中国汽车售后服务成绩单:豪华品牌满意度较高 自主品牌明显提升
原标题:中国汽车售后服务成绩单“出炉”:豪华品牌满意度较高,自主品牌有明显提升
每经记者 董天意
据消费者洞察与市场研究机构J.D. Power(君迪)日前发布的2020中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)显示,通过其对拥车期为13至48个月的车主调查后发现,在过去12个月内,豪华车市场整体售后服务满意度明显高于主流车市场。
据悉,该机构对汽车售后服务满意度调查得分采用1000分制。其中,2020年行业整体售后服务满意度指数为747分,而豪华车品牌(774分)的售后服务满意度领先于主流车品牌(742分)32分。
在豪华品牌售后服务满意度排名中,奥迪品牌以797分位居豪华车细分市场售后满意度首位,路虎品牌(779分)与宝马品牌(777分)紧随其后。
在主流品牌排名中,东风悦达起亚以779分位列第一名,广汽菲克Jeep(766分)和广汽本田(764分)分列第二名和第三名。报告中显示,韩系品牌的售后服务满意度(761分)领先于其他车系,相比2019年上升5分。而欧系品牌和自主品牌今年进步幅度相对较大。
值得一提的是,广汽传祺、吉利、BEIJING和WEY等四个自主品牌入选主流车细分市场售后服务满意度前十位。此外,自主品牌正逐步缩小与其他品牌的差距,与排在其前一位的日系品牌的分值差距由2019年的10分缩小至2分。
“高售后服务满意度品牌车主再购现有车辆品牌的比例为32%,约为低满意度品牌(19%)的1.7倍。其中,德系品牌车主的现有车辆品牌复购率(80%)远高于其他车系。”J.D. Power(君迪)在研究报告中称。
另一方面,J.D. Power(君迪)在调查中发现,虽然数字化应用已经逐步植入经销商各阶段售后服务流程中,但当前经销商对全流程数字化应用能力相对较弱,数字化手段对经销商运营效率和用户体验的促进作用仍然有待提高。
“虽然汽车厂商已经逐步增加了数字化工具在售后服务场景中的应用,但某些关键服务场景的数字化执行能力还不理想,不同服务流程间的数字化应用缺乏延续性,容易导致用户的售后服务体验断层,进而影响整体售后服务满意度。” J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部负责人谢娟表示。
J.D. Power(君迪)方面认为,眼下,经销商店内服务的数字化应用相对丰富,而在远程服务端的数字化应用能力相对较弱,其中服务预约流程的数字化应用比例不足三成(29%)。据研究数据显示,通过数字化方式进行预约的车主中,约三成用户表示到店后经销商声称未收到预约或安排失败。
与此同时,较低的售后数字化工具使用率也导致了部分用户的满意度不佳。研究中称,在用户了解服务进度时,通过车间监视器和电子看板了解服务进度的消费者比例分别为23%和22%,而通过厂商微信公众号或官方App了解服务进度的比例仅有15%,有超六成(61%)用户仍通过经销商服务人员的主动服务来了解服务进度。
“数字化能力打造是一项系统工程,不仅有赖于不同服务流程和系统间信息流的打通,同时需要提高数字化工具本身的使用体验,并加强数字化工具主动推送的能力,培养用户的使用习惯,使其形成依赖。”谢娟说。
责任编辑:薛永玮
人民日报:网购物品不好,还不能给差评了?
网购越来越普遍,许多人对网购行为进行过评价。不过,有些消费者收到网购商品后,发现有质量差、不符合预期等问题,如果在网购平台打了差评,可能会惹来许多麻烦。0000华为正式发布车载智慧屏 售价1699元
{image=1}记者|陆柯言12月21日,在东莞举行的华为全屋智能及智慧屏新品发布会上,华为正式发布了车载智慧屏产品。华为智选车载智慧屏是首款搭载分布式技术的车载终端设备,同时也是HUAWEIHiCar支持的首款后装车载产品。车机是华为多产业协同智慧生态的八大入口之一,此次智慧屏的发布也是其全场景智慧生活战略迈出的一大步。0000女子花190万买车 吃完4S店“减配午餐”后:不买了
4S店怎么了?女子花190万买车,吃完“减配午餐”后:不买了来源:中国经济周刊经济网|www.ceweekly.cn《中国经济周刊》记者陈一良|浙江报道曾经不少汽车4S店因环境舒适、服务周到而让车主们有宾至如归之感,随着行业竞争愈发激烈,经营利润下降,4S店开始走下“神坛”,4S店的服务质量也开始下降。0001我国约70万人患睡病:发病像突然断电 数钱都可能睡着
被“困”住的人生:我国约70万人患“睡病”,发病像突然“断电”,数钱都可能睡着被“困”住的人生我国约七十万发作性睡病患者,发病就像突然“断电”,还面临“不被理解”“无药可用”“无钱可治”之困来源:4月8日《新华每日电讯》记者:新华每日电讯张典标0001上海迪士尼恢复开园,旅游股跌懵了,业绩惨淡机构跑路,中国中免两天下跌17%
来源:时代周报上海迪士尼乐园和迪士尼小镇11月3日起恢复运营的消息,对于A股旅游板块来说,或许是一次利好刺激。11月2日晚,上海迪士尼乐园度假区宣布,“上海迪士尼乐园和迪士尼小镇将于2021年11月3日起恢复运营。”0001