中国汽车售后服务成绩单:豪华品牌满意度较高 自主品牌明显提升
原标题:中国汽车售后服务成绩单“出炉”:豪华品牌满意度较高,自主品牌有明显提升
每经记者 董天意
据消费者洞察与市场研究机构J.D. Power(君迪)日前发布的2020中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)显示,通过其对拥车期为13至48个月的车主调查后发现,在过去12个月内,豪华车市场整体售后服务满意度明显高于主流车市场。
据悉,该机构对汽车售后服务满意度调查得分采用1000分制。其中,2020年行业整体售后服务满意度指数为747分,而豪华车品牌(774分)的售后服务满意度领先于主流车品牌(742分)32分。
在豪华品牌售后服务满意度排名中,奥迪品牌以797分位居豪华车细分市场售后满意度首位,路虎品牌(779分)与宝马品牌(777分)紧随其后。
在主流品牌排名中,东风悦达起亚以779分位列第一名,广汽菲克Jeep(766分)和广汽本田(764分)分列第二名和第三名。报告中显示,韩系品牌的售后服务满意度(761分)领先于其他车系,相比2019年上升5分。而欧系品牌和自主品牌今年进步幅度相对较大。
值得一提的是,广汽传祺、吉利、BEIJING和WEY等四个自主品牌入选主流车细分市场售后服务满意度前十位。此外,自主品牌正逐步缩小与其他品牌的差距,与排在其前一位的日系品牌的分值差距由2019年的10分缩小至2分。
“高售后服务满意度品牌车主再购现有车辆品牌的比例为32%,约为低满意度品牌(19%)的1.7倍。其中,德系品牌车主的现有车辆品牌复购率(80%)远高于其他车系。”J.D. Power(君迪)在研究报告中称。
另一方面,J.D. Power(君迪)在调查中发现,虽然数字化应用已经逐步植入经销商各阶段售后服务流程中,但当前经销商对全流程数字化应用能力相对较弱,数字化手段对经销商运营效率和用户体验的促进作用仍然有待提高。
“虽然汽车厂商已经逐步增加了数字化工具在售后服务场景中的应用,但某些关键服务场景的数字化执行能力还不理想,不同服务流程间的数字化应用缺乏延续性,容易导致用户的售后服务体验断层,进而影响整体售后服务满意度。” J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部负责人谢娟表示。
J.D. Power(君迪)方面认为,眼下,经销商店内服务的数字化应用相对丰富,而在远程服务端的数字化应用能力相对较弱,其中服务预约流程的数字化应用比例不足三成(29%)。据研究数据显示,通过数字化方式进行预约的车主中,约三成用户表示到店后经销商声称未收到预约或安排失败。
与此同时,较低的售后数字化工具使用率也导致了部分用户的满意度不佳。研究中称,在用户了解服务进度时,通过车间监视器和电子看板了解服务进度的消费者比例分别为23%和22%,而通过厂商微信公众号或官方App了解服务进度的比例仅有15%,有超六成(61%)用户仍通过经销商服务人员的主动服务来了解服务进度。
“数字化能力打造是一项系统工程,不仅有赖于不同服务流程和系统间信息流的打通,同时需要提高数字化工具本身的使用体验,并加强数字化工具主动推送的能力,培养用户的使用习惯,使其形成依赖。”谢娟说。
责任编辑:薛永玮
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