中国青年报：虚假投诉成生意 受伤的还是普通人

作者 马涤明

近日，有网友称，在某二手交易平台售价3元一张的网约车10元优惠券，是卖家通过虚假投诉网约车司机得到的。据报道，商家利用了电商平台的先行赔付政策——使用消费者账号登录，然后在近期消费记录中选取司机，以“莫须有”的理由投诉，利用先行赔付政策获取优惠券后出售。

虚假投诉成了一种生意，错在不法者对赔付政策的恶意利用。如果投诉审查合理公正，并对虚假投诉者实施严厉制裁，虚假投诉自然就无法持续。而从某些平台处理虚假投诉的情况来看，制裁的力度很有限。有信息显示，2019年9月，某网约车平台对多个涉虚假投诉的账号作出了停止服务30日的处理。其中一个账号曾出现203次虚假投诉记录，可谓顽劣。可“停止服务30日”的代价有点像“挠痒痒”：这30天里，换一个平台，或换一个手机号，哪怕改乘巡游出租车，都无大碍。

有人说，网上“薅羊毛”盛行，让一些互联网大厂也成了弱者——怕误伤用户而不敢放大招。事实上，最受伤的往往是那些底层的网约车司机。比如，网约车司机因遭恶意投诉被平台处罚，但申诉难的情况不在少数。据报道，2019年，网约车司机杨先生因遭到醉酒乘客的不实投诉而被平台关闭“深夜服务卡”，导致订单大量缩水；司机不解的是，与醉酒乘客的纠纷在警方那里已有定论——司机无过错，为何仍被处罚？最终此事闹到法庭上，司机才得以“申诉成功”。

然而，不是每个网约车司机都有精力打这种官司。有些网约车司机就说，面对恶意投诉：“执着申诉会得精神病”；还有司机抱怨：“面对恶意投诉，平台眼里就只有乘客（而忽略司机合法权益）？”可见，平台经济的服务者才是“躺枪”那群人。

委曲求全绝不是解决问题之道。针对虚假投诉频发的问题，有平台表示，将持续努力提升客服能力和判责能力，尽全力做好公平公正，绝不让司机师傅无故受委屈。更何况，虚假投诉者属于“薅羊毛”一族，平台担心误伤客户而一再降低容忍度，最终会伤害其他消费者的利益。最让人担心的问题还是，虚假投诉这样玩下去，会不会把利于消费者权益的“先行赔付”给玩坏了？

互联网给社会带来便捷的同时，也不可避免地出现“泥沙俱下”效应，寄生于互联网的黑色产业此消彼长。这种问题，需要有关方面“道高一丈”的努力。对于明显涉嫌诈骗或敲诈勒索的虚假投诉，要坚持“零容忍。广大消费者肯定更愿看到，那些薅平台、薅司机“羊毛”，同时也在薅消费者“羊毛”的“生意人”尽快被绳之以法。

有关各方若能联手，从技术、监管和法律上对虚假投诉生意合围清剿，这种根基还不算深厚的黑色产业，或许不难瓦解。