热搜第一！屈臣氏深夜紧急致歉

中国基金报记者 忆山

羊毛没薅到还被骂是“疯狗”，新年伊始，不少屈臣氏的消费者就遇到了这么憋屈的事。

在事件持续发酵后，屈臣氏中国于1月14日深夜紧急发布致歉声明，相关话题在第二日便冲上了热搜第一。

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1分钱面膜引发的争议

据了解，1月11日，屈臣氏在线上推出了促销活动，其中部分品牌面膜，只需0.01元就可以买到。因此引发了不少羊毛党前去“薅羊毛”。

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然而，不少薅到羊毛的消费者去线下提货时，却被告知“没货”，有的门店还贴出了告示，表示因订单活动火爆，部分一分钱面膜产品已经缺货，无法提货，希望消费者联系官方客服解决问题，门店则准备了小礼品以表歉意。

但消费者对此并不满意，根据黑猫投诉平台，有消费者反映在自己接到短信通知后，第一个去门店提货，等了10多分钟终于可以提货，店员忽然接到电话不让提货了，怀疑门店是在有货的前提下拒绝消费者提货，认为屈臣氏官方搞活动最后却“玩不起”，浪费了自己的时间和金钱。

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同时，还有消费者发现，屈臣氏声称缺货不能提货的商品，却仍在直播中售卖。

因此，有部分消费者在屈臣氏官方直播平台反应此事，并希望得到解决。由此引发了主播和消费者之间的冲突。

有消费者反映，自己在直播间询问面膜什么时候有货可以发，随后便被直播间主播拉黑，踢出了直播间，无法再次进入。

而根据网传20多秒的视频片段，一位女主播指责消费者为了1分钱的东西，想要薅到就像疯狗一样咬人，并表示“我的直播间，我想踢就踢，我不欢迎你，你不用来。我踢了你就高兴。”

此外，还有幕后工作人员声音传来，表示“你薅到便宜吧又不认便宜，没薅到吧还来这咬人。”

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值得注意的是，除了使用“疯狗”这个不文明词语外，还有消费者表示，屈臣氏主播曾在1月13号的直播中骂参与面膜优惠活动的消费者是“乞丐”。

黑猫投诉平台显示，近三十天内，屈臣氏投诉量已超2800起，且大部分为面膜疑似有货不让核销问题。

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官方紧急道歉，冲上热搜第一

1分钱面膜引发热议之后，1月14日深夜，屈臣氏中国紧急发布声明，就年货节活动一事致歉。

屈臣氏中国表示，本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单，在门店库存可支持的情况下，屈臣氏已兑付了一部分订单，后期因库存不足暂停了兑付，给顾客带来了不好的消费体验深感抱歉。

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后续，屈臣氏决定采取补货的方式履行剩余订单，对应的商品会陆续补货，并将在近期陆续完成所有用户的履约。

而对于1月14日屈臣氏抖音直播间主播的不当言论，屈臣氏深表歉意并进行深刻反思，表示该主播为屈臣氏合作第三方机构人员，强调“其不当言论绝不代表屈臣氏对顾客的态度”。“以顾客为中心”是屈臣氏一直以来的宗旨，屈臣氏一向珍惜与顾客建立多年的紧密关系。

屈臣氏表示，直播间出现了不当言论，说明公司在与第三方合作审核与监管工作中不到位，对此公司负有不可推卸的责任，并再次向顾客和粉丝致歉，以后将避免类似事件发生。

官方道歉声明一出，便引发网友热议，相关话题也迅速冲上了热搜第一。

有的网友表示不能接受道歉，认为主播在屈臣氏直播间说话，当下肯定就代表屈臣氏。还有网友针对主播骂人一事表示“屈臣氏自己搞的活动，不是消费者去偷去抢”，不理解为什么要骂人。

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也有不少网友留言表示，接受屈臣氏道歉，同时希望不当言论的女主播出面道歉。

还有网友表示，这个事件也提醒了其它品牌在寻找代运营时需要多注意，以免再发生类似的问题。

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根据屈臣氏官网资料显示，屈臣氏集团于1841年在香港创立，现已发展成全球知名的国际保健美容零售商，在27个市场经营超过16,000家商店。每年有超过五十三亿名顾客在集团全球12个零售品牌所开设的实体店铺以及电子商店上购物。

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来源：屈臣氏官网

而屈臣氏为屈臣氏集团旗下一旗舰品牌，在亚洲及欧洲经营约8,000家店铺，其中超过1,500家提供专业药房服务。其中，屈臣氏在中国内地490多个城市拥有超过4100家店铺和6300万名会员，是国内为大众所熟知的保健及美妆产品零售连锁店。

天眼查显示，去年3月，上海屈臣氏日用品有限公司因生产经营卫生安全不合规产品、生产经营未取得医疗器械注册证的产品多次被行政处罚。其中，因生产、经营未取得医疗器械注册证的第二类、第三类医疗器械，被上海市虹口区市场监督管理局没收物品，没收违法所得1.04万元，罚款36.7万元。

责任编辑：张海营