美团充电宝电量不足也扣费是质量问题还是系统缺陷？

界面2021-01-05 08:58:220阅

原标题：消费者报告 | 美团充电宝电量不足也扣费，是质量问题还是系统缺陷？

记者 | 谭一凡

人们对手机的依赖已促使共享充电宝行业水涨船高。据艾瑞咨询数据，2019年国内共享充电宝的租赁业务规模达79.1亿元，呈现出141.3%的高速增长。

尽管市场广阔、资本看热，但共享充电宝的发展仍然存在很多缺陷和问题。近日，有消费者向界面新闻表示，在使用美团充电宝进行充电时，遇到了充电宝电量不足还被扣费的情况。

大学生小刘告诉界面新闻，自己在南京某餐厅和朋友吃饭时，由于两个人的手机都快没电，就选择了商家门口的美团充电宝进行充电。但在扫码后小刘却发现，使用美团充电宝充电不到十分钟，充电宝就已经电量不足，无法进行充电。

“我当时和朋友分别扫码使用了美团充电宝，但是只有我的充电宝没充多久就没电了。”小刘表示，由于朋友的充电宝使用正常，便以为这种情况是偶然事件，于是归还了没电的充电宝，又重新扫码租用了一个新的美团充电宝。

然而，令小刘没有想到的是，第二次租用的充电宝的剩余电量比第一次还要少。

“这次只用了几分钟就充不进去。”小刘告诉界面新闻，尽管电量不足，但是两次充电宝的使用费用均被扣除。小刘难以接受这种结果，所以找到了美团充电宝的客服进行投诉。

针对小刘的遭遇，美团客服方面则表示，由于小刘是优质客户，可以对上述产生的两笔订单进行免单处理。

但当小刘问到是否每次遇到充电宝电量不足都要与人工客服沟通才能退款，以及非优质客户遇到这种情况如何处理时，该客服并没有直接答复小刘，只是表示遇到问题都可以联系客服进行处理。

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“我可以接受退款的处理结果，但是我认为共享充电宝不应该有这样的使用体验。如果不能提供方便却故障频出，共享经济的意义又在哪里呢？”小刘对界面新闻表示。

类似小刘的这种情况并非个例。界面新闻记者在调查后发现，有多位消费者在社交媒体和投诉平台反映过自己在使用美团充电宝时，出现过充电宝电量不足却仍被扣费的问题。

而在黑猫投诉平台搜索美团充电宝，其投诉量已经超过300多条，其中很多都与扣费问题有关。

有消费者表示，自己于12月12日在某夜市使用美团充电宝不到15分钟就已返还，但是却在五天后收到了美团方面的扣款99元。

还有微博用户也表示，自己使用美团充电宝十余分钟后，充电宝就已经没电，但是在确认归还后却被扣费了20元。

界面新闻记者在美团充电宝小程序的服务门户的对话窗口中发现，有在线机器人和人工两种客服方式。在输入“电量不足”等关键词时，客服机器人回复显示，美团充电宝容量一般是5000毫安，在弹出仓位时，会确保电量大于80%。常规情形下，可支持3-4小时的充电时长。如发现电量不足，可及时归还。

而在询问充电宝由于电量不足只能充电十分钟是否需要扣费时，一位人工客服则表示，没电的充电宝仍然会扣款，并表示美团黄产品的计费规则是5分钟免费，每30分钟1.5元，不足30分钟按照30分钟计算，具体扣费标准以租借页面显示为准。

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另外，界面新闻还尝试和美团官方取得联系，但截止到发稿前，美团方面并未对此作出解释，尚无法得知出现上述情况的具体原因。

不过，北京市道可特律师事务所常法中心的有关律师对此表示，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

“根据《民法典》合同编、《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，消费者在使用充电宝的过程中与共享充电宝企业之间属于合同关系。”该律师还指出，在履行合同期间，如果经营者提供的商品与承诺的“可支持3-4小时的充电时长”不符，那么这一行为侵犯了消费者的合法权益。当消费者遇到“电量不足还收费”的情况时，可以向经营者要求退款，也可以向有关行政部门投诉。

据公开资料显示，美团曾在2017年就开始入局共享充电宝业务，但当时只经历了三个月左右便草草结束，于当年11月关闭项目。2020年1月，美团又重新组建充电宝业务团队，隶属于LBS平台。同年6月，美团宣布组织架构调整，将原LBS平台下属充电宝业务部、两轮事业部、公交业务部、地图服务部调整至美团平台。