江苏消费投诉年度报告：智能客服不智能，人工客服难接入

澎湃新闻记者 陈卓 通讯员 徐悦

江苏省消保委1月5日发布的2021年消费投诉和消费维权舆情热点分析报告显示，智能客服沟通不畅、反应滞后，人工客服缺失已成为消费者一大痛点。

南京消费者金先生去年“双11”在某平台官方旗舰店购买食用油2桶，收货时只有1桶，立即与客服联系要求补发并上传了照片，但到12月仍没有收到补发的商品。期间，消费者不断与客服联络，但智能客服不能解决问题，人工客服难以接通，还要他反复上传照片，直到向省消保委投诉后才解决。

据介绍，消费者对客服的投诉主要包括：线上渠道隐蔽，找不到客服窗口或要排队等待时间长；电话转接多，人工客服难呼入；多个客服通道互相推诿，缺乏有效回复；不专业，服务态度和质量差。舆情监测数据显示，去年江苏有关客户服务敏感舆情信息共135139条。省消保委去年5月发布客户服务便利度消费调查报告，对48个APP客服进行调查，发现存在智能客服体验感差、答非所问，在线人工客服“藏得深”，电话人工客服难呼入等。

江苏省消保委表示，消费者享有知悉商品、服务真实情况的权利，经营者应当听取消费者对其商品、服务的意见，接受监督。部分企业提供的智能客服不但没有满足消费者知情权、听取消费者建议、提供售后服务，反而促使矛盾升级，企业应完善客服流程，提高购物体验。

去年，江苏消保委系统共受理消费维权投诉214145件，为消费者挽回经济损失近1.9亿元，其中商品类投诉120626件，同比增加19.6%；服务类93519件，增加33.3%。

责任编辑：何中夫