虚假宣传、消费者投诉、头部主播“封杀”，巴黎欧莱雅怎么了？

原标题：虚假宣传、消费者投诉、头部主播“封杀”，巴黎欧莱雅怎么了？

新京报讯 “欧莱雅被指虚假宣传”“欧莱雅致歉”日前频频登上微博热搜。有消费者投诉，巴黎欧莱雅曾在官方微博宣传公司产品安瓶面膜在李佳琦直播间的优惠为“全年最大力度”，共计50片的面膜售价429元。但11月1日-3日，巴黎欧莱雅官方淘宝直播间持续放出几万张“满999元-200元”优惠券，使得同款面膜用券后最低价为257.7元。随后，该事件持续发酵。11月18日凌晨，巴黎欧莱雅官方微博发布相关说明，对于此次巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制因过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰，表示深深的歉意。

429元和257.7元，谁才是50片安瓶面膜最低价？

每年双十一，护肤品都吸引着消费者、品牌方的关注。11月11日24点，第十三届天猫双11落下帷幕，天猫美妆再次创造新纪录。历史上第一次，在天猫双十一期间出现了百亿集团——欧莱雅集团，巴黎欧莱雅品牌同时也成为快消行业TOP1品牌，成交额超20亿。但销售表现亮眼的巴黎欧莱雅，近日却因“虚假宣传”被消费者投诉而登上微博热搜。

双十一预售期间，李佳琦、薇娅直播间预售了一款巴黎欧莱雅的安瓶面膜，50片面膜的售价为429元。当时，巴黎欧莱雅官方微博表示，李佳琦直播间为“全年最大力度”。但双十一当天，部分消费者发现直接在巴黎欧莱雅品牌官方直播间购买现货，同款50片面膜价格更低，最低价为257.7元。

据了解，巴黎欧莱雅官方旗舰店在11月1日-3日放出了大量“满999元-200元”的优惠券，使用此优惠券后，消费者在巴黎欧莱雅官方旗舰店的直播间内，能以最低257.7元的价格买入50片同款安瓶面膜，比两位主播此前预售的价格低了100多元。对此，很多消费者表示“欧莱雅虚假宣传，付定金后发放大量优惠券，欺骗消费者”。

值得关注的是，巴黎欧莱雅官方曾在10月13日、10月14日的微博中，把10月20日李佳琦直播间的面膜优惠称为“全年最大力度”，但引发争议后，该条微博已被删除。

超2万消费者投诉“虚假宣传”，集体处理率为9.13%

事件进一步发酵后，大量消费者涌入新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉”对巴黎欧莱雅“虚假宣传”“欺骗消费者”等问题进行投诉。截至发稿，该事件集体投诉量达23726人，集体处理率为9.13%。

有消费者投诉表示“欧莱雅通过优惠券的漏洞，恶意欺瞒消费者，在10月20日表示预售价即为最低价，以此诱导煽动消费者支付定金。当时的活动价为429元，消费者在付尾款期间同时参与‘200元-30元’的满减活动、‘6800元-600元’的满减活动，仍以400.31元购得50片面膜。可欧莱雅直播间在11月1日-3日持续放出几万张‘999元-200元’超大额优惠券，使大量用户可以直接以200多元、低于300元的价格购得同样50片面膜。与此同时，该店直接下架预售商品链接，导致消费者无处保价也无处申诉，这种行为实属有违公平正义，严重破坏市场秩序。”还有消费者指出“经四次申请，均被拒绝退差价”“没有反馈，客服不理人”“商品下架，不予理会”等问题。

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对此，认证为“巴黎欧莱雅”的商家回复表示，双十一期间店铺活动多样，每位消费者参与的活动不同，领取的优惠券也不同，欢迎随时关注店铺动态。如后续有疑问，可以私信联系巴黎欧莱雅官方微博。记者注意到，针对不同消费者的投诉，“巴黎欧莱雅”商家回复均为上述内容。

头部主播双双“封杀”，巴黎欧莱雅终于“坐不住了”

随后，巴黎欧莱雅安瓶面膜差价事件“当事人”李佳琦、薇娅于11月17日晚在微博表态。李佳琦公司美腕（主海）网络科技有限公司发布声明称，已与巴黎欧莱雅进行了多轮协商，但巴黎欧莱雅尚未给到明确的解决方案。若24小时后，巴黎欧莱雅仍未能给出合理的解决方案，李佳琦直播间将针对10月20日在直播间购买巴黎欧莱雅安瓶面膜的消费者给出相应的补偿方案。

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薇娅公司谦寻（杭州）文化传媒有限公司也表示，已与巴黎欧莱雅品牌方进行多轮交涉，但目前尚未针对此次事件达成一致。谦寻公司发布声明称：“巴黎欧莱雅品牌方表示将在24小时内拿出最终解决方案，请大家再等24小时，若24小时后巴黎欧莱雅品牌方还未能给出合理的解决方案，我们将启用薇娅直播间兜底方案进行相应的补偿。薇娅直播间将暂停与巴黎欧莱雅品牌任何形式的合作，直至此事妥善解决。”

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面对诸多消费者投诉以及李佳琦、薇娅两位头部主播的发声，欧莱雅终于“坐不住了”。11月18日凌晨，巴黎欧莱雅官方微博发布“关于‘巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制’以及对‘薇娅和李佳琦声明’的说明”（以下简称“说明”）。说明指出，对于此次巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制因过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰，表示深深的歉意。经初步调查，此次出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品，是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠，享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受。

巴黎欧莱雅表示，在收到消费者相关反馈后，予以极大的重视并在第一时间成立了事件专项小组，与政府相关部门一起积极了解，澄清并处理消费者的相关问询和需求。

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对于薇娅和李佳琦声明对此事的建议，本着对所有相关消费者（包括薇娅和李佳琦直播间及其他相关消费者）负责任的态度，巴黎欧莱雅在综合、全面考虑所有相关消费者不同情形后，在保障所有相关消费者利益的前提下，提出能针对所有相关消费者的妥善解决方案。

网络购物合同纠纷频发，曾因虚假广告被罚20万

资料显示，欧莱雅（中国）有限公司成立于2000年9月，法定代表人为Fabrice MEGARBANE。记者在天眼查发现，该公司曾多次因发布虚假广告、虚假或引人误解的商业宣传等被行政处罚。在法院公告一栏，共6条公告的案由均为网络购物合同纠纷。

据新京报此前报道，2019年11月，在重庆市市场监督管理局公布的十大虚假违法广告典型中，欧莱雅（中国）有限公司因虚构使用商品效果，违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条第二款第（四）项之规定，被罚款20万元。

虽然面临纠纷与质疑，但欧莱雅集团的业绩表现可圈可点。欧莱雅集团最新发布的2021年前三季度财报显示，集团四大业务部门以及所有区域销售额均录得增长。截至2021年9月30日，欧莱雅集团前三季度总营收约1756亿元，同比增长18%，按固定汇率算增长18.8%，其中，第三季度营收为605.6亿元，同比增长13.1%，远超分析师预期。

值得一提的是，尽管疫情形势严峻、旅行受到限制，欧莱雅集团依旧在中国市场实现了两位数增长。欧莱雅首席执行官Nicolas Hieronimus表示，这主要得益于中国消费者对护发和护肤产品的强劲需求，尤其是兰蔻和赫莲娜等高端品牌。此外，欧莱雅集团提到，电商业务继续保持强劲的增长势头，这也是集团迎来新一轮高速发展的关键性因素。2021年前三季度，电商渠道销售额收获了29.7%的同比增长，占欧莱雅集团总销售额的26.6%，相较于2020年23.7%的占比略有上升。

责任编辑：王珊珊