缩短。虽然使用半成品可以加快出餐时间，但对于传统中餐企业来说，为了保证餐品质量却很难做到。

而紫光园相关负责人向女士则告诉记者，今后外卖平台可考虑适当提高骑手每单的单价，同时适度降低对骑手每天的送餐任务总量。而在此基础上，外卖平台可以降低骑手每次的抢单量，例如同一时段最多只能接3单，以免由于接单过多让骑手疲于奔命，甚至忽视了交通安全问题。

建议分时段设立送餐时效限制

每天忙碌在送餐路上的外卖骑手，见证了外卖市场的飞速发展和竞争惨烈。

事实上，我国外卖业经过十余年的高速发展，产业链已经基本完善，两大外卖平台更开始大举进军本地生活服务市场。除了外卖领域，生鲜、休闲、演出、打车、票务、医疗、旅游、娱乐、跑腿……两大外卖平台的触达领域早已覆盖消费生活的方方面面，各类实体商家都纷纷通过外卖平台的本地生活服务开展线上业务。

来自艾媒咨询的数据显示，2020年中国在线外卖市场规模预计会增长15%以上，市场规模有望超过6600亿元。

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业内数据显示，目前美团用户已超过4.6亿，饿了么的用户也应在2亿以上。与此同时，国内还有数百万名专职和兼职骑手。那么究竟是用户对外卖小哥逼得太狠，还是平台过去的考核规则过于严苛？

事实上，目前对于3公里左右的配送，外卖平台给出的送餐时间承诺基本在半小时左右。而这其中还包括了商家配餐的时间。为了准时送达，骑手们经常在“闯红灯”和“被扣钱”中做出无奈的选择。

外卖骑手刘先生告诉记者，和很多“背井离乡”来北京当外卖员的同行一样，他也是看上了外卖员的工作时间灵活，而且收入还不错这两点。对于骑手来说，如果公司制度更宽松一点，顾客能更宽容理解一些，他们干起活来显然会更有干劲。

“如今平台对骑手应该继续增加人文关怀，而不是在管理上简单的一罚了之。”中国饭店协会外卖委员会相关负责人史先生告诉记者，“我个人认为针对点餐和交通拥堵的高峰期，平台应推出不同的送达时间规定，而不是全天候都是半小时左右送达的一刀切。制定分时段的送餐时间承诺不仅更科学，也能更好地保护骑手利益，维护交通安全秩序。”

责任编辑：李思阳